Sens client: entre état d’esprit et modus operandi

Qu’est ce que le sens client ? Un état d’esprit, un côté iconoclaste et une capacité à se poser les bonnes questions, qui font du quotidien de l’acteur de la relation client, un aller retour entre profession de foi et modus opérandi. Décryptage.

Un état d’esprit

Tout est affaire de comportement avant même que de formation

La plupart des situations complexes  que vivent les clients  trouvent leurs racines dans le comportement des professionnels de la relation client. Et nous le savons les comportements sont très souvent le reflet de notre état d’esprit.

Nous avons tous eu à faire  à une personne, qui alors que nous vivions un moment  » difficile » en tant que client, ne pouvait imaginer aucune autre solution que celle proposée par les procédures usuelles. Vision  mono facette  des choses appelant le plus souvent une solution centrée entreprise et créant , de fait,  une expérience malheureuse pour le client.

Un état d’esprit et donc un profil  particulier

Le fait d’aborder  la problématique du client sous un autre voire plusieurs angles  revient à  faciliter sa vie et à capitaliser sur le capital relationnel  tout en  préservant l’entreprise à long terme. Cela démontre surtout que l’on s’investit pour lui  trouver une solution et cet engagement surtout s’il est sincère, nourrit la reconnaissance et donc la loyauté que le client ressentira pour votre marque et ses collaborateurs.

Ne devraient travailler au contact des clients, que les personnes qui savent se remettre en question, qui aiment faciliter la vie des autres, et qui trouvent de la valeur à rendre service et  aiment se faire  les « champions » des clients .

Des fondamentaux à  déconstruire

« Les actionnaires d’abord »

Les entreprises aujourd’hui pensent d’abord actionnaires, ensuite clients et enfin collaborateurs. Pourquoi ne pas dans un premier temps se concentrer sur ses collaborateurs en leur donnant les moyens de s’épanouir professionnellement et ils seront à même de servir le client de façon plus efficace;ce qui aura un effet sur les résultats de l’entreprise pour le bonheur des actionnaires.

« On a toujours fait comme cela »

Pour mieux apporter une expérience client de qualité, il faut parfois lutter contre soi-même, ses habitudes, ses process bien huilés  et  risquer de changer les choses. Il faut parfois se faire violence et quitter sa zone de confort et son train train quotidien. Sortir du  » on a toujours fait comme cela  » alors que le client lui est passé à une autre étape, être iconoclaste du point de vue de l’entreprise mais juste à temps ou en avance pour le client.

C’est le client qui se trompe, pas moi »

C’est le grand contre coup du « client (qui) à toujours raison.  Il existe une très grande arrogance de la part de certains professionnels de la relation client qui pensent souvent avoir la science infuse  et ne considèrent pas le client comme étant de bonne foi, à priori. Et puis si le client se trompe  pourquoi lui  refuser tout simplement son droit à l’erreur ?

Savoir se poser les bonnes questions

  • Ce  que je vais proposer apporte-t-il de la valeur au client et au collaborateur ?
  • Si cela ne simplifie pas la vie du client et du collaborateur ce que je fais ne sera pas populaire et donc  se révélera inefficace , dois-je m’arrêter? 
  • Si je n’ai pas tenu les promesses faites au client dois- je m’attendre à une perte de confiance qui  fera gagner la concurrence?

Ces trois questions posées avec à propos et très régulièrement, permettront d’améliorer sensiblement l’expérience client et de parfaire notre sens client.

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Pas d’expérience client sans une véritable culture d’entreprise

Redesigned logo used from 2011-present.

Redesigned logo used from 2011-present. (Photo credit: Wikipedia)

La culture est ce qui va  différencier une entreprise d’une autre. Elle se définie comme l’ensemble des règles explicites ou implicites, qui maintiennent cohésion et cohérence dans l’organisation.

Des sociétés comme Google, Apple, Starbucks ou la marque du designer Starck prouvent que la culture est le véritable capital immatériel de l’entreprise au  coeur même de la marque.

Au-delà de la valorisation des actifs et des technologies, c’est elle qui constitue la valeur active réelle de l’entreprise. Instagram et il ya quelques mois Pulse ont été rachetées selon Forrester pour leur incroyable Lire la suite

Treat your customers as you would like to be treated? Hell no!

There is still, from my point of view, paradoxical injunctions given to  people dealing with customers: they are told that we must learn to wear the customer’s shoes and also to treat customers as they would like to be treated themselves. Again and according to me this can not work because it is conflicting and not sufficient.

Let me explain why we need three steps to overcome this paradox:

First we have to admit that treating a client as we would like to be treated ourselves is a completely self-centered attitude. We become and remain the center of our own attention, our eyes are staring our proper needs, limited beliefs and experiences. What is expected is that each of us mirrors our own expectations.

Treat a customer as we would like to be treated is only the first  but unsufficient step to get closer to the customer.The questions usually asked are :If I were in this situation myself, what would I think, what would I feel, what would  I do? If this step can give you some resources and information, those are limited to your own personal experience, which may be restricted and not useful enough.

The second step is of course to exercise our ability to empathize i.e. to remain ourselves while understanding the situation of the other person. We get better at understanding a client  in his context,  taking a ride in his reality to better walk in his shoes. This means putting aside our own beliefs and limitations and visit the customer’s experience reality.

Here the questions that may arise are the following: Depending on what I can see of his real world , what are the client’s feelings, what  does he think, what does he do? Although this second approach is richer and even closer to the customer than the first one, it requires  not getting caught by our own reality and a robust capacity to suspend judgment . It has the advantage of allowing us to detect and begin to understand the behaviors and expectations of the clients.

To finish, here is the third step I suggest. First, abandon the exclusive use of the golden rule that is  « treat the customer as you would like to be treated yourself ». I invite you instead,  to apply the Platinum rule , metal often considered more valuable than gold.  With this rule you are asked  to treat the customer as he would like to be treated.  Based on the criteria that represent a good experience for him, the questions to  be asked to the customer are: what does the customer want to feel,  what does he want to think, what does  he wants to do.

We see here that the challenge to serve and understand the customer is primarily to take  awareness of what is a factor of success according to him. Note that the success is not measured by the brand standards .To illustrate this  80% of companies think they  provide a positive experience to their customers and only 8% of those same customers do agree. Mind the gap!

Capturing and respecting the voice of the customer in its essence ( feedback, expectations, desired experience) is key to reduce this gap. That depends on the ability of the staff to put the customer at the heart of their attentions, provided the company C level leaders  know how to show the way.

Traiter un client comme on aimerait être traité, et puis quoi encore?

 Il ya quand même de mon point de vue des injonctions paradoxales qui sont données aux professionnels de la relation client: on leur dit qu’il faut apprendre à  se mettre à la place du client et on leur assure également  qu’il faut traiter le client comme nous aimerions nous-mêmes être traités. Voici comment  sortir de ce paradoxe en trois étapes:

D’abord, traiter un client comme on aimerait être traité soi-même est une attitude complètement egocentrique. Nous choisissons de rester au centre de nos propres attentions, le regard fixé sur nos besoins et l’horizon limité à nos  croyances et expériences individuelles. Ici, la finalité espérée est que chacun d’entre nous s’aime suffisamment pour bien se traiter soi-même et par ricochet,  bien traiter le client.   Traiter un client comme on aimerait être traité soi-même n’est qu’une première étape qui ne se suffit pas à elle- même mais qui vous met dans de bonnes dispositions vis à vis du client.

Ici les questions que l’on peut se poser sont les suivantes: Si j’étais à la place de ce client, qu’est ce que je penserais, qu’est ce que je ressentirais, qu’est ce que je ferais? Si cette étape peut vous donner quelques ressources, cela reste limité à votre  expérience personnelle, ce qui peut donc être restreint.

 La seconde étape est naturellement  d’exercer notre capacité à faire preuve d’empathie c’est à dire à rester nous- même tout en comprenant la situation de l’autre. On arrive mieux à comprendre un client quand on se met dans son contexte, en marchant dans ses chaussures et en faisant un tour dans sa réalité.  Cela suppose de mettre de côté ses propres filtres, croyances et limitations pour faire un voyage sans a priori dans l’expérience du client.

Pour cette étape, les questions que l’on peut se poser sont les suivantes: en fonction de ce que je vois de sa réalité, qu’est ce que le client ressent, qu’est-ce qu’il pense, qu’est ce qu’il fait ? Même si cette deuxième approche est plus riche et plus proche du client, elle nécessite de savoir s’oublier un peu, de ne pas se laisser enfermer par ses repères et de suspendre son jugement pour simplement comprendre le contexte du client. Elle a le mérite de nous permettre de détecter et de commencer à comprendre les comportements et attentes du client.

Reste une troisième étape que je suggère. Abandonner l’usage exclusif de la règle d’or qui consiste à traiter un client comme on aimerait être traité soi-même. Je vous invite à  d’appliquer  la règle de platine, métal souvent considéré comme étant plus précieux que l’or, et à traiter le client comme il aimerait lui, être traité. Les questions à se poser ici sont les suivantes: En fonction des critères qui selon lui  représentent une bonne expérience, qu’est ce que le client veut ressentir, qu’est ce qu’il veut penser, qu’est ce qu’il veut faire?

On voit ici que l’enjeu de bien servir et comprendre le client  est de prendre prioritairement conscience de ce qui pour lui est facteur de succès et non pas ce qui, du point de vue de la marque, sera facteur de succès. 80% des entreprises déclarent apporter une expérience positive à leurs clients et seulement 8% de ces derniers sont d’accord.La marche est haute!  La capture et le respect de la voix du client dans ce qu’elle a de plus porteur (feedback, attentes, expérience recherchée) est primordiale pour réduire ce fossé qui tient plus au sens client des collaborateurs  et à la capacité des marques à se décentrer, pour mettre enfin le client au cœur de leurs attentions.

Expérience client et réseaux sociaux

Image representing Twitter as depicted in Crun...

Image via CrunchBase

Comment retourner une expérience client négative qui risque devenir virale sur les réseaux sociaux, en moment d’enchantement pour le client et en buzz positif pour la marque. Et et tout cela en quasi  instantanéité.

Dire aujourd’hui que les réseaux sociaux sont un canal privilégié d’écoute de la voix du client est devenu un lieu commun. Les grandes marques sont entre autres  présentes sur Facebook, Twitter, Pinterest ou YouTube. Certaines ont investi massivement pour monitorer en temps réel le web et ainsi suivre ce qui se dit sur leur produit. Pour cela elles disposent de community managers chevronnés qui utilisent des vigies technologiques ultra sophistiquées pour capturer les  commentaires des  clients sur leur marque. D’autres se contentent de faire acte de présence et restent en réactif sur les réseaux. Très peu prennent cependant les réseaux sociaux comme une formidable opportunité de designer en continu, une expérience client positive et personnalisée.

Imaginez la scène suivante: un personnage influent tweet à 7 heures du matin que sa  machine à café est tombée en panne. Ô rage, ô désespoir. Il fait donc partager à sa communauté mais aussi au monde entier son désarroi, reçoit des messages de soutien, quelques moqueries et comme il est un Twitter influent et que son message est plein d’humour,  ce dernier est vite retweeté. Lire la suite