Gouvernance

article-9nov1Adopter une bonne gouvernance dans la gestion de ses expériences clients et collaborateurs requière une approche continue et disciplinée. C’est aussi la garantie de bien déterminer  au quotidien  les rôles et responsabilités des parties prenantes quelle que soit leur place dans l’écosystème.

Selon les entreprises cette gouvernance peut prendre diverses configurations: cela peut être un département transversal à l’entreprise dont la responsabilité sera l’exécution et le monitoring de la politique orientée client au sein de l’entreprise. Cela peut aussi  être un steering comitee qui travaillera à la mise en œuvre et au suivi d’une série d’initiatives visant à améliorer l’expérience client.

La qualité de cette gouvernance se traduira d’abord par une lisibilité des actions et des résultats dans l’entreprise et par sa constance et la discipline avec laquelle l’exécution sera faite.

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