La productivité et la mesure de l’efficacité permettent d’ évaluer la performance du centre de la relation client.D’un côté on compare un nombre d’activités réalisées en un certain laps de temps. De l’autre, on cherche à produire à l’échéance prévue les résultats escomptés et objectifs fixés en termes de quantité, de temps mais aussi de qualité, de coûts, de rentabilité et de satisfaction client. Ce qui revient à donner la définition de l’efficacité. Là où les choses se compliquent c’est que productivité ne rime pas vraiment toujours avec efficacité et reste sans corrélation directe avec l’expérience du client.un collaborateur peut traiter 20 appels client en une heure selon des objectifs qualité souhaités (taux de décroché; durée de l’appel, respect des process) Pour autant ce traitement de l’appel peut manquer d’efficacité vu du client car celui-ci aura le sentiment d’avoir manqué d’attention voire de courtoisie, ou que son interlocuteur ne l’ai pas suffisament écouté. La conclusion s’impose: la productivité n’aura de sens que si ses indicateurs sont corrélés à d’autres évènements comme la résolution effective et efficace de la demande client. La productivité fait les comptes pour le centre de relation client, l’ efficacité est comptable auprès du client de ce que les résultats créeront comme expérience.
Ne pas faire de lien entre productivité et efficacité conduirait les collaborateurs des centres de contact à exclusivement jouer aux stakhanovistes et à ne plus s’impliquer au delà des objectifs quantitatifs qui leur sont assignés.
En effet, la vision exclusivement productiviste de leur métier fera oublier que derrière chaque appel ou derrière chaque interaction CRM existe un vrai client. Des objectifs exclusivement fondés sur la productivité freinent l’engagement du collaborateur et ne garantissent en rien que celui-ci soit prêt à délivrer la meilleure des expériences au client.
Pour que productivité et efficacité forment un duo gagnant et riment enfin il faut savoir se poser de vraies bonnes questions:
Existe-t-il des outils de workforce management qui me permettent de mieux gérer les flux et les ressources et d’avoir une meilleure maîtrise de ma productivité ?
Est- ce que le centre de contacts navigue à vue au milieu de milliers de data ou bénéficie-t-il d’outils de business intelligence qui permettent de prendre des informations actionables pour ainsi mieux piloter la performance?
Quels sont les process inopérants qui sont de véritables tuyaux percés de productivité ?
Où en est-on des outils de knowledge management qui permettent à chaque collaborateur de connaitre et de trouver la bonne information au bon moment ?
Comment les systèmes d’information de l’entreprise se parlent-ils entre eux? Silos ou vision 360° du statut de la demande du client?
Quel est le positionnement du centre de contact dans la culture de l’entreprise: vrais investissements, temps bloqués de formations pour une amélioration continue des équipes ou pas?
Quels sont les efforts consentis par l’entreprise pour encourager le self care vu du client quand celui-ci permet des gains de productivité ?
Ces quelques questions permettent d’établir un premier diagnostic et laisse entrevoir que la performance d’un centre de contact ne peut exclusivement se mesurer à l’aune de la productivité ou même de l’efficacité sauf si derrière ces termes ont retrouve des réalités mesurables comme la qualité et ses KPI, la Csat, les ventes et le revenu moyen par client mais aussi, et on y pense peu, le taux de présence des effectifs, leur niveaux de compétences, leur esprit d’équipe et leur maturité relationnelles.
L’établissement d’une telle scorecard est la condition sine qua non pour que la productivité ne se fasse pas au détriment de l’efficacité et au final de la qualité perçue par le client. L’ expérience collaborateur sera fonction d’ objectifs réalistes et atteignables à partager et si la reconnaissance et la récompense sont tangibles et légitimes pour chacun.
