La reconnaissance vis-à vis des collaborateurs: première clef d’une expérience client réussie

70% des collaborateurs  ne se sentent pas valorisés dans l’entreprise. Ce qui representerait quelques 300 milliards de pertes en productivité.  Ceci vaut pour ceux qui restent.
Ceux qui partent le font à 40% parce qu’ils ne respectent pas leur boss, à 50% parce que leurs valeurs ne concordent pas avec celles de l’entreprise et à 60% parce que leur plan de carrière n’aboutira pas au sein  de celle-ci.

Ces chiffres font sens.

Ce qui fait encore plus sens et qui a un impact direct sur les performances est que ces mêmes collaborateurs désengagés ont un impact négatif sur l’expérience client et donc sur le business.
Plus de details  et sources dans
l’infographie présentée par the social workplace et qui reste d’actualité.
On pense régulièrement à interroger le client sur ce qu’il ressent et sur son niveau de satisfaction, mais le collaborateur  et son expérience sont pourtant et à tord, trop souvent ignorés.

À emporter

Managers:
Cultivez l’attention à l’autre et le pragmatisme. Il n’en faut pas beaucoup pour cultiver son sens de la reconnaissance pris dans les deux acceptions du mot. C’est à dire  dire sa gratitude aux  équipes pour le travail fourni et le fait de prendre acte sans ambiguïté de leur contribution.

Collaborateurs:
La reconnaissance est comme le respect, qui en veut s’en procure. Ne restez pas piégés dans nos bonnes vieilles traditions qui nous empêchent de nous mettre en valeur sous peine d’être taxé d’orgueilleux en manque  d’humilité.Si vous pensez avoir bien contribué  aux performances de l’entreprise, faites- le remarquer factuellement et avec tact.

Straight from Twitterland via@Hyken: satisfaction is a minimum

This morning I read this great following tweet from Hyken:

« @Hyken: All satisfaction proves is that we’ve fulfilled the minimum requirement avoid a complaint. »

I could not do anything else but concur, answering that satisfaction is first and foremost the result of getting the expected done in order to start #CX

Satisfaction is not an end result per se.
Satisfaction is the raw material that will help the principle design of customer experience.
Therefore we should avoid considering satisfaction as satisfactory. Your clients’ satisfaction and Hyken is right here, is the evidence that you did the job you are expected to do and paid for.

So satisfaction is again basic contract completed. It is showing that there will be no complaints or negative buzz so far. Your clients satisfaction is not enough to create a sound competitive advantage. Just doing the job is not discriminant enough. It positions you as a mere and normal player in the customer’s ecosystem. Full stop. If you want to be a step ahead from your competitors and become the reference,  then you will have  to execute perfectly for sure,  but above all,  you will strive to emotionally engage your clients.

Post happily written by Veronique Aboghe, Happy Experiences.

NPS vs BAI : l’arrivée d’une nouvelle mesure de l’expérience client ?

Tout le monde connait le Net Promoter score (NPS), taux de mesure de la recommandation proposé par Bain & Co il y a une dizaine d’années. Il faudra probablement faire désormais avec le Brand Advocacy Index (BAI) présenté il y a deux jours par le Boston Consulting Group et qui
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Un beau Tweet de Highrise Habits (@HR_Habits)

Happiness is not the absence of problems, but the ability to deal with them.
Montesquieu

Le bonheur n’est pas l’absence de problèmes mais le fait de savoir gérer ces problèmes.
Montesquieu