Aversion au risque: le client n’est pas un cactus

L’aversion au risque est un comportement qui pousse une personne à éviter voire à ne pas supporter la pression induite par le risque. C’est un comportement naturel qui est le fruit de notre rapport au monde, au changement et à  ce que nous estimons être  dangereux.

Quand on observe une entreprise de l’intérieur on constate que  sa culture est la manifestation des comportements  et des croyances admis en son sein. S’il y a des silos qui ressemblent à  des forteresses imprenables, si avant de mettre en oeuvre un changement on passe d’abord par des stratégies de contournement improbables, si l’erreur est étouffée au point que la médiocrité ait droit de cité, si « on a toujours fait comme cela » il est fort possible que l’entreprise ait une culture du non risque. Et une entreprise qui a une culture de non risque, a une vision réflexive, c’est à dire centrée sur elle-même, et perd fatalement de vue le client. Pire, elle s’en méfie. Cela crée  donc des injonctions paradoxales car on ne peut pas à  la fois se méfier et se mettre à la disposition du client pour lui apporter un service.

Une culture de non- risque empêche les remises en question et ne favorise pas la créativité. Les attentes du client étant  en constante évolution, les entreprises ayant une aversion culturelle au risque finissent par mettre en place des stratégies de relation client complètement déconnectées du bon sens et de la réalité. Pire, le discours vis- à- vis du client peut devenir défensif quand il n’est pas paranoïaque, prêtant ainsi au client des intentions négatives. Le client devient un cactus et l’entreprise croit mordicus que qui s’y frotte s’y pique. On partira systématiquement du postulat que le client se trompe, dissimule ou dans le meilleur des cas qu’il est compliqué à  vivre. Difficile dans ce cas de bâtir la confiance et le respect nécessaires à l’instauration d’un bon relationnel avec le client. 

L’aversion au risque empêche également l’engagement des collaborateurs parce qu’il les installent dans une démarche réflexe  et  sclérosée alors même  que tout leur écosystème est  en constante mutation.

La culture du non risque est liée, nous l’avons dit, à  la peur de l’échec. Elle ne favorise pas la montée en compétences et la prise d’autonomie. Or l’une et l’autre sont les conditions préalables à l’existence d’une équipe réellement orientée client capable d’apporter une solution à  valeur ajoutée. Pour qu’une équipe soit orientée client, elle doit maintenir un équilibre délicat entre le respect des fondamentaux Qualité, les process de l’entreprise et la capacité de mettre le client au centre de l’attention. Vous avez noté  que je n’écris pas au centre de ses préoccupations.  Le client n’est pas une préoccupation en soi,il est facteur d’attention et à l’instar des Gafa et autres NATU (Netflix, Air Bnb, Tesla et Uber)   nous devrions tout mettre en oeuvre pour lui faciliter la vie.

L’entreprise doit aussi être capable d’évoluer dans un environnement privilégiant l’amélioration continue en faisant confiance aux process en place qui, quand ils sont bien pensés et bien appliqués, jouent mécaniquement le rôle  de rempart contre le risque. Nul besoin donc de se créer  une charge mentale supplémentaire, il faut s’en tenir au design d’un parcours client fluide et bienveillant et c’est déjà tout un programme. 

Au moment où se développe l’économie de la confiance avec des sociétés comme BlaBlaCar, Air Bnb ou Uber, les entreprises doivent travailler à renforcer  la confiance. La confiance est indispensable à la coopération en interne et elle est indispensable dans la relation avec les clients. Le client n’est pas un cactus.

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Et si la joie était un objectif ?

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« Culture eats strategy ».

La culture dévore la stratégie.

Cette fameuse phrase que l’on doit à Peter Drucker est pleine de sens pour le sujet de ce post car dans une entreprise tout est d’abord question de culture.

En d’autres termes,  vous pourrez mettre en place toutes les stratégies que vous voulez, l’efficacité sera remise en cause si la culture de votre entreprise ne favorise pas l’engagement de vos collaborateurs. En effet l’organisation et la culture d’une entreprise impactent  directement les employés et leur performance.

Je l’écris souvent des collaborateurs heureux font des clients heureux, mais qu’est ce qui rend heureux dans une entreprise ? Qu’est ce qui motive

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Pas d’expérience client sans une véritable culture d’entreprise

Redesigned logo used from 2011-present.

Redesigned logo used from 2011-present. (Photo credit: Wikipedia)

La culture est ce qui va  différencier une entreprise d’une autre. Elle se définie comme l’ensemble des règles explicites ou implicites, qui maintiennent cohésion et cohérence dans l’organisation.

Des sociétés comme Google, Apple, Starbucks ou la marque du designer Starck prouvent que la culture est le véritable capital immatériel de l’entreprise au  coeur même de la marque.

Au-delà de la valorisation des actifs et des technologies, c’est elle qui constitue la valeur active réelle de l’entreprise. Instagram et il ya quelques mois Pulse ont été rachetées selon Forrester pour leur incroyable Lire la suite

Et vous, en tant que client, comment vous dit-on bonjour?

bonjourIl n’y a rien de plus désengageant que de se voir mal accueilli en un lieu surtout quand on est un client.  Le premier contact que nous avons en tant que client est le « bonjour » qui nous est adressé; et si ce bonjour est associé à notre nom, c’est déjà la panacée car entendre notre nom est ce qu’il y a de plus doux et de plus rassurant.

Or le plus souvent le bonjour est malheureusement l’étape d’entrée en relation qui est la plus négligée. Vous avez déjà eu l’expérience de nombreux « bonjour » au cours de votre vie de client, peut être en reconnaitrez vous certains: Lire la suite

Savoir dire non à un client

Dire « non » à un client peut être perçu comme un acte iconoclaste par certains. Pourtant à une époque où la transparence fait partie des valeurs phare dans la relation client / marque, il est crucial de savoir dire « non » à un client car un « oui » systématique et sans condition n’a jamais renforcé la crédibilité et le respect perçu. Par ailleurs, il vaut parfois mieux un « non » qualitatif qui préservera les intérêts mutuels ainsi que le relationnel avec le client.

Quand on travaille dans la relation client dire « non » est plutôt fréquent. Savoir le faire est une compétence de prime abord difficile à maîtriser. D’autant plus que qui dit expérience client réussie, dit expérience client positive. Il faut aussi juguler notre complexe du sauveur, si fréquent chez les professionnels de la relation client, autrement dit, ne pas laisser notre penchant naturel nous imposer le « oui ».

Chez certains collaborateurs dire « non » est un vrai moment de vérité  et peut être source de grand stress ou de simple maladresse.

Savoir dire « non » pour raccompagner le client dans le monde réel.

Le client à toujours raison et parfois alors qu’il a tord, il estime être dans son droit. Dans 22% des cas, les réclamations portent sur des points pour lesquelles la marque n’a commis aucune erreur puisque seul le client est fautif.

Illustrons cela.

Pour un problème avec un site marchand auquel le client aura donné librement son numéro de carte bancaire, la banque sera perçue à tord comme fautive pour n’avoir pas pris « la défense » du client en  bloquant le paiement. Dans un tel contexte et devant le mécontentement du client, les collaborateurs se laissent contaminer par les émotions négatives et adoptent une logique de confrontation. Á tort.  Car en fait tout ce que le client attend est un accompagnement pour accueillir et prendre acte de son mécontentement ( ce site marchand me prélève indûment et je suis en colère de lui avoir donné mon numéro de carte de crédit), l’aider à reprendre pied dans le réel ( vous avez donné librement vos données carte il s’ agit d’un litige commercial entre vous et le site), l’accompagner dans ce moment de vérité et présenter des options ( vous pouvez envisager telle ou telle démarche de votre côté) et le tourner vers un futur plus certain (pour éviter qu’un nouveau paiement de la part de ce fournisseur se présente dans le futur vous pouvez changer de carte).

Savoir dire « non » pour vous faire respecter

Toutes les marques ont déjà eu affaire avec un client outré qui appelle tous les collaborateurs à tour de rôle pour manifester son mécontentement en leur manquant de respect. Dans ce cas ma recommandation est claire. Pensez au moment de vérité que vit votre collaborateur et quelle charge émotionnelle les insultes représentent pour lui . Ceci est particulièrement critique s’ il ne sait pas faire le distingo entre son identité professionnelle et sa personne. Dans ce cas il faut dire au client que l’on regrette de ne pas avoir été à la hauteur de ses attentes, voir dans quelle mesure on peut redresser la situation et une fois ceci fait, informer le client que pour des raisons de valeurs et par respect pour son collaborateur, l’entreprise n’a plus convenance à poursuivre la relation avec lui.

Savoir dire non parce que l’on ne peut ou l’on ne sait pas faire.

La politique de la maison, les régulations  les procédures ou les limites d’un savoir-faire peuvent nous conduire à opposer un refus au client. Ces raisons sont plus ou moins difficiles à défendre selon le degré d’adhésion et d’engagement que le collaborateur aura vis à vis de l’entreprise et s’ il n’y a pas de conflit entre les valeurs qu’il porte et celles affichées par la marque.

L’usage de la recommandation est également très efficace. Il m’est  ainsi arrivé par le passé parce que je ne pouvais participer à une interview d’orienter le journaliste vers une consoeur. J’ai eu également à recommander à un client dont je ne pouvais pas exécuter la commande, une société qui elle pouvait l’assurer. Dans les deux cas le « non » est amorti par les alternatives proposées.

A emporter

Nous perdons la confiance du client quand nous ne tenons pas nos promesses. Nous ne prenons pas nos responsabilités quand nous ne confrontons pas les attentes du client à la réalité. Et le client en gardera une empreinte émotionnelle négative. L’art et la manière de dire « non » passe par l’exposé des motifs et du contexte, avant la formulation du refus qui se trouvera adouci par la proposition de solutions alternatives.

Si vous voulez que vos ‘oui »soient valorisés, apprenez à dire « non » à bon escient.