Et si la joie était un objectif ?

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« Culture eats strategy ».

La culture dévore la stratégie.

Cette fameuse phrase que l’on doit à Peter Drucker est pleine de sens pour le sujet de ce post car dans une entreprise tout est d’abord question de culture.

En d’autres termes,  vous pourrez mettre en place toutes les stratégies que vous voulez, l’efficacité sera remise en cause si la culture de votre entreprise ne favorise pas l’engagement de vos collaborateurs. En effet l’organisation et la culture d’une entreprise impactent  directement les employés et leur performance.

Je l’écris souvent des collaborateurs heureux font des clients heureux, mais qu’est ce qui rend heureux dans une entreprise ? Qu’est ce qui motive

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Expérience client : le choix entre carotte ou bâton?

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J’ai lu un excellent article d’ Orange business services écrit par Francois Jouandet  et titré le ROI de l’expérience client.
Cette analyse, véritable food for thought,  rappelle qu’il existe bien un retour sur investissement pour les entreprises qui pratiquent l’expérience client.
Je vais donc ici en reprendre les éléments clés puis avancer l’idée que le vrai problème des entreprises  vis à vis de l’expérience client est d’ordre culturel et décisionnel et  la conclusion montrera qu’il y a un choix à faire entre la carotte et le bâton.

Commençons par les éléments clés avancés dans l’article.
Le graphe ci-dessous montre que les actions des entreprises championnes de l’expérience client performent ostensiblement(4).

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Des faits maintenant admis sont également disponibles:
– les clients BtoB sont prêts à Lire la suite

Qui sont les faiseurs d’expérience client dans vos équipes? 1

C’est par la  qualité des expériences qu’elle fait vivre à  ses clients qu’une entreprise  crée des relations durables avec eux. Les précurseurs comme Nespresso ou  Zappos ont compris que la prochaine bataille à gagner pour rester compétitif se jouera sur  le plan des signatures émotionnelles ou autres happy experiences laissées dans la mémoire des clients.

En effet, l’expérience client se définit comme l’émotion  ressentie par le client quand il pense à la façon dont l’entreprise le traite. Elle repose sur plusieurs vecteurs:
– les solutions proposées par l’entreprise (produits et services),
-les processus pour mettre à disposition ces solutions et/ou en faciliter l’utilisation,
-la facilité à utiliser les canaux d’interaction avec la marque. 

Il reste que les meilleurs solutions, processus et canaux ne seraient rien sans la qualité des collaborateurs qui sont en contact avec le client. 

Ce sont eux qui font que la relation avec le client va se renforcer ou au contraire se rompre.
Pourquoi ? Parce qu’ils sauront gérer avec pertinence et professionnalisme non seulement les moments de vérité vécus par le client mais aussi parce qu’ils respecteront les promesses faites aux  clients. Les collaborateurs sont donc clé dans le design et le vécu d’une bonne expérience client. Les managers ont alors intérêt  à identifier au sein de leur équipes les véritables faiseurs d’expériences positives car c’est sur eux que repose la relation client au quotidien. Et en conséquence, l’avenir de l’entreprise.

Hello bank : expérience client et banque digitale

20130516_200923Sur le modèle de Boursorama et d’ING Direct les grandes banques se lancent dans le digital et BNP n’est pas en reste avec Hello bank. Changement incontournable du business model ou nécessaire adaptation au style de vie hyperconnecté des clients, quels seront les impacts sur l’expérience  des clients des banques digitales?

BNP a lancé il y a quelques jours Hello bank sa nouvelle banque 100% digitale. Reste à savoir si les générations X et Y seront sensibles à la promesse d’une banque qui se présente comme smart et mobile, et si l’offre de bienvenue d’Hello bank (50 € plus une carte à 0 € pour une domiciliation de 1200 € minimum) sera suffisamment attractive. J’ai assisté à l’avant première du lancement il y a un mois et j’ai été frappée par l’expérience heureuse que les collaborateurs travaillant sur le projet vivaient : esprit start-up, engagement manifeste, branding Hello bank sincère et ambiance digitale assumée. Les partenaires dont Publicis Lire la suite

L’ecosysteme de l’experience client

wheelsSi l’expérience client devrait être une finalité en soi plutôt qu’un vœu pieu, elle n’est   aujourd’hui possible que si l’écosystème dans son intégralité réussit dans une belle synergie à servir le client.

L’expérience client n’est possible que parce qu’il existe une multitude de relations complexes qui relient l’entreprise, ses partenaires, les collaborateurs et les clients. C’est l’orchestration stratégique et attentive de cette multitude de transactions qui va déterminer la qualité des options de contact qui sont à la disposition du client.

Ces options sont en fait les différentes étapes ou points de contact que le client va parcourir lors dans son rapprochement avec votre marque. Et à chaque point de contact,  il y aura l’opportunité  ou pas de renforcer la relation.  A chaque interaction il y aura l’éventualité d’une permutation qui va consolider ou ruiner la relation commerciale. C’est pourquoi chaque étape est un chemin critique qui, s’il est bien pensé, permettra de designer  une expérience client positive.

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Si on se place dans le contexte du cycle d’achat du client plusieurs étapes sont à considérer. Prenons par exemple la découverte du produit. Lire la suite