Expérience client : le choix entre carotte ou bâton?

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J’ai lu un excellent article d’ Orange business services écrit par Francois Jouandet  et titré le ROI de l’expérience client.
Cette analyse, véritable food for thought,  rappelle qu’il existe bien un retour sur investissement pour les entreprises qui pratiquent l’expérience client.
Je vais donc ici en reprendre les éléments clés puis avancer l’idée que le vrai problème des entreprises  vis à vis de l’expérience client est d’ordre culturel et décisionnel et  la conclusion montrera qu’il y a un choix à faire entre la carotte et le bâton.

Commençons par les éléments clés avancés dans l’article.
Le graphe ci-dessous montre que les actions des entreprises championnes de l’expérience client performent ostensiblement(4).

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Des faits maintenant admis sont également disponibles:
– les clients BtoB sont prêts à Lire la suite

Qui sont les faiseurs d’expérience client dans vos équipes? 1

C’est par la  qualité des expériences qu’elle fait vivre à  ses clients qu’une entreprise  crée des relations durables avec eux. Les précurseurs comme Nespresso ou  Zappos ont compris que la prochaine bataille à gagner pour rester compétitif se jouera sur  le plan des signatures émotionnelles ou autres happy experiences laissées dans la mémoire des clients.

En effet, l’expérience client se définit comme l’émotion  ressentie par le client quand il pense à la façon dont l’entreprise le traite. Elle repose sur plusieurs vecteurs:
– les solutions proposées par l’entreprise (produits et services),
-les processus pour mettre à disposition ces solutions et/ou en faciliter l’utilisation,
-la facilité à utiliser les canaux d’interaction avec la marque. 

Il reste que les meilleurs solutions, processus et canaux ne seraient rien sans la qualité des collaborateurs qui sont en contact avec le client. 

Ce sont eux qui font que la relation avec le client va se renforcer ou au contraire se rompre.
Pourquoi ? Parce qu’ils sauront gérer avec pertinence et professionnalisme non seulement les moments de vérité vécus par le client mais aussi parce qu’ils respecteront les promesses faites aux  clients. Les collaborateurs sont donc clé dans le design et le vécu d’une bonne expérience client. Les managers ont alors intérêt  à identifier au sein de leur équipes les véritables faiseurs d’expériences positives car c’est sur eux que repose la relation client au quotidien. Et en conséquence, l’avenir de l’entreprise.

Hello bank : expérience client et banque digitale

20130516_200923Sur le modèle de Boursorama et d’ING Direct les grandes banques se lancent dans le digital et BNP n’est pas en reste avec Hello bank. Changement incontournable du business model ou nécessaire adaptation au style de vie hyperconnecté des clients, quels seront les impacts sur l’expérience  des clients des banques digitales?

BNP a lancé il y a quelques jours Hello bank sa nouvelle banque 100% digitale. Reste à savoir si les générations X et Y seront sensibles à la promesse d’une banque qui se présente comme smart et mobile, et si l’offre de bienvenue d’Hello bank (50 € plus une carte à 0 € pour une domiciliation de 1200 € minimum) sera suffisamment attractive. J’ai assisté à l’avant première du lancement il y a un mois et j’ai été frappée par l’expérience heureuse que les collaborateurs travaillant sur le projet vivaient : esprit start-up, engagement manifeste, branding Hello bank sincère et ambiance digitale assumée. Les partenaires dont Publicis Lire la suite

L’ecosysteme de l’experience client

wheelsSi l’expérience client devrait être une finalité en soi plutôt qu’un vœu pieu, elle n’est   aujourd’hui possible que si l’écosystème dans son intégralité réussit dans une belle synergie à servir le client.

L’expérience client n’est possible que parce qu’il existe une multitude de relations complexes qui relient l’entreprise, ses partenaires, les collaborateurs et les clients. C’est l’orchestration stratégique et attentive de cette multitude de transactions qui va déterminer la qualité des options de contact qui sont à la disposition du client.

Ces options sont en fait les différentes étapes ou points de contact que le client va parcourir lors dans son rapprochement avec votre marque. Et à chaque point de contact,  il y aura l’opportunité  ou pas de renforcer la relation.  A chaque interaction il y aura l’éventualité d’une permutation qui va consolider ou ruiner la relation commerciale. C’est pourquoi chaque étape est un chemin critique qui, s’il est bien pensé, permettra de designer  une expérience client positive.

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Si on se place dans le contexte du cycle d’achat du client plusieurs étapes sont à considérer. Prenons par exemple la découverte du produit. Lire la suite

Le rachat de Tumblr par Yahoo: une vraie mauvaise expérience utilisateur?

Pour vendre votre société, vous pourriez également avoir un jour besoin de l’accord de vos clients. 

On se croirait revenu au temps de l’achat d’Instagram par Facebook, avec un peu plus de colère et d’émotion. Dès le leak de l’information,  une pétition postée sur le site d’iPetition recueillait lundi soir  167 000 signatures pour protester  contre la vente de Tumblr. Le texte était sans appel : « Stop Yahoo! from buying Tumblr!! If this happens, the entire interface will be changed, and millions of users will delete their accounts – me being one of them. Please, please, please sign this to stop this!! »

 «  Empêchez Yahoo d’acheter Tumblr !! Si cela arrive toute l’interface va être changée et des millions d’utilisateurs fermeront leur compte- et moi avec. S’il vous plait, s’il vous plait, s’il vous plait, signez ceci pour arrêter ça !! »

Depuis Yahoo! a mis 1,1 milliards de dollars US sur la table pour acquérir le réseau social qui lui manquait et qui a rapporté seulement 13 millions de dollars l’an dernier à Tumblr. En fait, le vrai calcul fait par Marissa Mayer est le suivant: Yahoo! rachète les 100 millions d’utilisateurs Tumblr âgés entre 18 et 24 ans  qui postent 900  notes à la seconde et  dont les blogs génèrent 300 millions de visiteurs uniques chaque mois, 120 000 ouvertures chaque jour et 24 milliards de minutes de connexion en moyenne par an. Ça c’est pour aujourd’hui. Pour demain, le rachat est supposé booster  l’audience de Yahoo! de 50%  faisant passer la firme à 1 milliard de visiteurs mensuels.

Malgré toutes  ces promesses de succès commerciaux, et la pétition le prouve à suffisance, l’expérience client est  pourtant mauvaise Lire la suite