Stratégie

quand on aimeUn rapport d’Oracle daté de 2011, Customer expérience Impact stipule que 86% des clients seraient prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience.

Aujourd’hui les clients font un choix sans appel : ils quittent l’entreprise après une expérience malheureuse. Ce qui veut dire que la somme des expériences négatives vécues par vos clients finira incontestablement par impacter votre chiffre d’affaires à la baisse.

Bien que conscientes de ce risque, beaucoup d’entreprises sont encore loin de mettre en place une stratégie d’expérience client pour sécuriser leur activité. La mise en place d’une  telle stratégie reste assez rare et la volonté d’y parvenir se cantonne à des initiatives ad hoc. Il manque souvent le sens client, l’implication,  la discipline et ce,  à tous les échelons décisionnels et opérationnels.

Il apparaît que la mise en place d’une stratégie client entre souvent par la porte du digital et les réseaux sociaux portent de plus en plus la voix du client  qui parlent des attentes consommateurs.

Plutôt que d’être réactif et réagir à posteriori,  il faut donc désormais penser à une approche globale qui va définir ce qu’il convient de faire pour enchanter le client et avec quels moyens. Que faut-il arrêter de faire, que faut-il commencer à faire et que faut- il faire différemment pour aboutir aux expériences heureuses tant du point de vue des collaborateurs que des clients ?

Mettre en place une stratégie expérience client  suppose d’abord de savoir qui on est. En effet, mettre le client au centre  est capital mais  veiller à ce que ce que votre stratégie serve la value proposition qui l’a fait vous choisir est fondamental.

Si vous vous intéressez à un marché de niche où la différenciation est la clé. Votre stratégie sera de customiser une expérience intimiste ou le relationnel et la compréhension constante des attentes de vos clients sera de mise.

Si vous êtes une société innovante votre stratégie expérience client sera de démontrer la valeur ajoutée renouvelée de vos offres et d’accompagner vos clients dans leurs expériences avec la marque au quotidien.

Si vous êtes une marque spécialisée dans le low cost votre stratégie pourrait être d’encourager dans le meilleur environnement possible toutes les expériences self service de vos clients. L’expérience sera fondée sur un site web tip top, un serveur IVR  facile à naviguer, des formulaires qui se pré remplissent…

En définitive la mise en place d’une stratégie d’expérience client  revient simplement à se différencier des autres acteurs du marché en permettant au client de satisfaire ses besoins de façon simple et pratique et aussi en permettant que cette expérience se fasse de la façon la plus agréable possible.

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