NPS et expérience collaborateur

Tout reporting qui inclut des chiffres peut être biaisé.

C’est le cas du NPS introduit par Frédéric Reichheld de Bain et utilisé  comme indicateur phare  par de nombreuses entreprises. Simple d’utilisation, court et facile à renseigner pour les clients, on considère que le score du NPS est corrélé à la croissance de l’entreprise.

Cependant si  le NPS reste intéressant pour mesurer le taux de recommandation et donc le niveau de satisfaction des clients, s’il est un benchmark qui permet de comparer la qualité de  l’expérience client délivrée par une entreprise dans son secteur d’activité, il apparaît, de mon point de vue, que les conditions de recueil ne sont pas toujours pertinentes pour ne pas dire biaisées.

Tout reporting qui inclut des chiffres peut être biasé. En effet,  le questionnaire NPS est souvent proposé  juste après  une transaction. Vous louez une voiture, à  peine avez-vous quitté  le guichet pour aller prendre possession du véhicule que vous recevez une notification vous demandant d’évaluer la prestation de l’agent qui s’est chargé  de votre dossier. Or si on considère que l’expérience client est  la combinaison des ressentis du client aux différents points de contact, il aurait peut- être fallu attendre que le client rende son véhicule et ait été  débité pour lui envoyer le questionnaire.

Certaines entreprises font correler les résultats du NPS avec la prime  de leurs collaborateurs. La granularité est telle qu’il peut vous être demandé d’indiquer les nom et prénom  de vos interlocuteurs lors du questionnaire. Dans ce contexte, sachant que l’agent  déclenche parfois l’envoi du questionnaire, comment s’assurer qu’il ne cible pas majoritairement les expériences qu’il juge positives? Le curseur ici n’est plus sur le client mais sur l’agent qui  cherche à sécuriser au moins sa prime ou au mieux son job. 

Cela fait le lien avec une autre limite de l’utilisation du NPS : quid de l’amélioration continue si je ne cible que les bonnes expériences ?  Au delà  de cela, combien d’ entreprises qui ne biaisent pas leur résultats exploitent vraiment les informations issues de l’analyse du NPS ?   Un atelier pour  exploiter les verbatim clients devrait être la suite logique. Une façon pour l’équipe de comprendre et de dupliquer les bonnes experiences mais également de redesigner  les moments de vérités vécus par les détracteurs. L’objectif final n’est pas juste d’améliorer le  prochain score mais bien de créer  des parcours clients plus satisfaisants. 

Enfin, il est intéressant de mettre en miroir les expériences des collaborateurs et des clients dans le cadre de la même transaction. Prenons le cas d’un chauffeur Uber qui qualifie votre course de « petite course sur laquelle il ne gagne rien » et donc qui vous dépreciera en tant que client, ce même  chauffeur vous demandera sans sourciller de lui mettre 5 étoiles pour évaluer sa prestation. Ce décalage de compréhension des tenants de la relation client, montre bien que le NPS vu par les collaborateurs peut être  déconnecté  de leur mission première qui est de créer  de la satisfaction client. 

Au delà du simple score , le NPS est d’abord un outil qui peut aider à redesigner de  futures belles expériences. Les collaborateurs devraient être encouragés à  ne pas  percevoir le NPS comme une menace ou pire comme un diktat, mais bien comme une opportunité d’amélioration  continue.

Autre article en lien avec le NPS sur le blog Happy expériences 

NPS vs BAI: l’arrivée d’une nouvelle mesure de l’expérience client ?

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Bonnes fêtes de fin d’année ! 

🎄nous vous  souhaitons de passer de très belles fêtes de fin d’année en compagnie de tous ceux que vous aimez. Sérénite, joie, partage,  amour,  gourmandise et bien sûr pétillance: que tous les ingrédients soient au rendez-vous! Joyeux Noël pour ceux qui le célèbrent et bonnes fêtes de fin d’année à tous !

L’économie comportementale expliquent ce que les big data n’expliquent pas.

« L’irrationalité prévaut le plus souvent dans les arbitrages et comportements de la plupart des agents économiques, dont les décisions sont d’abord déterminées par leur psychologie/culture, mais varient également en fonction du contexte, de l’environnement et de leur interprétation des informations disponibles à un instant « t ».
Voici un extrait d’un excellent article écrit par Hervé Monier et qui souligne que l’économie comportementale fait un pied de nez à l’économie classique. Le consommateur est pris en flagrant délit d’irrationalitété tout comme les marques d’ailleurs. Ce que Dan Arieli nous avait déjà  appris. Les fameuses enquêtes déclaratives apporteraient des réponses convenues car inconsciemment biaisées.  Sur ce dernier point je rejoins l’analyse de l’auteur m’étant parfois interrogée sur la pertinence réelle du NPS taux de mesure de la recommandation proposé par Bain & Co  vs le BAI que je présente dans une précédente note  ici . En effet, l Brand Advocacy Index (BAI) du Boston Consulting Group plutôt que de sonder les intentions de recommandations ( recommanderiez-vous ? )  comme le NPS, relèverait les recommandations effectives des consommateurs et des non consommateurs (avez-vous recommandé positivement ou pas ? ).  Autre point différenciant du  NPS, le BAI identifie également les facteurs émotionnels qui font trancher les clients entre deux marques concurrentes.

C’est un fait : nos prises de décisions sont le résultat de nos émotions et cela nous le savons depuis Damasio. Bonne lecture de l’ article sur brandnews blog.

Comment le premier contact impacte l’expérience client

Parce que vous êtes en  contact avec les clients, la première  chose que votre entreprise attend de vous c’est d’être compétent. Et c’ est bien la moindre des choses.

Or vu du client les attentes sont sensiblement differentes: il espère,  lors dès le premier contact, que vous lui apportiez la preuve qu’il peut vous faire confiance.

Les fameuses 3 secondes nécessaires pour se faire une idée sur l’autre ne sont pas une légende urbaine.  En quelques nanosecondes votre  cerveau reptilien vous envoie un go/no go pour que vous sachiez  si l’étranger  en face de vous est un allié  ou un danger.  Hier, nos ancêtres à chaque nouvelle rencontre, évaluaient ainsi leur chance de survie face à un inconnu. Aujourd’hui  dans le monde du business  la question reste fondamentalement la même :  est-ce que je veux faire affaire avec cette personne ou pas? 
Amy Cuddy experte en psychologie sociale et en sciences du comportement , professeur à  Harvard, a étudié  la façon  dont nous évaluons et jugeons une personne au premier contact. Elle a défini deux critères indissociables dont la fiabilité, en d’autres termes la capacité  à susciter la confiance sans laquelle aucun business n’est possible. Essayez donc d’influencer sans avoir gagner la con fiance d’un client, vous passerez au pire pour un manipulateur. Au mieux, vous ne serez pas écouté. 

L’autre élément  avancé par Amy Cuddy est la chaleur. Les gens apprécient un relationnel de qualité. Sans courtoisie, amabilité  et attention à l’autre l’expérience client ne sera pas positive. Aujourd’hui  entre un commercial et son client cette chaleur relationnelle est devenue  process. Observez la façon  dont on vous propose un café lors d’un rendez-vous professionnel. S’agit-il d’un réflexe conditionné ou d’une invitation au partage pour créer  les conditions d’un véritable échange ? Y a t-il congruence entre le geste, la pensée  et la proposition ?

Donc avant de démontrer  vos compétences établissez un relationnel agréable et prouvez que vous êtes digne de confiance. Soyez sûr  de vous, soyez transparent, tenez vos engagements. Soyez également, intègre  courtois et attentionné.

Si lors de ce premier contact  vous tissez un relationnel agréable et montrez des preuves de fiabilité, vous créerez d’emblée les conditions d’une belle expérience client.

 

Expérience utilisateur: la victoire du bon sens

La plus courte distance entre deux points? La ligne droite. Voici le Hashiko crossing situé  au carrefour de Shiba à  Tokyo. Cela serait le seul passage piéton en diagonal sur terre pensé  pour faciliter l’expérience des Tokyoites.