Expérience client : le choix entre carotte ou bâton?

image

J’ai lu un excellent article d’ Orange business services écrit par Francois Jouandet  et titré le ROI de l’expérience client.
Cette analyse, véritable food for thought,  rappelle qu’il existe bien un retour sur investissement pour les entreprises qui pratiquent l’expérience client.
Je vais donc ici en reprendre les éléments clés puis avancer l’idée que le vrai problème des entreprises  vis à vis de l’expérience client est d’ordre culturel et décisionnel et  la conclusion montrera qu’il y a un choix à faire entre la carotte et le bâton.

Commençons par les éléments clés avancés dans l’article.
Le graphe ci-dessous montre que les actions des entreprises championnes de l’expérience client performent ostensiblement(4).

image

Des faits maintenant admis sont également disponibles:
– les clients BtoB sont prêts à Lire la suite

Publicités

Dear CEO, where does CEM exactly begin?

If you already are successfully implementing  CX in your company this is not for you.
If you consider, as a CEO, that CX is the next battle ground  for you to step in, to beat your competition, please read this post.

Dear CEO,
Did you know you should be the jealous and exclusive owner of this strategic and cultural transformation of  your company that is Customer Experience?

My point here is to simplify and share with you the set of attitudes and decisions you should pay attention to in this context.
First and foremost  let us see the way you connect with people in your company. As a C level manager and as you thrive to make your brand visible to the world, you should put the exact same kind of energy connecting with your team.

If your commitment is seen by your people and if you keep communicating with them, they will convey the same level of engagement and interest to your customers. Why? Just because they will chose to be happily aboard, they will respect your decisions as management, they will promote the products or services and be supportive of the tools, policies and procedures.When top management connects with the team, the latter finds a meaning daily and translate it into exceptional service quality and tremendous engagement. Lire la suite

Comment sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client

oh la la

S’il est vrai que l’engagement  du top management est clé pour que l’expérience client soit reconnue comme prioritaire en entreprise, il est tout aussi vrai que sans l’implication des collaborateurs, cette priorité restera lettre morte.

En effet, les collaborateurs en contact avec les clients sont non seulement acteurs, mais aussi véritablement moteurs de la relation client. Ne pas les sensibiliser à l’experience client revient à mettre son business en péril.

Vous pourrez toujours avoir le meilleur CRM en place, cet outil pourtant indispensable à la gestion de la relation client ne sera rien sans la capacité  et la volonté de vos collaborateurs à délivrer le meilleur service possible. La volonté ira de soi si le sens client compte au nombre de vos  critères de sélection.

Dans tous les cas, il faudra sensibiliser vos équipes et les recommandations qui suivent peuvent vous y aider.

Le premier pas pour sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client est l’établissement de règles qui se traduisent souvent dans les Key performance indicators ( KPI). Par exemple, le fait  que l’appel d’un client doive être décroché rapidement se traduit en taux de décroché: un certain pourcentage d’appels entrant, en général 80%, devra être décroché par vos équipes  en moins de 20 secondes pour rester dans le benchmark métier. Lire la suite

Quand vacances riment avec mauvaise experience client

image

L’ été peut être un véritable défi pour les entreprises  quand il s’ agit de délivrer une bonne expérience client.  Elles doivent  avec un nombre réduit de collaborateurs traiter les demandes des clients qui ne baissent en rien leur niveau d’exigence. 

Qui dit équipes restreintes dit aussi  déperdition de compétences et donc réponses partielles, erronées ou pire absence totale de réponse puisque la personne en charge « est en vacances ».

Qui dit équipes réduites dit aussi perte du relationnel puisque le référent habituel est absent. Les binômes sont aujourd’hui la norme simplement, même si ceux-ci sont excellents et s’ attèlent à bien traiter le client, ils ne connaissent pas toujours l’historique relationnel. Ils ne connaissent pas non plus les habitudes, les exigences particulières et autres accords tacites préalables. Ils appliquent  la règle générale  quand le client s’ attend à un  traitement particulier.
Lire la suite

Le client est une personne

image

Crédit unsplash via plixs

Le client est une personne. C’est donc bien plus  qu’un numéro, plus qu’un revenu, plus qu’une cible marketing, plus qu’un panier moyen.

Le client est une personne qui, alors qu’elle avait la possibilité de faire un choix différent, a choisi de vous accorder sa confiance et donc de faire affaire avec vous. Je le dis souvent : les entreprises oublient qu’elles ont en général plus besoin des clients que ceux-ci ont besoin d’elles. Et c’est bien dommage. Surtout en ces temps où tout avantage concurrentiel est plus que jamais fait pour disparaître très vite.

Prenez mon ex epicier.Ex car depuis j’ai changé.

Lire la suite