Un parcours client épatant | Top notch customer journey

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Via pensées  de filles.
#Londres.Si ça ce n’est pas du design de chemin du client, dites moi ce que c’est …
#London. If this is not customer journey  design, tell me what it is !
Happy experiences !

Pas d’expérience client sans bonne écoute

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Créer  une expérience heureuse pour les clients ne peut se faire sans une écoute  attentive de  ce que ces derniers nous confient. Et la force d’une écoute active réside en la capacité à démontrer notre attention au client. Or, la plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre mais avec celle de répliquer.

L’ écoute est une compétence  clé reconnue mais peu maîtrisée.
Une écoute active prend du temps mais le bénéfice en est important: relations renforcées, gestion de crise efficace, résolution de conflits et clarté des faits.
Notre capacité à écouter dépend de notre motivation, de notre personnalité et du contexte. Toutefois il est clair que nous avons tendance à la surestimer. Souvent le simple manque d’intérêt, la fatigue, une trop grande proximité à l’autre, les routines, les expériences précédentes voire même les préoccupations nous empêchent d’ écouter.

Écouter commence par savoir détecter que le client va s’exprimer sur un point qui lui paraît  important. :
que vous soyez face à lui ou à distance vous devez vous mettre en situation de recevoir sa parole en démontrant qu’il a toute votre attention. Souvent le fait de dire « je vous écoute «  tout en commençant à prendre quelques notes peut faciliter la concentration.

Écouter c’est aussi identifier les émotions de l’interlocuteur et les accepter comme telles. Il n’est pas toujours simple au début de reconnaître  une émotion plus particulièrement  quand celle-ci est négative.  Il est parfois encore plus difficile d’en parler. Simplement dire à  son interlocuteur  » je vous sens irrité  » est déjà  une forme d’écoute de son langage émotionnel.

Écouter c’est aussi faire parler en posant des questions qui encouragent notre interlocuteur  à  approfondir son point de vue. L’ idée  ici, est de montrer que non seulement on est intéressé , puisque l’on pose des questions, mais que l’on comprend puisque l’on reformule ce qui nous est dit.

Quand on travaille dans la relation client écouter  c’est aussi suspendre son jugement durant le temps de parole et se garder de vouloir apporter une réponse très vite sous pretexte que l’on a déjà  tout compris.

Quand la pensée  est polluée  par le jugement ou la réponse à  donner à  c’est déjà  la fin de l’écoute.

Le client traduit notre capacité à écouter comme un signe de compréhension à son égard.

Un collaborateur qui sait écouter aura des clients satisfaits, fera moins d’erreurs et aura une meilleure productivité; il encouragera un échange d’information plus riche pour mieux servir le client. Ceci favorisera la confiance. Quoi de plus agréable pour un client que d’avoir toute votre attention? D’ailleurs la relation client met bien le client au centre : Il faut effectivement lui parler peu et l’écouter beaucoup.

Expérience client : le choix entre carotte ou bâton?

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J’ai lu un excellent article d’ Orange business services écrit par Francois Jouandet  et titré le ROI de l’expérience client.
Cette analyse, véritable food for thought,  rappelle qu’il existe bien un retour sur investissement pour les entreprises qui pratiquent l’expérience client.
Je vais donc ici en reprendre les éléments clés puis avancer l’idée que le vrai problème des entreprises  vis à vis de l’expérience client est d’ordre culturel et décisionnel et  la conclusion montrera qu’il y a un choix à faire entre la carotte et le bâton.

Commençons par les éléments clés avancés dans l’article.
Le graphe ci-dessous montre que les actions des entreprises championnes de l’expérience client performent ostensiblement(4).

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Des faits maintenant admis sont également disponibles:
– les clients BtoB sont prêts à Lire la suite

Comment sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client

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S’il est vrai que l’engagement  du top management est clé pour que l’expérience client soit reconnue comme prioritaire en entreprise, il est tout aussi vrai que sans l’implication des collaborateurs, cette priorité restera lettre morte.

En effet, les collaborateurs en contact avec les clients sont non seulement acteurs, mais aussi véritablement moteurs de la relation client. Ne pas les sensibiliser à l’experience client revient à mettre son business en péril.

Vous pourrez toujours avoir le meilleur CRM en place, cet outil pourtant indispensable à la gestion de la relation client ne sera rien sans la capacité  et la volonté de vos collaborateurs à délivrer le meilleur service possible. La volonté ira de soi si le sens client compte au nombre de vos  critères de sélection.

Dans tous les cas, il faudra sensibiliser vos équipes et les recommandations qui suivent peuvent vous y aider.

Le premier pas pour sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client est l’établissement de règles qui se traduisent souvent dans les Key performance indicators ( KPI). Par exemple, le fait  que l’appel d’un client doive être décroché rapidement se traduit en taux de décroché: un certain pourcentage d’appels entrant, en général 80%, devra être décroché par vos équipes  en moins de 20 secondes pour rester dans le benchmark métier. Lire la suite

Sens client et respect des procédures

La plupart des entreprises qui sont reconnues comme délivrant un service client hors pair le font parce  qu’elles ont mis en place des process orientés client mais aussi parce que ces mêmes process sont appliqués par des collaborateurs qui ont le sens client.

Prenons le cas du client qui après avoir confié sa voiture pour une révision, se rend compte que son cendrier de voiture a bien été vidé mais qu’il n’a pas été remis en place. Il appelle donc le garage.Voici les réactions possibles qui  vont de la moins orientée client à la plus orientée client:

Réponse 1: Ah oui  ? Vous êtes sûr que c’est chez nous ? C’était quand ? Qui s’est occupé de vous? Non je vous demande cela parce que  c’est la première fois que j’entends parler de cela; vous comprenez cela n’arrive pas tous les jours…

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