Voulez-vous vraiment faciliter la vie de vos clients ?

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Dans tous les actes qu’elles posent et qui concernent les clients, les entreprises devraient ainsi questionner leur démarche :
En posant ce acte particulier quelle  valeur ajoutée qu’apporte-t-on concrètement à nos clients ?
Comment les collaborateurs de l’entreprise trouvent-ils de la valeur ajoutée en réalisant ce même acte particulier pour nos clients?

Ces deux questions sont importantes car elles conditionnent notre attitude vis-à-vis de nos clients et leur ressenti à notre égard: fait-on juste pour faire et ainsi la case est cochée ou cherche-t-on vraiment à faciliter la vie du client ?

J’ai en tête l’exemple de la ligne de bus essonnienne 191 100 qui vient de changer ses horaires et qui a juxtaposé les grilles des nouveaux horaires en laissant les anciens visibles. Il faut noter que l’impression des nouveaux horaires est faite en taille de caractère 9 alors qu’ils se trouvent à 1.70 m du sol ! Aucune loupe n’est cependant mise à la disposition du client de l’usager.
La case est effectivement cochée ,  les nouveaux horaires sont mis à disposition du client. Simplement dans le cas  d’espèce, aucune utilité et aucune valeur ajoutée pour le client. Par contre ressentiment et mauvaise expérience garantis de leur part vis a vis de la société de transport qui pourtant brille par sa ponctualité. Mais cet avantage déterminant est affaibli a cause d’une information illisible qui peut être interprétée comme un manque de considération pour les clients.

A emporter

Managers: toute instruction qui impacte directement l’expérience utilisateur et/ ou l’expérience client doit être communiquée aux collaborateurs en mettant en avant les bénéfices et la preuve de ces mêmes bénéfices. Exemple:  les nouveaux horaires doivent être affichés pour que les clients puissent organiser leur voyage (bénéfice) et les grilles seront affichées à hauteur d’yeux et imprimées en caractères lisibles (preuve de la faisabilité du bénéfice ).

Collaborateurs : ne cochez plus les cases, cherchez à être utile. A chaque fois que vous faciliterez la vie du client  et mettrez en valeur l’entreprise,  votre travail aura du sens. Vous aurez ainsi une belle expérience collaborateur vous permettant d’aborder sereinement et de façon positive vos échanges avec les clients.
Et tout le monde sera gagnant.