NPS vs BAI : l’arrivée d’une nouvelle mesure de l’expérience client ?

Tout le monde connait le Net Promoter score (NPS), taux de mesure de la recommandation proposé par Bain & Co il y a une dizaine d’années. Il faudra probablement faire désormais avec le Brand Advocacy Index (BAI) présenté il y a deux jours par le Boston Consulting Group et qui

plutôt que de sonder les intentions de recommandations ( recommanderiez-vous ? ) relèverait les recommandations effectives des consommateurs et des non consommateurs (avez-vous recommandé positivement ou pas ? ).

Contrairement au NPS, le BAI identifie également les facteurs émotionnels qui font trancher les clients entre deux marques concurrentes. 32000 personnes ont ainsi été sondées en France, au Royaume uni, en Allemagne, en Espagne et aux États Unis. Fait marquant de l’étude : le BAI de Free est largement supérieur à celui d’Orange comme illustré dans le tableau ci-dessous.

La corrélation entre le BAI et le niveau des ventes est également parlante:  les sociétés listées en pôle position dans le Brand Advocacy index auraient 10 points d’avance en termes de développement commercial et celles qui figurent en queue de peloton 17 points de retard sur la moyenne industrie.

Ceci vient conforter l’intérêt qu’il y a à se concentrer sur l’expérience client. Les consommateurs croient en la recommandation qu’elle vienne de leurs proches ou d’une opinion lue sur les réseaux sociaux. Et les marques ont tout a gagner d’une recommandation provoquée par une expérience client positive parce qu’elle aura été bien pensée.
Le BAI par industrie et par pays via BCG perspective

image

Veronique Aboghe, Happy Experiences.

Publicités

Une réflexion sur “NPS vs BAI : l’arrivée d’une nouvelle mesure de l’expérience client ?

  1. Pingback: Expérience client : le choix entre carotte ou bâton? | Happy Experiences

Votre partage d'expérience est le bienvenu!

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s