Les émotions des leaders sont contagieuses 

Les émotions sont contagieuses. Les mimiques, la prosodie, la posture et surtout le fait que nous soyons paramétrés pour décoder en quelques centièmes de secondes toute émotion primaire, expliquent le pourquoi de cette contagion. 

Nos neurones miroir nous prédisposent à l’empathie et donc à la connexion avec le ressenti de nos prochains. 

Dans une entreprise l’expérience collaborateur est sensible à l’ambiance générale qui n’est rien d’autre qu’une émotion partagée par la majorité des équipes. 

Nous croyons volontiers que les émotions sont uniquement une aventure individuelle et privée.  Je dirais pour ma part que les émotions sont des chemins vers les autres. Même si leur fonction première est bien de nous alerter d’un changement perçu comme positif ou négatif  dans notre environnement, je pense que nos émotions  colorent aussi nos relations interpersonnelles et en donnent le ton.

C’est exactement ce qui se passe avec les émotions des leaders au niveau de toute l’entreprise. Une étude menée  par Joyce Bon et Remus en 2006 démontre que l’expression émotionnelle des leaders joue un rôle important dans la perception que les collaborateurs ont de l’efficacité du leader. Ceci n’est pas un scoop.  La même étude stipule que le comportement du leader influence les vies émotionnelles des collaborateurs et peut déterminer leur bonheur et leur bien-être  en entreprise. Ceci est davantage impactant quand on s’intéresse à l’expérience collaborateur. 

Et c’est disons-le une grande responsabilité. Voire une co- responsabilité car nous sommes avant tout responsables de ce que nous faisons de nos émotions. 

Le raccourci rapide et facile serait d’oublier que le leadership est un exercice difficile et solitaire parsemé de moments de vérité qui font passer le dirigeant par toutes les émotions primaires. Décryptons-en quelques unes: la joie ressentie  quand le leader détermine la stratégie, défriche le terrain pour y arriver, embarque les équipes et voit les résultats de son action. Se greffent à  cette joie une émotion sociale de fierté et le sens de réalisation identifié par Maaslow. A contrario il y a la colère et ses déclinaisons que sont l’irritation  et la frustration quand une approche commerciale ne porte pas ses fruits. Il peut y avoir la tristesse quand une décision mal calibrée du leader lui cause du regret.

Certains leaders portent soit un masque « poker face » pour que personne ne lise les émotions qu’ils ressentent, d’autres optent pour un » ça  va  toujours très  bien  » difficilement crédible quand on connaît la rudesse de la vie en général. Certains se laissent emporter par le flot de leurs émotions, affectant ainsi leur prise de décision, en particulier s’il ne reçoivent pas le feedback approprié pour appuyer leurs décisions.

En définitive, les émotions des leaders peuvent déferler sur les collaborateurs et les galvaniser si elles sont positives ou les brider si elles sont négatives. On imagine donc les conséquences immédiates sur l’engagement des équipes  et la performance de l’entreprise.

Sachant que les émotions du chef sont contagieuses, les managers de proximité  doivent jouer leur rôle en filtrant auprès  des équipes ce qu’il faut comme informations pour les garder connectés à leur mission. Il ne s’agit pas de cacher, il s’agit bien de maintenir les équipes en mode progrès sans perdre de vue l’objectif pour lequel tous travaillent.

Le leader est quelque part un collaborateur comme les autres et son expérience en tant que telle est importante. Dans les entreprises très hiérarchisée, les collaborateurs sont excessivement perméables à l’humeur du chef qui, comme la météo, va déterminer leur propre humeur. Ce sont souvent des entreprises dans lesquelles les collaborateurs sont « passifs » et peu responsabilisés ou désengagés. C’est d’ailleurs dans ces entreprises que l’humeur du chef sera collectivement perçue comme un recadrage généralisé efficace ou injuste.

Dans les entreprises où la hiérarchie est moins présente et où les décisions sont prises à l’horizontal, l’humeur du chef est moins susceptible d’influencer négativement le groupe. Les équipes sont en effet plus autonomes, plus responsables  et plus enclines à s’appuyer sur l’intelligence collective. L’expérience collaborateur que vit le chef est également plus positive car il peut compter sur la dynamique d’une équipe mature et impliquée. Il intervient pour trancher quand il le faut.Il peut se concentrer sur la vision et le bien-être  de son équipe. 

Pour conclure et sachant que les émotions des leaders sont contagieuses, j’aurais tendance à  dire que la tristesse exprimée va soit rendre le leader humain et cela grâce à  Barak Obama que l’on a vu pleurer en direct, soit l’affaiblir si le contexte ne favorise pas la confiance. 

La colère  peut être  saine et porteuse si elle est rare et si elle a trait à  rappeler des points d’éthique . Si elle est continuelle,  elle renforcera le poids des « méchants » dans l’entreprise entraînant le management par la terreur et le repli du cognitif et du bon sens. 

Les émotions positives du leader ont pour effet d’augmenter son charisme. En effet, la joie et tous ses corrolaires sociaux conforte, rassure et engage.

L’intelligence émotionnelle du leader est donc au coeur. Elle revient à sa capacité à comprendre, gérer et utiliser ses émotions et celle des autres. Elle conditionne son expérience en tant que leader en  influençant également l’expérience des collaborateurs comme suit:

1-Pour le leader montrer de l’enthousiasme génère  de l’optimisme, de la confiance et de la coopération au sein des équipes. Et de la coopération  naît la confiance,

2- la joie exprimée par le chef suscite le partage, ouvre le champ des possibles, évoque un destin commun et renforce , de fait, une identité d’entreprise,

3-la gratitude du patron pour l’implication de chacun génère une appréciation partagée de la contribution de l’équipe autour des objectifs collectifs,

4-montrer de l’empathie va acter le fait que le leader peut comprendre une situation et interargir et négocier de façon intelligente et équilibrée, 

5-faire preuve de résilience démontre la capacité du leader à apprendre des erreurs et à persévérer au delà  de l’échec.

Ces 5 piliers sont autant de facteurs d’émotions authentiques pour le leader, et vont contribuer à créer de belles expériences collaborateurs.

Publicités

Les 10 traits des collaborateurs exceptionnels

image

Les collaborateurs sont à  la fois la clé et l’indicateur d’une expérience client réussie.
Voilà pourquoi le manager doit savoir identifier puis s’appuyer sur les formidables leviers que sont ses collaborateurs les plus engagés.

Ces collaborateurs vraiment  exceptionnels sont facilement  identifiables:
Lire la suite

La reconnaissance vis-à vis des collaborateurs: première clef d’une expérience client réussie

70% des collaborateurs  ne se sentent pas valorisés dans l’entreprise. Ce qui representerait quelques 300 milliards de pertes en productivité.  Ceci vaut pour ceux qui restent.
Ceux qui partent le font à 40% parce qu’ils ne respectent pas leur boss, à 50% parce que leurs valeurs ne concordent pas avec celles de l’entreprise et à 60% parce que leur plan de carrière n’aboutira pas au sein  de celle-ci.

Ces chiffres font sens.

Ce qui fait encore plus sens et qui a un impact direct sur les performances est que ces mêmes collaborateurs désengagés ont un impact négatif sur l’expérience client et donc sur le business.
Plus de details  et sources dans
l’infographie présentée par the social workplace et qui reste d’actualité.
On pense régulièrement à interroger le client sur ce qu’il ressent et sur son niveau de satisfaction, mais le collaborateur  et son expérience sont pourtant et à tord, trop souvent ignorés.

À emporter

Managers:
Cultivez l’attention à l’autre et le pragmatisme. Il n’en faut pas beaucoup pour cultiver son sens de la reconnaissance pris dans les deux acceptions du mot. C’est à dire  dire sa gratitude aux  équipes pour le travail fourni et le fait de prendre acte sans ambiguïté de leur contribution.

Collaborateurs:
La reconnaissance est comme le respect, qui en veut s’en procure. Ne restez pas piégés dans nos bonnes vieilles traditions qui nous empêchent de nous mettre en valeur sous peine d’être taxé d’orgueilleux en manque  d’humilité.Si vous pensez avoir bien contribué  aux performances de l’entreprise, faites- le remarquer factuellement et avec tact.

Expérience client: au commencement était la confiance

Le baromètre de confiance Edelman vient de  faire porter aux banques et aux services financiers le bonnet d’âne de la confiance client. Et ce, pour la troisième année consécutive.  Au panthéon de la confiance client trônent les industries liées à la technologie, perçues comme ayant toujours un train d’avance et proposant des produits et services à prix compétitifs, avec pour ambition  claire l’amélioration de la qualité de vie des clients.

Comment faut-il faire pour arriver à créer ce niveau de confiance auprès des clients quand on porte un bonnet d’âne?   Lire la suite

Les secrets des collaborateurs engagés et heureux.

Une belle expérience client ne se conçoit pas sans une belle expérience collaborateur. Comment veiller et réussir à ce que ces derniers soient, osons le mot, heureux? Les collaborateurs qui se sentent bien dans leur travail et en accord avec les valeurs de l’entreprise sont performants et épanouis. Pour cela l’entreprise doit leur confier des missions qui les engagent, leur permettent de relever un défi et de contribuer à la réalisation des objectifs. Lire la suite