Sens client

take careAnciennement état d’esprit qui consistait à mettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise, le sens client doit désormais être compris comme une approche stratégique qui va aider l’entreprise à perdurer et à se démarquer de sa concurrence.

Etre orienté client ne doit plus être une incantation. Derrière les mots doivent exister de véritables prises de positions, décisions et donc comportements  évangélisés par le management et transversaux à l’entreprise.

Dire simplement «  Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous?   » n’est  absolument pas révélateur de l’existence d’un sens client. C’est une première étape pour montrer la proactivité et la disponibilité que l’on peut voir pour le client mais cela ne  suffit pas.  Ce qui serait révélateur c’est que cette disponibilité affichée et ce sens du service prenne sa source au cœur même de la culture de l’entreprise et  de ses valeurs, qu’elle soit recherchée dès le recrutement des équipes qui seront en contact avec les clients.  Il faudrait également que le monitoring des conversations avec les clients mesure l’état de cette disponibilité et qu’il y ait en permanence des mesures correctives via des séances de coaching ou de formation. Ainsi les attitudes et les comportements de tous seraient cohérents avec cette question si souvent posée au client mais si peu à l’écoute de leurs attentes réelles dans la vraie vie.

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