Kulula ou quand le low cost crée une belle experience client

customer-love Peut-on concevoir des expériences collaborateurs et clients uniques quand on est une low cost, alors que la règle est d’aller au plus simple tout en invitant le client à gagner en autonomie? Kulula, la désormais célèbre compagnie low cost Sud Africaine est allée bien au delà en « designant » pour ses clients et collaborateurs des expériences pleines de bonne humeur car  » créer une bonne ambiance est un business sérieux » selon, Heidi Brauer, sa responsable marketing . Le #feelgood factor est donc plus que jamais revendiqué et c’est tant mieux.

Certains d’entre nous connaissent Kulula grâce à la vidéo qui a fait le buzz en montrant avec quel talent d’humoristes l’équipage de la compagnie aérienne africaine présente les consignes de sécurité avant le décollage. Tout cela est mû par la mise en œuvre d’une  expérience client bien pensée qui prend racine dans la culture de Kulula, se consolide dans sa stratégie, se décline dans les émotions partagées par les  collaborateurs et les clients tout  en s’appuyant sur un écosystème cohérent. Le tout laissant un marqueur durable dans le vécu de ceux qui volent à bord de Kulula Airways.

La compagnie qui compte près de 40 000 likes se présente ainsi sur Facebook: « Kulula is a fun loving company »  « We are more than just an airline… we’re an entire travel experience«    » nous sommes une entreprise qui aime la bonne humeur « nous sommes plus qu’une compagnie aérienne nous somme une expérience de voyage intégrale ». Kulula  dont le nom signifie  » c’est facile » en Zouloumet en avant la  facilité et d’autres valeurs comme le professionnalisme, la sécurité et  l’honnêteté.

La compagnie aérienne cultive aussi avec adresse sa culture irrévérencieuse dans des publicités décalées. Jacob Zuma, Président de la république se met en tête de prendre une quatrième femme? Kulula fait une promo  » voyage gratuit » pour toutes les quatrièmes coépouses Sud Africaines. Même le carénage  de ses avions joue la carte de l’humour en localisant graphiquement où se situe la boîte noire . Kulula a d’ailleurs gagné un Lion au 59ème festival de la créativité à Cannes.

kulula black box

Les moments de vérité du passager, comme la préparation au décollage avec l’écoute des instructions de sécurité,  ou le message à l’atterrissage, font l’objet d’une présentation proprement hilarante. L’empreinte émotionnelle laissé par le talent humoristique du personnel de bord est d’une grande efficacité: sympathie, empathie, adhésion, expérience heureuse font de chaque client, qui se sent reconnu, un ambassadeur en mode accéléré. Sur ce point Kulula a réussi sa stratégie de devenir en 10 ans le  challenger de la toute puissante South African Airlines connue pour écraser la compétition. Une grande attention est bien entendue portée aux collaborateurs: « We always want to be genuinely friendly and provide the right environment for our staff’s natural talent to shine ». « Nous voulons être amicaux en permanence et procurer le bon environnement afin que brille le talent naturel de nos équipes». Et cela se traduit par l’autonomie que le franc parler drôle et décapant que s’autorisent stewards et hôtesses. Cette impertinence ne se retrouve absolument pas dans la ligne éditoriale de Twitter @kulula qui reste très pro et écoute client au risque de surprendre. Seul le site se permet quelques jeux de mots sympathiques et le massage de confirmation à la newsletter vous promet » l’envoi exclusif de nouvelles qui vous donneront le sourire. « 

A emporter

Les expériences créées pour laisser un marqueur émotionnel puissant et positif dans l’esprit des clients et des collaborateurs doivent absolument être en phase avec la culture  de l’entreprise pour gagner en efficacité.

Les employés recrutés doivent adhérer aux valeurs de l’entreprise pour que l’ensemble reste cohérent et crédible et surtout  s’autoriser à user du pouvoir et de l’autonomie que la marque qu’ils représentent leur accorde.

Voir la video qui fait le buzz

L’ecosysteme de l’experience client

wheelsSi l’expérience client devrait être une finalité en soi plutôt qu’un vœu pieu, elle n’est   aujourd’hui possible que si l’écosystème dans son intégralité réussit dans une belle synergie à servir le client.

L’expérience client n’est possible que parce qu’il existe une multitude de relations complexes qui relient l’entreprise, ses partenaires, les collaborateurs et les clients. C’est l’orchestration stratégique et attentive de cette multitude de transactions qui va déterminer la qualité des options de contact qui sont à la disposition du client.

Ces options sont en fait les différentes étapes ou points de contact que le client va parcourir lors dans son rapprochement avec votre marque. Et à chaque point de contact,  il y aura l’opportunité  ou pas de renforcer la relation.  A chaque interaction il y aura l’éventualité d’une permutation qui va consolider ou ruiner la relation commerciale. C’est pourquoi chaque étape est un chemin critique qui, s’il est bien pensé, permettra de designer  une expérience client positive.

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Si on se place dans le contexte du cycle d’achat du client plusieurs étapes sont à considérer. Prenons par exemple la découverte du produit. Lire la suite

Le rachat de Tumblr par Yahoo: une vraie mauvaise expérience utilisateur?

Pour vendre votre société, vous pourriez également avoir un jour besoin de l’accord de vos clients. 

On se croirait revenu au temps de l’achat d’Instagram par Facebook, avec un peu plus de colère et d’émotion. Dès le leak de l’information,  une pétition postée sur le site d’iPetition recueillait lundi soir  167 000 signatures pour protester  contre la vente de Tumblr. Le texte était sans appel : « Stop Yahoo! from buying Tumblr!! If this happens, the entire interface will be changed, and millions of users will delete their accounts – me being one of them. Please, please, please sign this to stop this!! »

 «  Empêchez Yahoo d’acheter Tumblr !! Si cela arrive toute l’interface va être changée et des millions d’utilisateurs fermeront leur compte- et moi avec. S’il vous plait, s’il vous plait, s’il vous plait, signez ceci pour arrêter ça !! »

Depuis Yahoo! a mis 1,1 milliards de dollars US sur la table pour acquérir le réseau social qui lui manquait et qui a rapporté seulement 13 millions de dollars l’an dernier à Tumblr. En fait, le vrai calcul fait par Marissa Mayer est le suivant: Yahoo! rachète les 100 millions d’utilisateurs Tumblr âgés entre 18 et 24 ans  qui postent 900  notes à la seconde et  dont les blogs génèrent 300 millions de visiteurs uniques chaque mois, 120 000 ouvertures chaque jour et 24 milliards de minutes de connexion en moyenne par an. Ça c’est pour aujourd’hui. Pour demain, le rachat est supposé booster  l’audience de Yahoo! de 50%  faisant passer la firme à 1 milliard de visiteurs mensuels.

Malgré toutes  ces promesses de succès commerciaux, et la pétition le prouve à suffisance, l’expérience client est  pourtant mauvaise Lire la suite

Le faux dilemme d’Hortense ou les effets d’un management méchant

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En adoptant un comportement cynique, détaché et disons le méchant, certains managers créent les conditions d’attitudes paradoxales chez certains collaborateurs qui,  pour échapper à la pression, vont jusqu’à ne plus savoir prendre les bonnes décisions qu’elles soient personnelles ou professionnelles.

Hortense est assise dans le RER C  qui l’amène de Juvisy à Bibliothèque Nationale. Hortense est tendue. Ce matin elle a dû faire un  choix entre laisser son mari victime d’un malaise grave chez elle et rejoindre son travail après une semaine de congés. La peur au ventre, elle a décidé de laisser son mari alors que celui-ci était très mal. En prenant cette décision, Hortense n’a pas arrêté de se répéter « j’ai été absente une semaine et je suis censée reprendre aujourd’hui ». Étrange décision direz-vous car enfin qu’est ce qui peut bien motiver ce dilemme qui a première vue n’a rien de Cornélien. La réaction d’Hortense n’est pas anecdotique; il m’a également  été rapporté l’inquiétude d’un conjoint à sa femme alors que tous deux apprenait que  leur enfant n’avait plus que quelques heures à vivre: « comment vas-tu faire? Tu seras absente au travail ?!  » avait-il réussi à glisser paniqué à sa femme.

En relatant ces deux anecdotes je pose la question du rapport au travail de certains collaborateurs ou mieux du rapport qu’ils ont avec leur hiérarchie. Car cela est quand même révélateur de la main mise quasi dictatoriale que certains managers Lire la suite