Les 10 traits des collaborateurs exceptionnels

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Les collaborateurs sont à  la fois la clé et l’indicateur d’une expérience client réussie.
Voilà pourquoi le manager doit savoir identifier puis s’appuyer sur les formidables leviers que sont ses collaborateurs les plus engagés.

Ces collaborateurs vraiment  exceptionnels sont facilement  identifiables:
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Expérience client : le choix entre carotte ou bâton?

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J’ai lu un excellent article d’ Orange business services écrit par Francois Jouandet  et titré le ROI de l’expérience client.
Cette analyse, véritable food for thought,  rappelle qu’il existe bien un retour sur investissement pour les entreprises qui pratiquent l’expérience client.
Je vais donc ici en reprendre les éléments clés puis avancer l’idée que le vrai problème des entreprises  vis à vis de l’expérience client est d’ordre culturel et décisionnel et  la conclusion montrera qu’il y a un choix à faire entre la carotte et le bâton.

Commençons par les éléments clés avancés dans l’article.
Le graphe ci-dessous montre que les actions des entreprises championnes de l’expérience client performent ostensiblement(4).

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Des faits maintenant admis sont également disponibles:
– les clients BtoB sont prêts à Lire la suite

Dear CEO, where does CEM exactly begin?

If you already are successfully implementing  CX in your company this is not for you.
If you consider, as a CEO, that CX is the next battle ground  for you to step in, to beat your competition, please read this post.

Dear CEO,
Did you know you should be the jealous and exclusive owner of this strategic and cultural transformation of  your company that is Customer Experience?

My point here is to simplify and share with you the set of attitudes and decisions you should pay attention to in this context.
First and foremost  let us see the way you connect with people in your company. As a C level manager and as you thrive to make your brand visible to the world, you should put the exact same kind of energy connecting with your team.

If your commitment is seen by your people and if you keep communicating with them, they will convey the same level of engagement and interest to your customers. Why? Just because they will chose to be happily aboard, they will respect your decisions as management, they will promote the products or services and be supportive of the tools, policies and procedures.When top management connects with the team, the latter finds a meaning daily and translate it into exceptional service quality and tremendous engagement. Lire la suite

La reconnaissance vis-à vis des collaborateurs: première clef d’une expérience client réussie

70% des collaborateurs  ne se sentent pas valorisés dans l’entreprise. Ce qui representerait quelques 300 milliards de pertes en productivité.  Ceci vaut pour ceux qui restent.
Ceux qui partent le font à 40% parce qu’ils ne respectent pas leur boss, à 50% parce que leurs valeurs ne concordent pas avec celles de l’entreprise et à 60% parce que leur plan de carrière n’aboutira pas au sein  de celle-ci.

Ces chiffres font sens.

Ce qui fait encore plus sens et qui a un impact direct sur les performances est que ces mêmes collaborateurs désengagés ont un impact négatif sur l’expérience client et donc sur le business.
Plus de details  et sources dans
l’infographie présentée par the social workplace et qui reste d’actualité.
On pense régulièrement à interroger le client sur ce qu’il ressent et sur son niveau de satisfaction, mais le collaborateur  et son expérience sont pourtant et à tord, trop souvent ignorés.

À emporter

Managers:
Cultivez l’attention à l’autre et le pragmatisme. Il n’en faut pas beaucoup pour cultiver son sens de la reconnaissance pris dans les deux acceptions du mot. C’est à dire  dire sa gratitude aux  équipes pour le travail fourni et le fait de prendre acte sans ambiguïté de leur contribution.

Collaborateurs:
La reconnaissance est comme le respect, qui en veut s’en procure. Ne restez pas piégés dans nos bonnes vieilles traditions qui nous empêchent de nous mettre en valeur sous peine d’être taxé d’orgueilleux en manque  d’humilité.Si vous pensez avoir bien contribué  aux performances de l’entreprise, faites- le remarquer factuellement et avec tact.

Voulez-vous vraiment faciliter la vie de vos clients ?

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Dans tous les actes qu’elles posent et qui concernent les clients, les entreprises devraient ainsi questionner leur démarche :
En posant ce acte particulier quelle  valeur ajoutée qu’apporte-t-on concrètement à nos clients ?
Comment les collaborateurs de l’entreprise trouvent-ils de la valeur ajoutée en réalisant ce même acte particulier pour nos clients?

Ces deux questions sont importantes car elles conditionnent notre attitude vis-à-vis de nos clients et leur ressenti à notre égard: fait-on juste pour faire et ainsi la case est cochée ou cherche-t-on vraiment à faciliter la vie du client ?

J’ai en tête l’exemple de la ligne de bus essonnienne 191 100 qui vient de changer ses horaires et qui a juxtaposé les grilles des nouveaux horaires en laissant les anciens visibles. Il faut noter que l’impression des nouveaux horaires est faite en taille de caractère 9 alors qu’ils se trouvent à 1.70 m du sol ! Aucune loupe n’est cependant mise à la disposition du client de l’usager.
La case est effectivement cochée ,  les nouveaux horaires sont mis à disposition du client. Simplement dans le cas  d’espèce, aucune utilité et aucune valeur ajoutée pour le client. Par contre ressentiment et mauvaise expérience garantis de leur part vis a vis de la société de transport qui pourtant brille par sa ponctualité. Mais cet avantage déterminant est affaibli a cause d’une information illisible qui peut être interprétée comme un manque de considération pour les clients.

A emporter

Managers: toute instruction qui impacte directement l’expérience utilisateur et/ ou l’expérience client doit être communiquée aux collaborateurs en mettant en avant les bénéfices et la preuve de ces mêmes bénéfices. Exemple:  les nouveaux horaires doivent être affichés pour que les clients puissent organiser leur voyage (bénéfice) et les grilles seront affichées à hauteur d’yeux et imprimées en caractères lisibles (preuve de la faisabilité du bénéfice ).

Collaborateurs : ne cochez plus les cases, cherchez à être utile. A chaque fois que vous faciliterez la vie du client  et mettrez en valeur l’entreprise,  votre travail aura du sens. Vous aurez ainsi une belle expérience collaborateur vous permettant d’aborder sereinement et de façon positive vos échanges avec les clients.
Et tout le monde sera gagnant.