Les émotions des leaders sont contagieuses 

Les émotions sont contagieuses. Les mimiques, la prosodie, la posture et surtout le fait que nous soyons paramétrés pour décoder en quelques centièmes de secondes toute émotion primaire, expliquent le pourquoi de cette contagion. 

Nos neurones miroir nous prédisposent à l’empathie et donc à la connexion avec le ressenti de nos prochains. 

Dans une entreprise l’expérience collaborateur est sensible à l’ambiance générale qui n’est rien d’autre qu’une émotion partagée par la majorité des équipes. 

Nous croyons volontiers que les émotions sont uniquement une aventure individuelle et privée.  Je dirais pour ma part que les émotions sont des chemins vers les autres. Même si leur fonction première est bien de nous alerter d’un changement perçu comme positif ou négatif  dans notre environnement, je pense que nos émotions  colorent aussi nos relations interpersonnelles et en donnent le ton.

C’est exactement ce qui se passe avec les émotions des leaders au niveau de toute l’entreprise. Une étude menée  par Joyce Bon et Remus en 2006 démontre que l’expression émotionnelle des leaders joue un rôle important dans la perception que les collaborateurs ont de l’efficacité du leader. Ceci n’est pas un scoop.  La même étude stipule que le comportement du leader influence les vies émotionnelles des collaborateurs et peut déterminer leur bonheur et leur bien-être  en entreprise. Ceci est davantage impactant quand on s’intéresse à l’expérience collaborateur. 

Et c’est disons-le une grande responsabilité. Voire une co- responsabilité car nous sommes avant tout responsables de ce que nous faisons de nos émotions. 

Le raccourci rapide et facile serait d’oublier que le leadership est un exercice difficile et solitaire parsemé de moments de vérité qui font passer le dirigeant par toutes les émotions primaires. Décryptons-en quelques unes: la joie ressentie  quand le leader détermine la stratégie, défriche le terrain pour y arriver, embarque les équipes et voit les résultats de son action. Se greffent à  cette joie une émotion sociale de fierté et le sens de réalisation identifié par Maaslow. A contrario il y a la colère et ses déclinaisons que sont l’irritation  et la frustration quand une approche commerciale ne porte pas ses fruits. Il peut y avoir la tristesse quand une décision mal calibrée du leader lui cause du regret.

Certains leaders portent soit un masque « poker face » pour que personne ne lise les émotions qu’ils ressentent, d’autres optent pour un » ça  va  toujours très  bien  » difficilement crédible quand on connaît la rudesse de la vie en général. Certains se laissent emporter par le flot de leurs émotions, affectant ainsi leur prise de décision, en particulier s’il ne reçoivent pas le feedback approprié pour appuyer leurs décisions.

En définitive, les émotions des leaders peuvent déferler sur les collaborateurs et les galvaniser si elles sont positives ou les brider si elles sont négatives. On imagine donc les conséquences immédiates sur l’engagement des équipes  et la performance de l’entreprise.

Sachant que les émotions du chef sont contagieuses, les managers de proximité  doivent jouer leur rôle en filtrant auprès  des équipes ce qu’il faut comme informations pour les garder connectés à leur mission. Il ne s’agit pas de cacher, il s’agit bien de maintenir les équipes en mode progrès sans perdre de vue l’objectif pour lequel tous travaillent.

Le leader est quelque part un collaborateur comme les autres et son expérience en tant que telle est importante. Dans les entreprises très hiérarchisée, les collaborateurs sont excessivement perméables à l’humeur du chef qui, comme la météo, va déterminer leur propre humeur. Ce sont souvent des entreprises dans lesquelles les collaborateurs sont « passifs » et peu responsabilisés ou désengagés. C’est d’ailleurs dans ces entreprises que l’humeur du chef sera collectivement perçue comme un recadrage généralisé efficace ou injuste.

Dans les entreprises où la hiérarchie est moins présente et où les décisions sont prises à l’horizontal, l’humeur du chef est moins susceptible d’influencer négativement le groupe. Les équipes sont en effet plus autonomes, plus responsables  et plus enclines à s’appuyer sur l’intelligence collective. L’expérience collaborateur que vit le chef est également plus positive car il peut compter sur la dynamique d’une équipe mature et impliquée. Il intervient pour trancher quand il le faut.Il peut se concentrer sur la vision et le bien-être  de son équipe. 

Pour conclure et sachant que les émotions des leaders sont contagieuses, j’aurais tendance à  dire que la tristesse exprimée va soit rendre le leader humain et cela grâce à  Barak Obama que l’on a vu pleurer en direct, soit l’affaiblir si le contexte ne favorise pas la confiance. 

La colère  peut être  saine et porteuse si elle est rare et si elle a trait à  rappeler des points d’éthique . Si elle est continuelle,  elle renforcera le poids des « méchants » dans l’entreprise entraînant le management par la terreur et le repli du cognitif et du bon sens. 

Les émotions positives du leader ont pour effet d’augmenter son charisme. En effet, la joie et tous ses corrolaires sociaux conforte, rassure et engage.

L’intelligence émotionnelle du leader est donc au coeur. Elle revient à sa capacité à comprendre, gérer et utiliser ses émotions et celle des autres. Elle conditionne son expérience en tant que leader en  influençant également l’expérience des collaborateurs comme suit:

1-Pour le leader montrer de l’enthousiasme génère  de l’optimisme, de la confiance et de la coopération au sein des équipes. Et de la coopération  naît la confiance,

2- la joie exprimée par le chef suscite le partage, ouvre le champ des possibles, évoque un destin commun et renforce , de fait, une identité d’entreprise,

3-la gratitude du patron pour l’implication de chacun génère une appréciation partagée de la contribution de l’équipe autour des objectifs collectifs,

4-montrer de l’empathie va acter le fait que le leader peut comprendre une situation et interargir et négocier de façon intelligente et équilibrée, 

5-faire preuve de résilience démontre la capacité du leader à apprendre des erreurs et à persévérer au delà  de l’échec.

Ces 5 piliers sont autant de facteurs d’émotions authentiques pour le leader, et vont contribuer à créer de belles expériences collaborateurs.

Et si la joie était un objectif ?

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« Culture eats strategy ».

La culture dévore la stratégie.

Cette fameuse phrase que l’on doit à Peter Drucker est pleine de sens pour le sujet de ce post car dans une entreprise tout est d’abord question de culture.

En d’autres termes,  vous pourrez mettre en place toutes les stratégies que vous voulez, l’efficacité sera remise en cause si la culture de votre entreprise ne favorise pas l’engagement de vos collaborateurs. En effet l’organisation et la culture d’une entreprise impactent  directement les employés et leur performance.

Je l’écris souvent des collaborateurs heureux font des clients heureux, mais qu’est ce qui rend heureux dans une entreprise ? Qu’est ce qui motive

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Les 10 traits des collaborateurs exceptionnels

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Les collaborateurs sont à  la fois la clé et l’indicateur d’une expérience client réussie.
Voilà pourquoi le manager doit savoir identifier puis s’appuyer sur les formidables leviers que sont ses collaborateurs les plus engagés.

Ces collaborateurs vraiment  exceptionnels sont facilement  identifiables:
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Dear CEO, where does CEM exactly begin?

If you already are successfully implementing  CX in your company this is not for you.
If you consider, as a CEO, that CX is the next battle ground  for you to step in, to beat your competition, please read this post.

Dear CEO,
Did you know you should be the jealous and exclusive owner of this strategic and cultural transformation of  your company that is Customer Experience?

My point here is to simplify and share with you the set of attitudes and decisions you should pay attention to in this context.
First and foremost  let us see the way you connect with people in your company. As a C level manager and as you thrive to make your brand visible to the world, you should put the exact same kind of energy connecting with your team.

If your commitment is seen by your people and if you keep communicating with them, they will convey the same level of engagement and interest to your customers. Why? Just because they will chose to be happily aboard, they will respect your decisions as management, they will promote the products or services and be supportive of the tools, policies and procedures.When top management connects with the team, the latter finds a meaning daily and translate it into exceptional service quality and tremendous engagement. Lire la suite

Customer experience sense can’t be taught

Customer experience is difficult to be taught inside the organization. You can teach products features, sales techniques, and specific software handling but it is quite challenging teaching adults  attitudes such as politeness, availability, respect and humility for instance.
Sure it is still possible to explain to your team that keeping your customers happy is the next competitive battle ground to win, you can set and you have to, a series of KPIs  to measure your own customer experience index, you can implement processes to help your  people follow through and yet you will have to accept that the knowledge, organization and tools provided to create the best customer experience possible can be easily blowed away by the slightest wrong behaviour.
Moreover most companies are so wired to think everything inside out that most of the time when time goes tough the customer is no longer a priority.
Yes,customer experience spirit is hard to get in real life.
Creating continuously good Cxs has a lot to do with values. And values are caught not taught. It also has to do with individual behaviours. And as knowledge is implemented through each and everyone specific behaviours you can imagine how complex it can be to deliver seamless good experiences. Finally creating good customer experiences also has to do with emotion identification, acceptation and handling. And this competence is far from being shared.
Yet, it is possible to foster Cx in any companies. First step is to recruit the right customer centric people aligned with the company values and behaviours , second to continuously improve the team customer focus agility, third to make the company culture a cement,  fourth to show the value added delivered on a daily basis  and at each point of contact by everyone both to the customer and the company.