L’écosystème de l’expérience client: la place de la formation

Très bonne représentation de l’écosystème de l’expérience client, vu dans un tweet de Laurence Neid @laurenceneid, qui m’inspire la réflexion suivante: la formation ne  devrait-elle pas également concerner  tous les univers de l’expérience client ?

Mettre le client au coeur de l’entreprise dès le début, apprendre de ses attentes et de ses expériences et en faire notre coach, afin de designer son parcours et comprendre que sa parole et ses actes sont plus que des data mais bien des empreintes qu’il va falloir apprendre à lire. 

Selon mon expérience voici comment la formation s’intègre et dynamise les différentes étapes proposées dans ce schéma :
Étape 1 Conseil :formation sur les fondamentaux de la relation client. Le client est au coeur.

Étape 2 Écoute : formation à la gestion des attentes clients et collaborateurs , à  la consolidation des expériences positives et à l’analyse correctrice des expériences négatives. La voix du client permet les formations correctives. Le client est coach.

Etape 3 Call center: formation ou co -developpement sur le Design de l’expérience client et collaborateur souhaitée .  Ici on verra que les logiciels seront plus ceux d’un centre de contacts qui met aussi le digital au coeur. Le client est design.

Étape 4 : formation au recueil de données. Car sans recueil pertinent de données pas d’analytique possible. Instant monitoring déminage des moments de vérités qui le nécessitent. Formation au contenu conversationnel. La parole et les actes du clients sont ses / nos empreintes.

La formation est indispensable au point d’entrée  mais elle n’est pas que le point d’entrée : elle est la dynamique au coeur de l’attention portée à  l’expérience du client dans tout l’écosystème.

7 clés pour être le « designer » de sa propre expérience collaborateur

Une bonne expérience collaborateur participe à la volonté  de créer  pour le collaborateur, les conditions de son bien -être  au travail. Le bénéfice est donc partagé puisque le collaborateur qui se sent bien traité, donne  à  son tour le meilleur à  l’entreprise. 
Pour délivrer une bonne expérience collaborateur il faut s’assurer que les fondamentaux sont  là: vision partagée  de l’entreprise, salaire et avantages , cadre de travail et outils collaboratifs efficaces  …Il y a ensuite les opportunités  de carrière  et le développement personnel ainsi que tous les signes de reconnaissances et de statut. Et enfin, tout ce qui contribue à donner du sens au travail du collaborateur et à  l’aider à  se réaliser  est important.  De fait, un collaborateur peut être selon la façon dont il perçoit  le traitement qui lui est fait ambassadeur ou détracteur de son entreprise, pour ne citer que les extrêmes. 

Donc, l’entreprise a pour mission principale de créer des expériences positives pour ses collaborateurs et en retour elle sait pouvoir compter sur leur engagement.

Ce qui me gêne dans ce schéma vertueux c’est qu’il peut être  mal interprété.  Le collaborateur compterait sur l’entreprise pour lui apporter une bonne expérience et dans ce cas et dans ce cas seulement, il offrirait son implication. Si cela est 100% vrai le contrat qui le lie à l’entreprise est déjà caduque. En effet, si l’entreprise doit évidemment bien traiter son collaborateur, celui-ci a le pouvoir d’être le co- designer  de son expérience positive au quotidien. Et cela reste à la portée de la plupart d’entre nous. Voici donc 7 clés simples pour y parvenir:

  1. Rester authentique et fidèle à ses valeurs et ne pas perdre de vue ses besoins propres pour mieux les exprimer et en prendre la responsabilité. 
  2. Rester attentif à son niveau d’énergie. Savoir accélérer quand il y a un surplus de ressources et s’imposer des pauses pour se recharger. Restez maître de son temps où tout au moins de sa cadence en ne vous concentrant que sur le moment présent.
  3. Se renouveler en pratiquant l’amélioration continue. Qu’est ce que je pourrais améliorer dans ma pratique? Dans mes propositions ?  Dans mon savoir-être ? 
  4. Prendre position et défendre son château : valeurs, choix,  propositions et victoires. Si la culture de l’entreprise le permet, s’affirmer jusque dans ses erreurs en communiquant sur la façon dont vous les avez réparées et ce que vous en avez appris.
  5. Être son propre héros. Identifier ses victoires au quotidien. Être plein de gratitude pour ses super pouvoirs et le contexte qui permet de les exercer.Hercule ne serait rien sans ses 12 travaux…
  6. Être  plein de gratitude même  envers ceux qui par leur bêtises ou leur toxicité semblent vous affaiblir. Ils vous apprennent à  vous dépasser. Soyez reconnaissant envers tous les team-player qui vous font avancer sur vos projets. Il n’y a pas de réussite solitaire. 
  7. Tenir un cahier de bord de ses réalisations.  Si vous travaillez dans une entreprise et que vous vivez au XXI ème  siècle, vous êtes forcément sous l’eau. Ce cahier de bord vous démontrera grâce au recul qu’il vous fera prendre, que vous avancez quand même sur vos sujets.

Le fait de nous laisser entièrement porter par l’entreprise nous fait oublier  qu’il est impossible d’atteindre nos réalisations sans nous réaliser nous-même. Et cela le co-design le permet et nous fait passer de spectateur à acteur. La loi d’Emerson se chargera du reste vous donnerez et on vous le rendra.

L’expérience est Nickel

Il y a deux ans de cela, j’ai voulu expérimenter Nickel, le compte sans banque pour comparer l’expérience client auprès de cet acteur financier avec celle proposée par les banques dites traditionnelles.

L’histoire du compte Nickel viendrait d’une mauvaise expérience vécue par Ryad Boulanouar. La tête pensante de Nickel avait été  humiliée par son banquier qui aurait découpé sa carte bancaire suite aux difficultés  de son entreprise d’alors. Quelques années plus tard,  avec son associé Hugues Le Bret, ancien de la Société Générale, ils ont alors l’idée de créer une no bank sans justification de ressources et sans frais puisque sans découvert. 

Le compte Nickel, a ainsi posé les conditions d’une vraie révolution: d’ abord en étant perçu comme la banque des sans banques et ensuite par la qualité  de service délivrée à  ses quelques 500 000 clients, qualité  adossée à un digital impressionnant d’efficacité. D’ailleurs environ  30%  de ses clients,  qui ne sont pas des exclus du système bancaire, sont séduits par un parcours client simple, efficace, peu onéreux et servi par un self -care bien pensé. Le compte Nickel devient alors un compte intéressant pour les paiements dématérialisés. Certains clients commencent même à demander d’autres solutions pour leur épargne. 

La néo banque revendique être  le numéro 1 de l’ouverture des comptes en France avec un record de 5 minutes chrono pour avoir carte et RIB. 

La fintech a presque tout d’une vraie banque et obéit aux mêmes exigences de lutte anti-blanchiment. Et c’est là que, vu du client, le bât blesse car il n’est  pas au fait  des obligations bancaires et considère la démarche de la banque comme intrusive. 

Réaction client à propos du questionnaire de connaissance client

La réglementation qui s’est considérablement durcie, exige à la fois le recueil d’ informations  pour une meilleure connaissance client et le contrôle de l’origine des fonds transférés sur les comptes bancaires. Et ces questionnements sont presque  toujours une expérience négative pour les clients. Le contrôle, la suspicion perçue , le formalisme, le ton juridique des courriers, le blocage des fonds ou la menace de la fermeture du compte nourrissent un désarroi et une incompréhension sincère du client quand il ne s’agit pas de colère. 

Ce ressenti est valable pour la plupart des clients des banques et particulièrement  pour  le coeur de cible de Nickel. Souvenons -nous que fragilisés financièrement  les débancarisés ont fini par avoir une « banque » qui  leur redonne un statut ( carte, RIB, virements ) et offre un service client valorisant. Mais en ne répondant pas aux demandes de justifications de la banque,  certains clients  se retrouvent avec leurs avoirs bloqués ou leurs comptes fermés. De fait,  et à en croire les forums,  la fintech passe pour certains, de banque qui redonne un statut aux exclus du monde bancaire, à une banque injuste.

Réaction capturée sur un forum

Il est pourtant possible de designer une expérience plus positive qui exonérerait le client d’une mauvaise surprise en s’appuyant sur les enseignements de  la psychologie et des neurosciences… ou même du  simple bon sens.

Optons donc pour le simple bon sens. On pourrait avoir le choix entre « un homme averti en vaux deux »  ou « faute avouée est à  moitié  pardonnée « . En effet, le client averti d’une situation que lui, peut percevoir comme déroutante aura plus de ressources pour y faire face. On imagine informer le client du durcissement de la réglementation en matière de lutte anti blanchiment dès la mise en relation. Il suffit pour cela de parler du devoir de conseil des banquiers que tout le monde admet mais aussi du devoir de vigilance qu’il a sur le fonctionnement des comptes. Et puisque que la relation bancaire est un partenariat, parler aussi de transparence dans l’échange d’informations tout en rassurant sur le respect de la confidentialité. Beaucoup de conseillers étant  maintenant uniquement intéressés au le NPS  sur leurs bonus, il devient facile de rassurer les clients qui n’y verraient que du mercantilisme. On rajouterait  dans l’argumentaire un point sur le contexte international et la lutte contre le terrorisme et le blanchiment d’argent. Former les conseillers à s’exprimer sur le devoir de conseil et de vigilance augmente ,selon mon expérience, le niveau d’adhésion du client aux règles coercitives du monde financier. 

Quant à l’approche  « faute avouée à  moitié  pardonnée« ,  il est clair que, vu du clients, recevoir une injonction de sa banque assortie d’une menace de fermeture de compte est un accroc relationnel pour ne pas dire un cataclysme.  Cela peut créer de sévères blessures egotiques. Le client  se sent stigmatisé  et traité comme un terroriste et il le dit. En attendant que les services juridiques des banques affûtent leur « sens client »,  le conseiller se doit d’être proactif et  pédagogue pour mieux expliquer les contraintes réglementaires au client. 

Nickel a  réussi là  où  la plupart des banques ont échoué, grâce  à  une vision nouvelle du client et une prise en compte de ses émotions. Nickel a aussi réussi grâce à  un service digital sensé qui simplifie la vie du client, renforce son autonomie  et lui apporte des réponses immédiates pour mieux appréhender ses moments de vérité.

De fait, les clients en colére sont les meilleurs coachs pour améliorer le service client et les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque. Le commentaire client ci -dessus, recueilli sur Trustpilot en témoigne. 

Reste à espérer que le récent  rachat de la banque sans banque par BNP ne changera pas la donne avec une fusion à  terme avec Hello bank qui aurait, dit-on, comme beaucoup de banques de ce type, beaucoup à apprendre pour devenir nickel chrome.

Les émotions des leaders sont contagieuses 

Les émotions sont contagieuses. Les mimiques, la prosodie, la posture et surtout le fait que nous soyons paramétrés pour décoder en quelques centièmes de secondes toute émotion primaire, expliquent le pourquoi de cette contagion. 

Nos neurones miroir nous prédisposent à l’empathie et donc à la connexion avec le ressenti de nos prochains. 

Dans une entreprise l’expérience collaborateur est sensible à l’ambiance générale qui n’est rien d’autre qu’une émotion partagée par la majorité des équipes. 

Nous croyons volontiers que les émotions sont uniquement une aventure individuelle et privée.  Je dirais pour ma part que les émotions sont des chemins vers les autres. Même si leur fonction première est bien de nous alerter d’un changement perçu comme positif ou négatif  dans notre environnement, je pense que nos émotions  colorent aussi nos relations interpersonnelles et en donnent le ton.

C’est exactement ce qui se passe avec les émotions des leaders au niveau de toute l’entreprise. Une étude menée  par Joyce Bon et Remus en 2006 démontre que l’expression émotionnelle des leaders joue un rôle important dans la perception que les collaborateurs ont de l’efficacité du leader. Ceci n’est pas un scoop.  La même étude stipule que le comportement du leader influence les vies émotionnelles des collaborateurs et peut déterminer leur bonheur et leur bien-être  en entreprise. Ceci est davantage impactant quand on s’intéresse à l’expérience collaborateur. 

Et c’est disons-le une grande responsabilité. Voire une co- responsabilité car nous sommes avant tout responsables de ce que nous faisons de nos émotions. 

Le raccourci rapide et facile serait d’oublier que le leadership est un exercice difficile et solitaire parsemé de moments de vérité qui font passer le dirigeant par toutes les émotions primaires. Décryptons-en quelques unes: la joie ressentie  quand le leader détermine la stratégie, défriche le terrain pour y arriver, embarque les équipes et voit les résultats de son action. Se greffent à  cette joie une émotion sociale de fierté et le sens de réalisation identifié par Maaslow. A contrario il y a la colère et ses déclinaisons que sont l’irritation  et la frustration quand une approche commerciale ne porte pas ses fruits. Il peut y avoir la tristesse quand une décision mal calibrée du leader lui cause du regret.

Certains leaders portent soit un masque « poker face » pour que personne ne lise les émotions qu’ils ressentent, d’autres optent pour un » ça  va  toujours très  bien  » difficilement crédible quand on connaît la rudesse de la vie en général. Certains se laissent emporter par le flot de leurs émotions, affectant ainsi leur prise de décision, en particulier s’il ne reçoivent pas le feedback approprié pour appuyer leurs décisions.

En définitive, les émotions des leaders peuvent déferler sur les collaborateurs et les galvaniser si elles sont positives ou les brider si elles sont négatives. On imagine donc les conséquences immédiates sur l’engagement des équipes  et la performance de l’entreprise.

Sachant que les émotions du chef sont contagieuses, les managers de proximité  doivent jouer leur rôle en filtrant auprès  des équipes ce qu’il faut comme informations pour les garder connectés à leur mission. Il ne s’agit pas de cacher, il s’agit bien de maintenir les équipes en mode progrès sans perdre de vue l’objectif pour lequel tous travaillent.

Le leader est quelque part un collaborateur comme les autres et son expérience en tant que telle est importante. Dans les entreprises très hiérarchisée, les collaborateurs sont excessivement perméables à l’humeur du chef qui, comme la météo, va déterminer leur propre humeur. Ce sont souvent des entreprises dans lesquelles les collaborateurs sont « passifs » et peu responsabilisés ou désengagés. C’est d’ailleurs dans ces entreprises que l’humeur du chef sera collectivement perçue comme un recadrage généralisé efficace ou injuste.

Dans les entreprises où la hiérarchie est moins présente et où les décisions sont prises à l’horizontal, l’humeur du chef est moins susceptible d’influencer négativement le groupe. Les équipes sont en effet plus autonomes, plus responsables  et plus enclines à s’appuyer sur l’intelligence collective. L’expérience collaborateur que vit le chef est également plus positive car il peut compter sur la dynamique d’une équipe mature et impliquée. Il intervient pour trancher quand il le faut.Il peut se concentrer sur la vision et le bien-être  de son équipe. 

Pour conclure et sachant que les émotions des leaders sont contagieuses, j’aurais tendance à  dire que la tristesse exprimée va soit rendre le leader humain et cela grâce à  Barak Obama que l’on a vu pleurer en direct, soit l’affaiblir si le contexte ne favorise pas la confiance. 

La colère  peut être  saine et porteuse si elle est rare et si elle a trait à  rappeler des points d’éthique . Si elle est continuelle,  elle renforcera le poids des « méchants » dans l’entreprise entraînant le management par la terreur et le repli du cognitif et du bon sens. 

Les émotions positives du leader ont pour effet d’augmenter son charisme. En effet, la joie et tous ses corrolaires sociaux conforte, rassure et engage.

L’intelligence émotionnelle du leader est donc au coeur. Elle revient à sa capacité à comprendre, gérer et utiliser ses émotions et celle des autres. Elle conditionne son expérience en tant que leader en  influençant également l’expérience des collaborateurs comme suit:

1-Pour le leader montrer de l’enthousiasme génère  de l’optimisme, de la confiance et de la coopération au sein des équipes. Et de la coopération  naît la confiance,

2- la joie exprimée par le chef suscite le partage, ouvre le champ des possibles, évoque un destin commun et renforce , de fait, une identité d’entreprise,

3-la gratitude du patron pour l’implication de chacun génère une appréciation partagée de la contribution de l’équipe autour des objectifs collectifs,

4-montrer de l’empathie va acter le fait que le leader peut comprendre une situation et interargir et négocier de façon intelligente et équilibrée, 

5-faire preuve de résilience démontre la capacité du leader à apprendre des erreurs et à persévérer au delà  de l’échec.

Ces 5 piliers sont autant de facteurs d’émotions authentiques pour le leader, et vont contribuer à créer de belles expériences collaborateurs.

Les émotions positives sont là pour designer vos expériences heureuses. 

C’est un fait. Les chercheurs ont beaucoup plus travaillé sur les émotions négatives que sur les émotions positives.

Les émotions positives nous aident à construire une meilleure version de nous-même.

Les émotions positives ne sont pas permanentes.  Elles vont et viennent comme toutes les émotions d’ailleurs, à la différence  qu’elles sont beaucoup plus subtiles et moins marquées  que les émotions négatives. Toujours à  la différence des émotions négatives, nous recherchons leurs effets, le fameux « feel good factor ». Nous souhaitons qu’elles se renouvellent car elles sont des expériences heureuses.

Les émotions positives ne doivent pas être confondues avec le plaisir, autre état d’esprit psychologique. Le plaisir est ce que vous obtenez quand vous donnez à votre corps ce dont il a besoin. Les émotions tiennent également  compte de nos besoins physiques, mais elles s’assurent aussi de combler nos besoins psychiques et émotionnels.  Elles sont, en fait, des révélateurs de besoins. Grâce aux émotions nous pouvons mieux définir ce qu’il nous faut et ainsi construire  la meilleure  version de nous-même. 

Le bonheur ? Une suite d’émotions positives à  construire au jour le jour pour bénéficier de ses  effets concrets.

Les émotions positives sont clé  dans notre développement personnel. On sait que les émotions négatives réduisent nos facultés cognitives en nous mettant en mode alerte et survie. Et de fait, la réaction prime sur la réflexion.  On sait moins que les émotions positives, elles, encouragent la gratitude, la résilience et ouvrent le champ des possibles.

Mais quelles sont ces émotions?  Derrière l’émotion primaire qui est la joie se rangent pleins de sentiments qui sont pour ne citer que quelques uns, la gratitude, l’amusement,  l’intérêt, l’inspiration…ces sentiments sont autant de petites rivières  qui se jettent dans le fleuve Bonheur.Le bonheur est donc la résultante de tous ces petits moments positifs.

Il faut savoir détecter  ce qui nous met sur la spirale ascendante ou descendante des émotions. Cette dynamique doit être identifiée pour une meilleure gestion de notre intelligence émotionnelle. Ces spirales seront les indicateurs de notre bien -être  ou mal être  dans la vie professionnelle ou personnelle. 

Pour en revenir aux  émotions positives,  les recherches scientifiques nous éloignent  de tout angélisme. En effet, les deux dernières décennies ont démontrés  les corrélations entre  les émotions positives et  la longévité qui peut atteindre jusqu’à  10 ans de plus chez certains sujets qui ont un excellent  équilibre  émotionnel.  

Le nombre d’émotions positives qu’une personne ressent sur la durée  indique son niveau de satisfaction  dans la vie. Non pas que cette personne n’ait pas de moments difficiles, simplement son état d’esprit et ses ressources font que la balance penche souvent du bon côté. 

Ce qui  m’amème à  penser que le bonheur n’est pas une fin en soi mais bien une suite d’émotions positives construites au jour le jour. En Occident, le bonheur est lié  à  la perception que les gens ont d’un accomplissement qui les distingue des autres. En Asie et en Afrique, le bonheur  est lié  aux situations qui créent  des émotions positives et des connexions avec les autres. Sans généraliser, Les latins célébreront plus volontiers les émotions quand les américains célébreront la réussite. Il y a cependant un dénominateur commun à tous, l’ émotion positive nous rapproche les uns des autres et nous unie.  Il n’y a qu’à voir les inconnus dans les rues quans ils célèbrent  la victoire de leur équipe  de foot. Ils sont tous frères  à  ce moment d’intense émotion positive.

Mais il y a plus que cela.

Les émotions positives nous permettent de mieux cerner nos objectifs et de mettre du sens dans nos vies. Nous sommes davantage connectés aux autres. D’un point de vue physiologique, les recherches montrent un meilleur système immunitaire, moins de troubles musculo-squelettiques et moins de stress. Il est également  plus facile de gérer notre charge de travail car on atteint plus facilement le flow. La créativité  et la résolution des problèmes sont facilités puisque notre réflexion devient plus large et holistique. 

Émotions positives : de la reconnaissance faciale au ratio de positivité 

Le relationnel est aussi largement facilité grâce  aux émotions positives. Des recherches menées  par Kareem Johnson démontrent que leur absence limite la reconnaissane faciales entre origines ethniques différentes. Si je suis dans une émotion positive, je reconnais l’autre et je me connecte à  lui. Il n’est plus objet mais bien sujet.

Dernier point et non des moindres. Une étude reposant sur des modèles  mathématiques  à été  menée  par Marcial Losada et conclut  suite à l’observation des équipes de travail en réunion, que l’on peut évaluer un ratio de positivité  qui prédit le succès  ou l’échec de l’équipe.  J’ai envie de vous dire que ce ratio fonctionne pour les couples également  :-). Très  brièvement  il s’agit de compter le nombres de phrases positives, négatives et neutres et d’observer si  l’attention des participants est tournée  vers le groupe ou hors groupe.

Les équipes performantes ont 6 déclarations positives versus 1 négative. Il y a un équilibre entre les arguments auto-centrés  et ceux qui concernent le groupe.

L’équation de Losada se rapproche de celle du système  de Lorentz qui a conduit à la théorie du chaos plus connue sous le nom de l’effet papillon: le battement des ailes d’un papillon dans un coin du monde, peut déclencher une série d’événements et un ouragan  à  l’ autre  bout de la terre.

Nous sommes les sculpteurs de nos vies émotionnelles et nous devons avoir la capacité d’exprimer nos émotions pour mieux prendre soin de nos besoins. Le ratio 5 émotions positives transmises vs 1 négative, crée de solides équipes, de solides relations client et de solides mariages. 

Comme l’appliquer revient à revoir son comportement et son système de pensé, commencez déjà par appliquer le ratio 3:1.

S’épanouir est une décision 

D’un point de vue général, il y a une décision à  prendre qui est celle de s’épanouir ou pas.Il ne s’agit pas de supporter « parce que c’est la vie », je préfère  encourager la résilience; il ne s’agit pas  non plus de se mettre en pilote automatique, vous ne voyagez pas, mais êtes  ballotté sans conscience aucune.

 Il est temps de chercher à  s’épanouir, c’est à dire de commencer à  vivre dans une vie qui vous ressemble et dans laquelle vous vous sentirez bien. Une vie où  vous contribuez, vous vous développez  et où vous apprenez en continue. 

Savez- vous que 60%  des personnes qui reçoivent un placebo pour la dépression vont mieux? Soyez votre propre placebo et commencez à  designer vos expériences heureuses, pour vous , pour vos collaborateurs et pour vos clients et partenaires. Je vous invite à rentrer dans votre zone « gentiment imprévisible ». Personne ne grandit en faisant la même chose chaque jour.Explorer les possibilités que la vie offre est une belle façon de commencer à s’épanouir et d’avoir les ressources nécessaires pour faire face aux aléas. 

Quel est votre plus petit pas possible pour commencer à  changer ? Je vous en recommande un  facile à  appliquer avec un peu de discipline et de pleine conscience : quand la prochaine expérience heureuse vous arrivera, faites une pause et savourez-la tranquillement pendant 60 secondes.Restez dans l’instant et imprégnez-vous de l’émotion. Enjoyez!