La façon dont vous traitez vos employés indique la qualité  de votre expérience client 

Richard Branson que l’on ne présente plus, dit qu’il n’y a pas de formule magique pour créer une belle culture d’entreprise.Il suffit simplement  de traiter vos employés  comme vous souhaiteriez être  traité. Encore que de mon point de vue, il faille mieux traiter ses employés comme ils aimeraient,eux, être traités. 

La nuance est fondamentale. Au delà  de l’incontournable empathie, la voix des collaborateurs doit être  prise en considération. Les enquêtes de satisfaction employés sont l’outil clé pour,non seulement,  prendre le pouls des équipes, mais pour  aussi mettre en place les correctifs nécessaires  à l’accomplissement de leur bien- être en entreprise.   

Traitez vos employés  comme s’ils étaient capables de faire la différence et ils feront cette difference. Jim Goodnight CEO SAS.

Je crois fondamentalement qu’une entreprise  a les employés qu ‘elle mérite.Les services RH gagneraient à recruter en se demandant si les candidats, au delà  de leur pedigree, ont la compétence essentielle qui consiste à  savoir mettre le client au coeur de  leur attention. On recrute en effet beaucoup sur la base du savoir-faire et on oublie que chaque maillon de la chaîne doit avoir l’attitude qui convient pour délivrer  la meilleure des expériences client possible.  Créer les conditions d’un excellent accueil client est paradoxal si le reste de son parcours est celui d’un combattant.

Donc pour faire la différence il faut deux conditions: 

1/des collaborateurs qui ont de la considération et l’envie de mieux faire pour le client et,

 2/un écosystème désigné pour fluidifier le parcours client.

Tout cela ne serait rien sans l ‘attitude manageriale qui doit reposer sur une économie de confiance.D’un côté  il faut avoir confiance dans les process qui garantissent une exécution impeccable, de l’autre, il faut croire en  la capacité  de chaque collaborateur à faire la différence. Cette démonstration  de confiance commence par une attitude empathique.Un étude de Jason Okonufua (Université de Stanford) qui observe les rapports professeur / élève trouve des corrélations dans le monde du travail. L’ ascendant d’un manager peut avoir un impact disproportionné sur les collaborateurs dans une culture où  le système punition -récompense prévaut.Un manager qui comprend ses collaborateurs et montre qu’il est là pour eux, obtiendra un réel engagement  de leur part.

En effet , tout comme il s’agit d’aller conquérir la confiance du client, l’entreprise doit être  capable d’avoir des managers qui savent gagner la confiance de leurs équipes.

Trop souvent l’organisation du travail devient par sa rigidité une déclaration  de guerre à l’autonomie, à la créativité et à l’intelligence des collaborateurs. 
Une personne qui se sent respectée et appréciée fera toujours plus que ce qui est attendu d’elle.

Il faut également  investir dans le développement  des collaborateurs car cela leur permet de délivrer une bonne expérience  client, expérience qui sera d’autant plus magnifiée s’ils se sentent bien traités. 

On constate malheureusement  que la formation est parfois laissée de côté  au profit de la productivité avec pour conséquence  une qualité  opérationnelle dégradée. La formation est selon moi un puissant outil de reconnaissance. En investissant dans un collaborateur, l’ entreprise lui dit qu’elle croit en lui pour participer à l’atteinte des objectifs. Pour le collaborateur c’est aussi un signe fort de renforcement de son employabilité voire de son identité professionnelle.Car enfin, si le salaire est la seule raison qu fait que vos collaborateurs sont là, les meilleurs  partiront parce que dans ce contexte on peut toujours trouver une herbe plus verte ailleurs. 

Une entreprise existe grâce  à  ses collaborateurs et grâce à  ses clients. Dans l’ordre.

Les collaborateurs recyclent au quotidien l’avantage concurrentiel de l’entreprise en le traduisant en une experience client de qualité.

Le client ,en outre, perçoit que les signaux sont au vert:le collaborateur est engagé, le collaborateur est compétent, le collaborateur est autonome, le collaborateur est fier de sa marque, le collaborateur a confiance en son management et est aligné  avec ses décisions, le  collaborateur a pour mission principale de délivrer la meilleure expérience au client. Si le collaborateur est serein,le client le percevra et c’est déjà  le début d’une connexion positive. Occupez-vous bien de vos collaborateurs et ils sauront s’occuper de vos clients. Car entre les expériences collaborateurs et les expériences clients, il y a un effet domino.