Comment le premier contact impacte l’expérience client

Parce que vous êtes en  contact avec les clients, la première  chose que votre entreprise attend de vous c’est d’être compétent. Et c’ est bien la moindre des choses.

Or vu du client les attentes sont sensiblement differentes: il espère,  lors dès le premier contact, que vous lui apportiez la preuve qu’il peut vous faire confiance.

Les fameuses 3 secondes nécessaires pour se faire une idée sur l’autre ne sont pas une légende urbaine.  En quelques nanosecondes votre  cerveau reptilien vous envoie un go/no go pour que vous sachiez  si l’étranger  en face de vous est un allié  ou un danger.  Hier, nos ancêtres à chaque nouvelle rencontre, évaluaient ainsi leur chance de survie face à un inconnu. Aujourd’hui  dans le monde du business  la question reste fondamentalement la même :  est-ce que je veux faire affaire avec cette personne ou pas? 
Amy Cuddy experte en psychologie sociale et en sciences du comportement , professeur à  Harvard, a étudié  la façon  dont nous évaluons et jugeons une personne au premier contact. Elle a défini deux critères indissociables dont la fiabilité, en d’autres termes la capacité  à susciter la confiance sans laquelle aucun business n’est possible. Essayez donc d’influencer sans avoir gagner la con fiance d’un client, vous passerez au pire pour un manipulateur. Au mieux, vous ne serez pas écouté. 

L’autre élément  avancé par Amy Cuddy est la chaleur. Les gens apprécient un relationnel de qualité. Sans courtoisie, amabilité  et attention à l’autre l’expérience client ne sera pas positive. Aujourd’hui  entre un commercial et son client cette chaleur relationnelle est devenue  process. Observez la façon  dont on vous propose un café lors d’un rendez-vous professionnel. S’agit-il d’un réflexe conditionné ou d’une invitation au partage pour créer  les conditions d’un véritable échange ? Y a t-il congruence entre le geste, la pensée  et la proposition ?

Donc avant de démontrer  vos compétences établissez un relationnel agréable et prouvez que vous êtes digne de confiance. Soyez sûr  de vous, soyez transparent, tenez vos engagements. Soyez également, intègre  courtois et attentionné.

Si lors de ce premier contact  vous tissez un relationnel agréable et montrez des preuves de fiabilité, vous créerez d’emblée les conditions d’une belle expérience client.

 

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