Culture

Rideau_de_scene_Train_bleuPicasso aurait dit que tout acte de création est un acte de destruction.  Quand on parle de culture, la plupart des entreprises qui ont récemment fait le pari de délivrer des expériences heureuses telles que je les comprends, c’est à dire pour leurs collaborateurs et leurs clients, doivent commencer par remettre en cause les éléments  qui, à l’heure actuelle, les empêchent justement d’être orientés client.

La culture doit être entendue comme un ensemble de valeurs et de croyances qui vont continuellement sous-tendre le traitement unique du client par la marque qu’il a choisie.

C’est la culture qui va faire que les équipes vont non seulement  se reconnaitrent dans les valeurs de l’entreprise, mais également y adhérer, les traduire en actes dans leur quotidien professionnel, être motivés jusqu’au dépassement de soi. Tout cela pour le bien de l’équipe et du client.

Dans la réalité, très peu d’entreprises ont cette culture de l’expérience client. 7%  des leaders l’appliquent effectivement en 2012 selon le Temkin group dans son étude sur l’état du management de l’expérience client en 2012. 34% en font une intention pieuse.

Pour passer de l’intention à l’utilisation de la culture comme un actif de l’entreprise il y a plusieurs étapes:

  1. Reconnaitre que les choses ne peuvent rester en l’état – Une culture inadaptée est une réelle menace interne qui risque de mettre en danger l’entreprise. Il peut y avoir une désaffection des marchés, des actionnaires, des  clients et des collaborateurs et c’est au management de tenir compte des signaux d’alarme,
  2. Diagnostiquer l’état réel de la culture de l’entreprise en échangeant avec les collaborateurs, les clients et tout l’ecosystème de l’entreprise. Faire un benchmark pour aboutir à une analyse SWOT. Cette étape permet de déterminer les champions qui vont porter la bonne parole et les futurs axes de transformation possibles,
  3. Etre prêt à un changement organisationnel sous le lead d’un steering comitee qui rendra lisible les futurs axes de transformation,
  4. Revoir l’ensemble de la vision, de la mission et de la stratégie de l’entreprise à travers l’optique des transformations culturelles envisagées,
  5. Une fois la stratégie pour une nouvelle culture plus porteuse en place , construire dans le temps  le plan d’implémentation et les différentes actions afférentes.

Les entreprises 2.0 ont beaucoup à nous apprendre sur la façon de créer une culture qui rassemble les collaborateurs et sert les clients. La culture est à la fois un ciment est un booster qui permet d’être attentif, de comprendre et d’agir sur les besoins et la satisfaction des clients dans un premier temps. Dans un deuxième temps, cette même culture permet, grâce à une veille intelligente et constante, d’anticiper les besoins et attentes latentes du client. Elle permet également d’avoir, de fait, un temps d’avance sur la concurrence tout en surprenant agréablement le client.

Mise à jour du 22 mai 2013

La révolte des utilisateurs de Tumblr face au rachat de Yahoo! montre que la culture de l’entreprise  donne du sens au choix du client qui finit par s’identifier à l’entreprise et exige que l’on entende sa voix quand le destin de celle-ci est en jeu.En savoir plus en lisant l’article : le rachat de Tumblr par Yahoo!: une vraie mauvaise expérience client? 

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