#loveassureur Axa buzz vos peines de coeur en #HappyExperiences ♡

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Dans une de mes précédentes notes sur le blog Happy Experiences je dis que le design de l’expérience client consiste pour l’entreprise à laisser au client le souvenir d’une interaction positive avec elle . Mais ça c’etait avant.
Il semble que l’on s’ achemine en 2014 vers un design  qui  cherche toujours à faire vivre au client une expérience positive mais dont les sources originelles seraient en marge de l’entreprise et de sa relation avec le client.
C’est ce que fait Axa avec vos peines de coeur à la veille de la Saint Valentin. Voici comment l’assureur présente cela sur le site du jeu dédié Switch by Axa :

« Bientôt la St Valentin, fête des amoureux…Mais pour ceux qui vivent une rupture, cet événement peut vite se transformer en vrai
cauchemar. Pour cela, Switch by AXA a créé le pack #loveassureur pour accompagner les peines de cœur et faire de cette date une bonne occasion pour tourner la page. »

Du point de vue relation client c’est un jeu concours bien pensé qui compte triple:

1.Axa met le client au coeur et lui apporte de la reconnaissance car Switch by Axa est en fait  l’ idée de la gagnante d’un précédent jeu concours organisé par l’assureur. Co -creation avec les clients.

2.Axa utilise la tendance déjà identifiée par The future laboratory qui consiste à innover dans l’engagement client avec des campagnes d’expérience, que j’ai relayé ici dans Experience client, experience collaborateur. Les marques accompagnent le client en concevant pour lui des expériences nouvelles qui ne sont pas forcément en lien direct avec elles. L’idée est que le client n’investisse plus dans la marque mais dans l’expérience que celle- ci lui procure.
Les participants au jeu Switch by Axa investissent donc dans l’expérience de la célébration de leur rupture sentimentale en tournant la page. On  notera que  cette immixtion est parfois mal perçue puisque certains tweets dénoncent l’initiative , face à ceux bien plus nombreux, qui font le buzz et jouent le jeu.

3.Axa écoute donc la voix  des clients aux coeurs brisés et fait même mieux en leur donnant la parole. À  la veille de la Saint Valentin ceux-ci sont invités à twitter ce qu’ils ne regrettent pas chez leur ex. #disruptive

J’aime à le rappeler : l’expérience client est capitale car on se souvient moins de ce qui nous a été dit que de ce que l’on nous a fait ressentir. Et là pour le coup, c ‘est un vrai coup de coeur que certains clients existants et potentiels de l’assureur ressentiront  pour lui et ils s’ en souviendront peut- être en manifestant leur adhésion au propre comme au figuré.

Dans  expérience client et réseaux sociaux j’expliquais comment transformer une expérience client négative potentiellement virale,
en moment d’enchantement pour le client et en buzz positif pour la marque.
Avec Switch for Axa l’assureur change un moment de vérité difficile dans la vie personnelle du client en une revanche qui fait le buzz sur les réseaux sociaux et un moment d’enchantement pour tout ceux qui non, rien de rien, non, ne regrettent rien.

A emporter:

Dans le design de vos expériences client jusqu ‘où faut- il accompagner le client dans la création de son ressenti ? Jusqu’à quelle proximité êtes-vous autorisé à aller par vos clients? Cette appréciation est importante et tient à votre  connaissance client, à votre image et à votre réputation.

Je connais bien les subtilités de l’industrie du luxe. Aussi  j’aime l’idée de Burberry que je trouve innovateur dans la création de campagnes d’expérience. Une de ses initiatives à la fois simple et des plus marquantes :mettre à disposition des clients d’un palace des imperméables de la marque pour que leur sortie sous la pluie se transforme en promenade confortable et élégante.
C’est toujours la même pluie mais c’est une toute autre expérience, bien plus belle et bien plus mémorable.

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