À propos

Metropolis (Client album)

Metropolis (Client album) (Photo credit: Wikipedia)

L’expérience client est aujourd’hui le mantra de la relation client.

Simplement force est de constater que sa définition et les clés de sa mise en pratique restent encore floues dans l’esprit de bon nombre de décideurs. Beaucoup reconnaissent son importance, peu la mettent effectivement en top priorité dans leur stratégie et encore plus rares sont ceux qui réussissent à la traduire dans leur quotidien relationnel avec les clients. C’est donc probablement l’élément le moins maîtrisé et le moins connu dans la stratégie d’entreprise à date.  Il n’est effectivement pas aisé pour tous de passer concrétement de l’ère de la transaction à l’ère de la relation.

Les expériences heureuses  marchent sur trois jambes

L’expérience client n’aurait  en outre aucun sens, si elle n’était pas mise en synergie avec l’expérience collaborateur. Tout comme l’expérience client consiste à veiller à ce que le client garde une empreinte émotionnelle positive de sa relation avec l’entreprise,  l’expérience collaborateur consiste à accompagner celui-ci dans sa quête de sens professionnel, son bien-être au travail,  son développement métier  pour lui conférer l’engagement et l’autonomie nécessaires pour réussir à créer des moments parfaits avec son client. Le tryptique entreprise / partenaires,  employés et  clients constitue l’ecosystème de l’expérience client.

Ce blog est une contribution personnelle sur cet ecosystème et un partage sur les expériences heureuses qui sont de plus en plus appelées à structurer le devenir des entreprises qui veulent s’inscrire dans la durée grâce à un vrai relationnel client.

Pour  en faciliter  la lecture nous abordons ces différentes expériences  à travers plusieurs prismes:  le sens client, la culture d’entreprise, la stratégie de transformation, le design d’expériences positives, la mesure de leurs impacts et la gouvernance. Vous aurez reconnu là les étapes nécessaires à la mise en oeuvre de l’expérience client.

La blogueuse

Véronique Aboghé met le Continuous improvement au coeur de son quotidien professionnel. Sa mission qu’elle exerce dans le privé est d’améliorer la qualité de la  perception que les clients ont de la marque.  Cela revient  à designer des transformations au sein de l’entreprise pour que l’expérience client soit une réalité positive. Mais cela consiste  aussi et d’abord à prendre soin de l’expérience collaborateur.  Pour cela, Véronique Aboghé s’appuie sur son expertise en développement professionnel et relationnel. Son credo est que seul un collaborateur heureux fait un client heureux. Et un client heureux prospère en même temps que l’entreprise à laquelle il accorde sa confiance. Il s’agit donc de  co-créer ou recréer ce cercle vertueux. Sans discontinuer. En permanence.

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