Expérience hallucinante.
6 commandes via Uber Eats chez Poka Meha qui fait disons-le, d’excellents Poke Bowls.
La première commande est conforme et respecte scrupuleusement mes choix. Sur les 3 suivantes, et à chaque fois, le supplément de saumon pourtant facturé est oublié. Ceci est signalé dans chaque avis de satisfaction qui finit par décliner inexorablement de 5 étoiles à 1.
Ma satisfaction s’effondre. Où est mon saumon ?
Ma paranoïa de cliente augmente à chaque manquement jusqu’à penser que Poka Meha prends les 3 euros et quelque pour s’enrichir sur mon dos. C’est incroyable ce qu’un client peut penser quand il paye et que la prestation attendue n’est pas à la hauteur.
Que fait-on avec mon saumon?
A la quatrième commande j’espère donc avoir mon supplément saumon et fatalitas , toujours rien.
Je prends alors mon téléphone puisque mes avis et notation de satisfaction ne sont manifestement pas pris en considération et j’appelle le restaurant assez excédée.
La notation NPS devient mon arme de destruction massive. Le restaurant décroche et je m’enquiers de mon saumon. Une jeune femme qui prend assez vite la mouche me promet que les desserts seraient offerts sur ma prochaine commande. Classique lui dis-je mais j’ai déjà payé sans être servie. Lui ayant mis un peu la pression, elle me raccroche au nez. Je ne lui en tiens pas particulièrement rigueur : elle n’a probablement jamais été formée aux réclamations et autres conversations difficiles avec les clients.
Cinquième commande.
Je précise avoir pris soin de rappeler dans le commentaire de ne surtout par oublier le saumon et … les desserts promis en réparation des saumons non servis les fois précédentes. Mon anticipation a payé ce jour là. J’ai reçu exactement ce que j’avais commandé. J’ai eu mon saumon.
J’ai salué ce retour à la normale avec joie et tout de même, un petit pincement au cœur car il avait fallu rappeler la promesse de compensation et l’importance de répondre à la demande formulée et payée. J’ai eu l’impression de quémander un dû. Mais bon…
Sixième commande passée ce jour.
Belle surprise à la clé car j’ai un bon de réduction de 18 euros. Je paye toute contente car je ne m’y attendais pas. La facture est toute légère. Je suis même en confiance. Je ne sais pas si c’est lié à ma réclamation mais super cela compense les 3 et quelques euros que j’ai payé à plusieurs reprises pour un saumon non servi. Ce n’est que justice et cela montre que Poke Meha prend mon expérience à cœur. Du moins je le crois.
Uber Eats et son livreur sont là.
Je reçois donc la commande. J’ouvre le paquet, puis j’ouvre le poke.
Je vérifie le contenu de mon bowl et là, pas de bol, je vous le donne en mille… Ils ont oublié de mettre le saumon ! ☹
J’interroge un bref instant mon karma avec une seule question : suis -je destinée à ne plus avoir de saumon dans mes poke bowls ?
Plus sérieusement et puisque nous sommes sur un blog qui a vocation à parler d’expérience client, voici mon analyse :
Vu de la cliente que je suis, l’attention qui a été apportée à ma demande est circonstancielle mais pas centrée sur mon expérience et mes besoins. Je m’explique.
Une erreur de commande? La procédure semble être d’offrir les desserts à la prochaine commande pour réparer l’irritation surtout si le client appelle. On a en effet pas le temps de consulter les avis de satisfaction en ligne. Si on veut garder le client on lui fait une ristourne pour le fidéliser à nouveau.
Donc Poka Meha en m’offrant les desserts et la ristourne se dit « parfait. J’ai réglé l’affaire! » .
Ce à quoi je réponds oui techniquement, c’est ce qui a été fait. Simplement d’un point de vue expérientiel, la cliente que je suis n’a pas été bien traitée et n’a pas été entendue au final.
A titre d’amélioration continue voici quelques propositions:
Il faut être attentif à l’effort client: Plusieurs avis sur le site ainsi que l’appel auraient dû alerter. Il faudrait un monitoring des avis.
La récurrence aurait dû être détectée :6 commandes 5 dysfonctionnements identiques signalés sans aucune alerte.
La réparation de l’irritant a été mécanique : accueil de la réclamation mitigé avec la communication coupée, les desserts offerts ne correspondent pas au chemin de commande habituel de la cliente et donc à ses préférences.
La réparation avec les 18 euros de remise n’a pas été contextualisée : fidélité, compensation ou remboursement ? Sans motif clair le client ne sait pas s’il s’agit d’une situation de coïncidence, de conséquence ou de corrélation.
La raison du dysfonctionnement récurrent qui cause l’insatisfaction n’a pas été identifiée : la 6 ème commande m’a été livrée avec la même erreur, c’est à dire sans le saumon.
Un accompagnement des équipes à la gestion des irritants et des conversations difficiles devient incontournable.
En conclusion, sans revue du chemin de l’ exécution opérationnelle pour détecter et vraiment réparer l’irritant, nous disons que tous les efforts pour regagner la confiance du client sont vains et coûteux.
Happy Experiences 