NPS vs BAI : l’arrivée d’une nouvelle mesure de l’expérience client ?

Tout le monde connait le Net Promoter score (NPS), taux de mesure de la recommandation proposé par Bain & Co il y a une dizaine d’années. Il faudra probablement faire désormais avec le Brand Advocacy Index (BAI) présenté il y a deux jours par le Boston Consulting Group et qui
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Treat your customers as you would like to be treated? Hell no!

There is still, from my point of view, paradoxical injunctions given to  people dealing with customers: they are told that we must learn to wear the customer’s shoes and also to treat customers as they would like to be treated themselves. Again and according to me this can not work because it is conflicting and not sufficient.

Let me explain why we need three steps to overcome this paradox:

First we have to admit that treating a client as we would like to be treated ourselves is a completely self-centered attitude. We become and remain the center of our own attention, our eyes are staring our proper needs, limited beliefs and experiences. What is expected is that each of us mirrors our own expectations.

Treat a customer as we would like to be treated is only the first  but unsufficient step to get closer to the customer.The questions usually asked are :If I were in this situation myself, what would I think, what would I feel, what would  I do? If this step can give you some resources and information, those are limited to your own personal experience, which may be restricted and not useful enough.

The second step is of course to exercise our ability to empathize i.e. to remain ourselves while understanding the situation of the other person. We get better at understanding a client  in his context,  taking a ride in his reality to better walk in his shoes. This means putting aside our own beliefs and limitations and visit the customer’s experience reality.

Here the questions that may arise are the following: Depending on what I can see of his real world , what are the client’s feelings, what  does he think, what does he do? Although this second approach is richer and even closer to the customer than the first one, it requires  not getting caught by our own reality and a robust capacity to suspend judgment . It has the advantage of allowing us to detect and begin to understand the behaviors and expectations of the clients.

To finish, here is the third step I suggest. First, abandon the exclusive use of the golden rule that is  « treat the customer as you would like to be treated yourself ». I invite you instead,  to apply the Platinum rule , metal often considered more valuable than gold.  With this rule you are asked  to treat the customer as he would like to be treated.  Based on the criteria that represent a good experience for him, the questions to  be asked to the customer are: what does the customer want to feel,  what does he want to think, what does  he wants to do.

We see here that the challenge to serve and understand the customer is primarily to take  awareness of what is a factor of success according to him. Note that the success is not measured by the brand standards .To illustrate this  80% of companies think they  provide a positive experience to their customers and only 8% of those same customers do agree. Mind the gap!

Capturing and respecting the voice of the customer in its essence ( feedback, expectations, desired experience) is key to reduce this gap. That depends on the ability of the staff to put the customer at the heart of their attentions, provided the company C level leaders  know how to show the way.

Expérience client et réseaux sociaux

Image representing Twitter as depicted in Crun...

Image via CrunchBase

Comment retourner une expérience client négative qui risque devenir virale sur les réseaux sociaux, en moment d’enchantement pour le client et en buzz positif pour la marque. Et et tout cela en quasi  instantanéité.

Dire aujourd’hui que les réseaux sociaux sont un canal privilégié d’écoute de la voix du client est devenu un lieu commun. Les grandes marques sont entre autres  présentes sur Facebook, Twitter, Pinterest ou YouTube. Certaines ont investi massivement pour monitorer en temps réel le web et ainsi suivre ce qui se dit sur leur produit. Pour cela elles disposent de community managers chevronnés qui utilisent des vigies technologiques ultra sophistiquées pour capturer les  commentaires des  clients sur leur marque. D’autres se contentent de faire acte de présence et restent en réactif sur les réseaux. Très peu prennent cependant les réseaux sociaux comme une formidable opportunité de designer en continu, une expérience client positive et personnalisée.

Imaginez la scène suivante: un personnage influent tweet à 7 heures du matin que sa  machine à café est tombée en panne. Ô rage, ô désespoir. Il fait donc partager à sa communauté mais aussi au monde entier son désarroi, reçoit des messages de soutien, quelques moqueries et comme il est un Twitter influent et que son message est plein d’humour,  ce dernier est vite retweeté. Lire la suite

Le rachat de Tumblr par Yahoo: une vraie mauvaise expérience utilisateur?

Pour vendre votre société, vous pourriez également avoir un jour besoin de l’accord de vos clients. 

On se croirait revenu au temps de l’achat d’Instagram par Facebook, avec un peu plus de colère et d’émotion. Dès le leak de l’information,  une pétition postée sur le site d’iPetition recueillait lundi soir  167 000 signatures pour protester  contre la vente de Tumblr. Le texte était sans appel : « Stop Yahoo! from buying Tumblr!! If this happens, the entire interface will be changed, and millions of users will delete their accounts – me being one of them. Please, please, please sign this to stop this!! »

 «  Empêchez Yahoo d’acheter Tumblr !! Si cela arrive toute l’interface va être changée et des millions d’utilisateurs fermeront leur compte- et moi avec. S’il vous plait, s’il vous plait, s’il vous plait, signez ceci pour arrêter ça !! »

Depuis Yahoo! a mis 1,1 milliards de dollars US sur la table pour acquérir le réseau social qui lui manquait et qui a rapporté seulement 13 millions de dollars l’an dernier à Tumblr. En fait, le vrai calcul fait par Marissa Mayer est le suivant: Yahoo! rachète les 100 millions d’utilisateurs Tumblr âgés entre 18 et 24 ans  qui postent 900  notes à la seconde et  dont les blogs génèrent 300 millions de visiteurs uniques chaque mois, 120 000 ouvertures chaque jour et 24 milliards de minutes de connexion en moyenne par an. Ça c’est pour aujourd’hui. Pour demain, le rachat est supposé booster  l’audience de Yahoo! de 50%  faisant passer la firme à 1 milliard de visiteurs mensuels.

Malgré toutes  ces promesses de succès commerciaux, et la pétition le prouve à suffisance, l’expérience client est  pourtant mauvaise Lire la suite