Centre de relation client: productivité ne rime pas avec efficacité

image

La productivité  et la mesure de l’efficacité permettent d’ évaluer la performance du centre de la relation client.D’un côté  on compare un nombre d’activités  réalisées en un certain laps de temps. De l’autre,  on cherche à produire à l’échéance prévue les résultats escomptés et objectifs fixés en termes de quantité, de temps mais aussi de qualité, de coûts, de rentabilité et de satisfaction client. Ce qui revient à donner la définition de l’efficacité. Là  où  les choses se compliquent c’est que productivité ne rime pas vraiment toujours avec efficacité et reste sans corrélation directe avec l’expérience du client.un collaborateur peut traiter 20 appels client en une heure selon des objectifs qualité souhaités (taux de décroché; durée de l’appel, respect des process) Pour autant ce traitement de l’appel peut manquer d’efficacité  vu du client car celui-ci aura le sentiment d’avoir manqué d’attention voire de courtoisie, ou que son interlocuteur ne l’ai pas suffisament écouté. La conclusion s’impose: la productivité  n’aura de sens que si ses indicateurs sont corrélés à  d’autres évènements comme la résolution effective et efficace de la demande client. La productivité fait les comptes pour le centre de relation client, l’ efficacité est comptable auprès du client de ce que les résultats créeront comme expérience.
Ne pas faire de lien entre productivité et efficacité conduirait les collaborateurs des centres de contact à  exclusivement jouer aux stakhanovistes et à  ne plus s’impliquer au delà  des objectifs quantitatifs qui leur sont assignés. 
En effet, la vision exclusivement productiviste de leur métier fera oublier que derrière  chaque appel  ou derrière  chaque interaction CRM existe un vrai client. Des objectifs exclusivement fondés  sur la productivité  freinent l’engagement  du collaborateur et ne garantissent en rien que celui-ci soit prêt  à  délivrer  la meilleure des expériences au client.
Pour que productivité  et efficacité  forment un duo gagnant et riment enfin il faut savoir se poser de vraies bonnes questions:
Existe-t-il des outils de workforce management qui me permettent de mieux gérer les flux et les ressources et d’avoir une meilleure maîtrise de ma productivité ?
Est- ce que le centre de contacts navigue à  vue au milieu de milliers de data ou bénéficie-t-il d’outils de business intelligence qui permettent de prendre des informations actionables pour ainsi mieux piloter la performance?
Quels sont les process inopérants qui sont de véritables tuyaux percés  de productivité ?
Où  en est-on des outils de knowledge management qui permettent à  chaque collaborateur de connaitre et de trouver la bonne information au bon moment ?
Comment les systèmes d’information  de l’entreprise se parlent-ils entre eux? Silos ou vision 360° du statut de la demande du client?
Quel est le positionnement  du centre de contact dans la culture de l’entreprise: vrais investissements, temps bloqués  de formations pour une amélioration continue des équipes ou pas?
Quels sont les efforts consentis par l’entreprise pour encourager le self care vu du client quand celui-ci permet des gains de productivité ?

Ces quelques questions permettent d’établir un premier diagnostic et laisse entrevoir que la performance d’un centre de contact ne peut exclusivement se mesurer à l’aune de la productivité  ou même de l’efficacité sauf si derrière  ces termes ont retrouve des réalités  mesurables comme  la qualité et ses KPI,  la Csat,  les ventes et le revenu moyen par client mais aussi, et on y pense peu, le taux de présence des effectifs, leur niveaux de compétences, leur esprit d’équipe et leur maturité  relationnelles.
L’établissement  d’une telle scorecard est la condition sine qua non pour que la productivité  ne se fasse pas au détriment  de l’efficacité  et au final de la qualité perçue par le client. L’ expérience collaborateur sera fonction d’ objectifs réalistes et atteignables à partager  et si la reconnaissance et la récompense  sont tangibles et légitimes pour chacun.

Expérience client : le choix entre carotte ou bâton?

image

J’ai lu un excellent article d’ Orange business services écrit par Francois Jouandet  et titré le ROI de l’expérience client.
Cette analyse, véritable food for thought,  rappelle qu’il existe bien un retour sur investissement pour les entreprises qui pratiquent l’expérience client.
Je vais donc ici en reprendre les éléments clés puis avancer l’idée que le vrai problème des entreprises  vis à vis de l’expérience client est d’ordre culturel et décisionnel et  la conclusion montrera qu’il y a un choix à faire entre la carotte et le bâton.

Commençons par les éléments clés avancés dans l’article.
Le graphe ci-dessous montre que les actions des entreprises championnes de l’expérience client performent ostensiblement(4).

image

Des faits maintenant admis sont également disponibles:
– les clients BtoB sont prêts à Lire la suite

NPS vs BAI : l’arrivée d’une nouvelle mesure de l’expérience client ?

Tout le monde connait le Net Promoter score (NPS), taux de mesure de la recommandation proposé par Bain & Co il y a une dizaine d’années. Il faudra probablement faire désormais avec le Brand Advocacy Index (BAI) présenté il y a deux jours par le Boston Consulting Group et qui
Lire la suite

Treat your customers as you would like to be treated? Hell no!

There is still, from my point of view, paradoxical injunctions given to  people dealing with customers: they are told that we must learn to wear the customer’s shoes and also to treat customers as they would like to be treated themselves. Again and according to me this can not work because it is conflicting and not sufficient.

Let me explain why we need three steps to overcome this paradox:

First we have to admit that treating a client as we would like to be treated ourselves is a completely self-centered attitude. We become and remain the center of our own attention, our eyes are staring our proper needs, limited beliefs and experiences. What is expected is that each of us mirrors our own expectations.

Treat a customer as we would like to be treated is only the first  but unsufficient step to get closer to the customer.The questions usually asked are :If I were in this situation myself, what would I think, what would I feel, what would  I do? If this step can give you some resources and information, those are limited to your own personal experience, which may be restricted and not useful enough.

The second step is of course to exercise our ability to empathize i.e. to remain ourselves while understanding the situation of the other person. We get better at understanding a client  in his context,  taking a ride in his reality to better walk in his shoes. This means putting aside our own beliefs and limitations and visit the customer’s experience reality.

Here the questions that may arise are the following: Depending on what I can see of his real world , what are the client’s feelings, what  does he think, what does he do? Although this second approach is richer and even closer to the customer than the first one, it requires  not getting caught by our own reality and a robust capacity to suspend judgment . It has the advantage of allowing us to detect and begin to understand the behaviors and expectations of the clients.

To finish, here is the third step I suggest. First, abandon the exclusive use of the golden rule that is  « treat the customer as you would like to be treated yourself ». I invite you instead,  to apply the Platinum rule , metal often considered more valuable than gold.  With this rule you are asked  to treat the customer as he would like to be treated.  Based on the criteria that represent a good experience for him, the questions to  be asked to the customer are: what does the customer want to feel,  what does he want to think, what does  he wants to do.

We see here that the challenge to serve and understand the customer is primarily to take  awareness of what is a factor of success according to him. Note that the success is not measured by the brand standards .To illustrate this  80% of companies think they  provide a positive experience to their customers and only 8% of those same customers do agree. Mind the gap!

Capturing and respecting the voice of the customer in its essence ( feedback, expectations, desired experience) is key to reduce this gap. That depends on the ability of the staff to put the customer at the heart of their attentions, provided the company C level leaders  know how to show the way.