NPS et expérience collaborateur

Tout reporting qui inclut des chiffres peut être biaisé.

C’est le cas du NPS introduit par Frédéric Reichheld de Bain et utilisé comme indicateur phare par de nombreuses entreprises.

Simple d’utilisation, court et facile à renseigner pour les clients, on considère que le score du NPS est corrélé à la croissance de l’entreprise.

Cependant si le NPS reste intéressant pour mesurer le taux de recommandation et donc le niveau de satisfaction des clients, s’il est un benchmark qui permet de comparer la qualité de l’expérience client délivrée par une entreprise dans son secteur d’activité, il apparaît, de mon point de vue, que les conditions de recueil ne sont pas toujours pertinentes pour ne pas dire biaisées.

En effet, le questionnaire NPS est souvent proposé juste après une transaction. Vous louez une voiture, à peine avez-vous quitté le guichet pour aller prendre possession du véhicule que vous recevez une notification vous demandant d’évaluer la prestation de l’agent qui s’est chargé de votre dossier. Or si on considère que l’expérience client est la combinaison des ressentis du client aux différents points de contact, il aurait peut- être fallu attendre que le client rende son véhicule et ait été débité pour lui envoyer le questionnaire.

Certaines entreprises font correler les résultats du NPS avec la prime de leurs collaborateurs. La granularité est telle qu’il peut vous être demandé d’indiquer les nom et prénom de vos interlocuteurs dans le questionnaire. Dans ce contexte, sachant que l’agent déclenche parfois l’envoi du questionnaire, comment s’assurer qu’il ne cible pas majoritairement les expériences qu’il juge positives? Le curseur ici n’est plus sur le client mais sur l’agent qui cherche à sécuriser au moins sa prime ou au mieux son job.

Cela fait le lien avec une autre limite de l’utilisation du NPS : quid de l’amélioration continue si je ne cible que les bonnes expériences ? Au delà de cela, combien d’ entreprises qui ne biaisent pas leur résultats exploitent vraiment les informations issues de l’analyse du NPS ? Un atelier pour exploiter les verbatim clients devrait être la suite logique. Une façon pour l’équipe de comprendre et de dupliquer les bonnes experiences mais également de redesigner les moments de vérités vécus par les détracteurs. L’objectif final n’est pas juste d’améliorer le prochain score mais bien de créer des parcours clients plus satisfaisants.

Enfin, il est intéressant de mettre en miroir les expériences des collaborateurs et des clients dans le cadre de la même transaction. Prenons le cas d’un chauffeur Uber qui qualifie votre course de « petite course sur laquelle il ne gagne rien » et donc qui vous dépreciera en tant que client, ce même chauffeur vous demandera sans sourciller de lui mettre 5 étoiles pour évaluer sa prestation. Ce décalage de compréhension des tenants de la relation client, montre bien que le NPS vu par les collaborateurs peut être déconnecté de leur mission première qui est de créer de la satisfaction client.

Au delà du simple score , le NPS est d’abord un outil qui peut aider à redesigner de futures belles expériences. Les collaborateurs devraient être encouragés à ne pas percevoir le NPS comme une menace ou pire comme un diktat, mais bien comme une opportunité d’amélioration continue.

Autre article en lien avec le NPS sur le blog Happy expériences

NPS vs BAI: l’arrivée d’une nouvelle mesure de l’expérience client ?