Qui sont les faiseurs d’expérience client dans vos équipes? 1

C’est par la  qualité des expériences qu’elle fait vivre à  ses clients qu’une entreprise  crée des relations durables avec eux. Les précurseurs comme Nespresso ou  Zappos ont compris que la prochaine bataille à gagner pour rester compétitif se jouera sur  le plan des signatures émotionnelles ou autres happy experiences laissées dans la mémoire des clients.

En effet, l’expérience client se définit comme l’émotion  ressentie par le client quand il pense à la façon dont l’entreprise le traite. Elle repose sur plusieurs vecteurs:
– les solutions proposées par l’entreprise (produits et services),
-les processus pour mettre à disposition ces solutions et/ou en faciliter l’utilisation,
-la facilité à utiliser les canaux d’interaction avec la marque. 

Il reste que les meilleurs solutions, processus et canaux ne seraient rien sans la qualité des collaborateurs qui sont en contact avec le client. 

Ce sont eux qui font que la relation avec le client va se renforcer ou au contraire se rompre.
Pourquoi ? Parce qu’ils sauront gérer avec pertinence et professionnalisme non seulement les moments de vérité vécus par le client mais aussi parce qu’ils respecteront les promesses faites aux  clients. Les collaborateurs sont donc clé dans le design et le vécu d’une bonne expérience client. Les managers ont alors intérêt  à identifier au sein de leur équipes les véritables faiseurs d’expériences positives car c’est sur eux que repose la relation client au quotidien. Et en conséquence, l’avenir de l’entreprise.

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Les prétendus sachants: un vrai obstacle à l’expérience client

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Stephen Hawking, physicien et cosmologiste, a écrit que le plus grand obstacle à la connaissance n’est pas l’ignorance mais bien l’illusion que l’on sait.
Je me permettrais d’ajouter que la volonté de faire illusion  pour faire croire que l’on sait, fait aussi obstacle à la connaissance.

Les clients sont souvent confrontés à des interlocuteurs qui pensent savoir de quoi ils parlent ou pire qui veulent  en donner l’ illusion. Ces derniers s’ inscrivent dans une logique, de leur point de vue, imparable: « je suis de l’entreprise, j’exerce mon métier,  donc je suis le sachant. Le client vient à moi parce qu’il ne sait pas. Et si jamais je m’aperçois que je n’ai pas la réponse et bien je prends le risque de dire n’importe quoi plutôt que de perdre mon aura/statut de sachant. »

Un tel raisonnement de la part de certains collaborateurs en contact avec les clients est de mon point de vue dangereux. Reprenons-le point par point:

1/ « je suis le sachant ». En ces temps où le consommateur est hyperconnecté et hyper renseigné je ne suis pas sûre qu’il faille toujours interpréter une demande d’information ou de renseignement comme un signe d’ignorance .
Recommandations: Au lieu de se mettre en mode « je vais t’apprendre » je plébiscite le mode « je vais t’apporter de la valeur ajoutée ».
On peut également en profiter pour en apprendre davantage sur le client. A ce propos, après chaque conversation nous devrions nous demander « qu’est ce que le client m’a appris ? »

2/ « Le client vient à moi parce qu’il ne sait pas »
Ici il faut reformuler en pensant « le client vient à moi parce que je suis son point de référence ». La subtilité est importante. Dans ce contexte c’est à moi de mettre à sa disposition toutes les informations qui l’aideront à prendre les meilleures décisions.

Recommandations: prendre conscience que notre jugement négatif impacte défavorablement l’expérience du client surtout quand on lui fait sentir combien il est ignorant ou  à quel point il n’a rien compris. Accueillir les questionnements du client sans chercher à  établir un rapport dominant-sachant /dominé -ignorant est un signe de respect et d’humilité.
Mettons-nous au servive du client tout simplement.

3/ « je prends le risque de dire n’importe quoi »
Cette attitude est plus courante qu’on pourrait le croire. Beaucoup de personnes en relation avec les clients préfèrent dire n’importe quoi plutôt que d’avouer leur ignorance. Une façon périlleuse de ne pas perdre la face. Ou de s’ octroyer fugacement un pouvoir imaginaire. Pire parfois le collaborateur va jusqu’à communiquer des informations erronées pour faire la démonstration qu’il est le sachant. Simplement  cela  finit par se savoir et cela detruit crédibilité et confiance auprès du client.
Recommandations: apprendre à  capitaliser sur le fait que la réponse existe le plus souvent  dans l’entreprise. Il s’ agit donc d’aller la chercher et de la ramener au client.

Le savoir est une denrée rare qui peut s’ éroder avec le temps et les circonstances. Qu’il soit expert ou pas le collaborateur doit prendre soin de son capital connaissance; celui-ci fait partie intégrante de son identité professionnelle  et il est le socle de ses compétences. Or le client valorise en premier chef les compétences. Elles le rassurent, elles sont la valeur ajoutée, il paye pour cela et elles participent finalement quand elles sont au rendez-vous, à une bonne expérience client. Mais si le client valorise les compétences il est fortement demandeur de transparence et sait que votre savoir est tout sauf encyclopédique.  Ce qui est important  c’est de savoir identifier où se trouvent les gisements de connaissance pour les utiliser en faveur du client. Ensuite il convient d’ appliquer les principes de l’amélioration continue avec pour vertu, de continuer  à apprendre  en toute humilité et transparence.Tout le monde y trouve son compte.

Customer insight: state of mind or way of ( business)life?

To detect if someone has the customer insight just observe the way he relates to the client and particularly the kind of behavior he has.

Most moments of truth situations experienced by clients find their roots in the behavior of some customer relationship professionnals. And we know  behavior is often a mere reflection of our state of mind.

We all happened to deal once with a person who, while we were going through  « difficult » times as a customer, could not imagine any other solution than the one dictated by the procedures. His state of mind was business centricity only. Not customer focused. This kind of myopia creates unhappy customer experiences and frustrates the agent as following the rules does not always maintain him in his confort zone. Following procedures should not prevent creativity and therefore should not offset a solution oriented attitude . Approaching the problem from another angle facilitates the customer’s life and secures long-term business. Moreover it shows the customer that we do care. As Richard Branson stated, companies today think shareholders first, customers second and then finally people. As a matter of fact people are the key and should be empowered to be creative solution providers. Why not initially focus on employees by giving them the means to serve the customer more efficiently ? It is also a way to stay connected to the real world and walk at least at the customer’s pace or at the best, just a step ahead in order to anticipate his needs.

To go

Managers:
Procedures have to be respected for sure. But they are here to serve both customers and company. They should not protect you from the customers.Procedures can be altered and designed to prevent the company to act stupidly when customers are being smart.
Colleagues:
First focus on understanding the moment of truth the customer is going through and share your understanding with her.
Adopt a solution oriented attitude to show your concern and give a set of options for the customer to make is choice. Be creative and keep both customers and company secure.
Give feedback on a regular basis to confort or modify procedures.