Design

cx designCommençons par ce à quoi on ne pense pas spontanément. Pour designer un parcours client optimal, parcours qui permettra au consommateur de vivre une expérience positive, il faut se concentrer sur  quatre cibles:

Les meilleurs clients et les meilleurs détracteurs en prenant soin de les choisir parmi ceux qui rapportent beaucoup à l’entreprise et parmi ceux qui sont moins profitables pour le business.

Les meilleurs clients qui rapportent sont votre cœur de cible. Les meilleurs clients qui rapportent mais qui néanmoins vous critiquent, sont aussi votre cœur de cible, avec le simple fait qu’ils jouent malgré eux le rôle de coaches en vous incitant à vous améliorer mais ils sont également la voie d’eau qui sera une brèche pour la concurrence. Il faut aider les détracteurs les moins profitables  à évoluer vers d’autres fournisseurs et garder les supporters grâce à une approche commerciale plus valorisante pour eux et pour l’entreprise. Leur fidélité assure un courant continu d’affaire qui ne demande qu’à grossir et leur buzz est souvent positif.

Quelques questions doivent trouver des réponses avant d’entamer la phase design.

1. Quelles sont les étapes critiques dans le cycle de vie du client ?

2. Quels sont les scénarii critiques lors de ces étapes ?

3. Quels sont les moments de vérité et comment agir de façon proactive pour enrichir l’expérience ?

4. Quels sont, du point de vue des clients, les facteurs de succès?

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