Et si la joie était un objectif ?

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« Culture eats strategy ».

La culture dévore la stratégie.

Cette fameuse phrase que l’on doit à Peter Drucker est pleine de sens pour le sujet de ce post car dans une entreprise tout est d’abord question de culture.

En d’autres termes,  vous pourrez mettre en place toutes les stratégies que vous voulez, l’efficacité sera remise en cause si la culture de votre entreprise ne favorise pas l’engagement de vos collaborateurs. En effet l’organisation et la culture d’une entreprise impactent  directement les employés et leur performance.

Je l’écris souvent des collaborateurs heureux font des clients heureux, mais qu’est ce qui rend heureux dans une entreprise ? Qu’est ce qui motive

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Pas d’expérience client sans une véritable culture d’entreprise

Redesigned logo used from 2011-present.

Redesigned logo used from 2011-present. (Photo credit: Wikipedia)

La culture est ce qui va  différencier une entreprise d’une autre. Elle se définie comme l’ensemble des règles explicites ou implicites, qui maintiennent cohésion et cohérence dans l’organisation.

Des sociétés comme Google, Apple, Starbucks ou la marque du designer Starck prouvent que la culture est le véritable capital immatériel de l’entreprise au  coeur même de la marque.

Au-delà de la valorisation des actifs et des technologies, c’est elle qui constitue la valeur active réelle de l’entreprise. Instagram et il ya quelques mois Pulse ont été rachetées selon Forrester pour leur incroyable Lire la suite

Et vous, en tant que client, comment vous dit-on bonjour?

bonjourIl n’y a rien de plus désengageant que de se voir mal accueilli en un lieu surtout quand on est un client.  Le premier contact que nous avons en tant que client est le « bonjour » qui nous est adressé; et si ce bonjour est associé à notre nom, c’est déjà la panacée car entendre notre nom est ce qu’il y a de plus doux et de plus rassurant.

Or le plus souvent le bonjour est malheureusement l’étape d’entrée en relation qui est la plus négligée. Vous avez déjà eu l’expérience de nombreux « bonjour » au cours de votre vie de client, peut être en reconnaitrez vous certains: Lire la suite

Savoir dire non à un client

Dire « non » à un client peut être perçu comme un acte iconoclaste par certains. Pourtant à une époque où la transparence fait partie des valeurs phare dans la relation client / marque, il est crucial de savoir dire « non » à un client car un « oui » systématique et sans condition n’a jamais renforcé la crédibilité et le respect perçu. Par ailleurs, il vaut parfois mieux un « non » qualitatif qui préservera les intérêts mutuels ainsi que le relationnel avec le client.

Quand on travaille dans la relation client dire « non » est plutôt fréquent. Savoir le faire est une compétence de prime abord difficile à maîtriser. D’autant plus que qui dit expérience client réussie, dit expérience client positive. Il faut aussi juguler notre complexe du sauveur, si fréquent chez les professionnels de la relation client, autrement dit, ne pas laisser notre penchant naturel nous imposer le « oui ».

Chez certains collaborateurs dire « non » est un vrai moment de vérité  et peut être source de grand stress ou de simple maladresse.

Savoir dire « non » pour raccompagner le client dans le monde réel.

Le client à toujours raison et parfois alors qu’il a tord, il estime être dans son droit. Dans 22% des cas, les réclamations portent sur des points pour lesquelles la marque n’a commis aucune erreur puisque seul le client est fautif.

Illustrons cela.

Pour un problème avec un site marchand auquel le client aura donné librement son numéro de carte bancaire, la banque sera perçue à tord comme fautive pour n’avoir pas pris « la défense » du client en  bloquant le paiement. Dans un tel contexte et devant le mécontentement du client, les collaborateurs se laissent contaminer par les émotions négatives et adoptent une logique de confrontation. Á tort.  Car en fait tout ce que le client attend est un accompagnement pour accueillir et prendre acte de son mécontentement ( ce site marchand me prélève indûment et je suis en colère de lui avoir donné mon numéro de carte de crédit), l’aider à reprendre pied dans le réel ( vous avez donné librement vos données carte il s’ agit d’un litige commercial entre vous et le site), l’accompagner dans ce moment de vérité et présenter des options ( vous pouvez envisager telle ou telle démarche de votre côté) et le tourner vers un futur plus certain (pour éviter qu’un nouveau paiement de la part de ce fournisseur se présente dans le futur vous pouvez changer de carte).

Savoir dire « non » pour vous faire respecter

Toutes les marques ont déjà eu affaire avec un client outré qui appelle tous les collaborateurs à tour de rôle pour manifester son mécontentement en leur manquant de respect. Dans ce cas ma recommandation est claire. Pensez au moment de vérité que vit votre collaborateur et quelle charge émotionnelle les insultes représentent pour lui . Ceci est particulièrement critique s’ il ne sait pas faire le distingo entre son identité professionnelle et sa personne. Dans ce cas il faut dire au client que l’on regrette de ne pas avoir été à la hauteur de ses attentes, voir dans quelle mesure on peut redresser la situation et une fois ceci fait, informer le client que pour des raisons de valeurs et par respect pour son collaborateur, l’entreprise n’a plus convenance à poursuivre la relation avec lui.

Savoir dire non parce que l’on ne peut ou l’on ne sait pas faire.

La politique de la maison, les régulations  les procédures ou les limites d’un savoir-faire peuvent nous conduire à opposer un refus au client. Ces raisons sont plus ou moins difficiles à défendre selon le degré d’adhésion et d’engagement que le collaborateur aura vis à vis de l’entreprise et s’ il n’y a pas de conflit entre les valeurs qu’il porte et celles affichées par la marque.

L’usage de la recommandation est également très efficace. Il m’est  ainsi arrivé par le passé parce que je ne pouvais participer à une interview d’orienter le journaliste vers une consoeur. J’ai eu également à recommander à un client dont je ne pouvais pas exécuter la commande, une société qui elle pouvait l’assurer. Dans les deux cas le « non » est amorti par les alternatives proposées.

A emporter

Nous perdons la confiance du client quand nous ne tenons pas nos promesses. Nous ne prenons pas nos responsabilités quand nous ne confrontons pas les attentes du client à la réalité. Et le client en gardera une empreinte émotionnelle négative. L’art et la manière de dire « non » passe par l’exposé des motifs et du contexte, avant la formulation du refus qui se trouvera adouci par la proposition de solutions alternatives.

Si vous voulez que vos ‘oui »soient valorisés, apprenez à dire « non » à bon escient.

Hello bank : expérience client et banque digitale

20130516_200923Sur le modèle de Boursorama et d’ING Direct les grandes banques se lancent dans le digital et BNP n’est pas en reste avec Hello bank. Changement incontournable du business model ou nécessaire adaptation au style de vie hyperconnecté des clients, quels seront les impacts sur l’expérience  des clients des banques digitales?

BNP a lancé il y a quelques jours Hello bank sa nouvelle banque 100% digitale. Reste à savoir si les générations X et Y seront sensibles à la promesse d’une banque qui se présente comme smart et mobile, et si l’offre de bienvenue d’Hello bank (50 € plus une carte à 0 € pour une domiciliation de 1200 € minimum) sera suffisamment attractive. J’ai assisté à l’avant première du lancement il y a un mois et j’ai été frappée par l’expérience heureuse que les collaborateurs travaillant sur le projet vivaient : esprit start-up, engagement manifeste, branding Hello bank sincère et ambiance digitale assumée. Les partenaires dont Publicis Lire la suite