ROI

a measuring tape isolated on white backgroundIl est aisé de calculer ce que peut coûter une expérience client ou collaborateur malheureuse: c’est toujours une moins value pour l’entreprise.

Il est plus malaisé de mesurer le retour sur investissement d’une politique centrée client.   D’abord parce que l’on reste figé dans les mesures traditionnelles d’évaluation de la performance commerciales  et marketing (part de marché, perte et profit sur une famille de produit, taux de satisfaction)   et que l’on s’habitue à peine à considérer la pertinence implacable d’indicateurs comme le NPS (Net Promoter Score)  qui mesure le niveau de recommandation déclaré des clients ou le taux de rétention.

Autre frein à la mesure du ROI est le fait que toutes les données client sont balkanisées faisant du territoire de l’entreprise un patchwork. Les différentes fonctions de l’entreprise, points de contacts et canaux sont autant de silos qui empêchent une vision 360° du client par l’entreprise. Comment mesurer alors l’impact de l’expérience des clients, comment connaitre leurs attentes, leurs freins, leurs préférences et apprécier vraiment ce qu’ils vivent avec la marque ?

Le bon sens serait d’abord de considérer que l’expérience client est un investissement plutôt qu’un coût. Il s’agit d’identifier chez le client les comportements qui aboutissent à une augmentation du business. Derrière chaque opportunité commerciale il y  un comportement, un état d’esprit que l’entreprise souhaite de la part du client. Et l’impact de ce comportement peut être mesuré et valorisé financièrement.

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