Et vous, en tant que client, comment vous dit-on bonjour?

bonjourIl n’y a rien de plus désengageant que de se voir mal accueilli en un lieu surtout quand on est un client.  Le premier contact que nous avons en tant que client est le « bonjour » qui nous est adressé; et si ce bonjour est associé à notre nom, c’est déjà la panacée car entendre notre nom est ce qu’il y a de plus doux et de plus rassurant.

Or le plus souvent le bonjour est malheureusement l’étape d’entrée en relation qui est la plus négligée. Vous avez déjà eu l’expérience de nombreux « bonjour » au cours de votre vie de client, peut être en reconnaitrez vous certains:

  • Il y a le bonjour absent où on sent l’interlocuteur absorbé par tout sauf par vous,
  • Il y a le bonjour supérieur, style administration et rétorsion, où vous avez l’impression que le bonjour est une menace sous-titrée  » ne viens pas trop me chercher sinon tu verras à qui tu as affaire« 
  • Il y a le bonjour dérangé où manifestement votre interlocuteur n’est pas dans un bon jour,
  • Il y a le bonjour  » au revoir » car de toutes les façons que vous soyez là ou pas cela ne changera rien. D’ailleurs le « au revoir » est souvent dit sur le même ton. On coche la case,
  • Il ya le bonjour incise que l’on vous envoie au milieu d’une conversation avec un tiers, quand vous, client roi, entrez dans le magasin; le bonjour incise n’aime pas le contact visuel,
  • Il ya le bonjour revolté parce que « de toutes façons on m’impose de dire bonjour aux clients et puis à quoi ça sert je ne les connais même pas! » 
  • Il y a le bonjour ultra distingué, à la fois sucré et distant, du genre « nous ne sommes pas du même monde et d’ailleurs croyez-vous avoir les moyens d’acheter ici? »
  • Il y a le bonjour réflexe que Pavlov aurait adoré qui se déclenche au son de votre voix ou à votre vu,
  • Il y a le bonjour hyper fan dont l’ardeur peut vous faire sursauter car vous n’en comprenez pas le débordement et l’emphase et,
  • Il y a le bonjour,  » je suis content de vous voir, je vous reconnais en tant que client et je suis là en cas de besoin pour vous faciliter la vie ».

C’est ce dernier que  je vous souhaite sincèrement. Car j’ai besoin de faire appel à votre expérience pour être sûre que vous compreniez ce que vos clients ressentent ou souhaitent ressentir quand vous ou vos collaborateurs les saluez.

 Je me souviens de la satisfaction et de la surprise agréable que j’ai ressenties lors de mon premier vol sur Singapour Airlines.  L’hôtesse m’a souhaité la bienvenue avec un large sourire en prononçant mon nom sans aucune faute, mais surtout, j’ai vraiment eu l’impression qu’elle me reconnaissait au point que je me suis demandé un instant où nous nous étions déjà  rencontrées.  Son accueil était chaud et heureux et j’ai eu l’impression qu’elle retrouvait en moi une amie perdue de vue. J’ai été convaincue sur le champ qu’elle m’était reconnaissante d’avoir choisi de faire le vol sur Singapour Airlines et qu’elle était ravie des quelques 10 heures que nous allions passer ensemble. J’ai aussi eu l’impression d’être reçue chez elle et que mon siège passager était en fait la chambre d’amis qu’elle avait préparée pour moi avec soin. Puis elle m’a demandé comment j’allais et a écouté ma réponse avec une concentration et une attention telles que j’ai  fugacement eu la certitude d’avoir privatisé l’avion. ce qui est sûr et plus sérieusement,   mon propos était ce qu’il y avait de plus important pour elle en cet instant T.

Ce ressenti d’être le bienvenu, attendu, reconnu et unique est certainement ce qu’il y a de plus difficile à rendre. Tout simplement parce que la sincérité ne se prétend pas et ne s’apprend pas. La feindre pourrait avoir des conséquences sans appel, notamment en brisant toute possibilité de confiance quand on sait que celle-ci est indispensable à la relation commerciale. Les employés du Ritz-Carlton sont formés à accueillir les clients chaleureusement et sincèrement.  Apple  vous accueille  dans certains de ses magasins en vous demandant votre nom dans les quelques secondes qui suivent votre arrivée, et note pour chacun de ses clients un descriptif qui fait qu’il sera facilement reconnu et approché nominativement lors de sa visite dans le magasin comme détaillé dans Forbes.

L’intérêt ici est de savoir démontrer son attention et sa disponibilité envers le client. Cela se traduit par une capacité d’écoute particulière et le fait que le client soit suffisamment confiant pour accepter de commencer à  s’ investir dans un  relationnel.

Il ne faut pas sous-estimer l’importance des salutations. Dans certains pays , ce sont des rituels de reconnaissance et de respect qui durent quelques minutes. Vous et en ce qui vous concerne, c’est un des premiers rituels sociétaux que vous ont appris vos parents avec le très célèbre « dis bonjour à la dame  » . En matière de relation client, l’art de dire bonjour annonce au client la façon dont nous serons capable  de nous connecter avec lui, de prendre soin de ses demandes et surtout de lui designer un parcours à la hauteur de ses espérances.

A emporter

Faire une analyse de la façon dont votre marque salue ses clients et identifier les mauvais « bonjour » .

Utiliser la suggestion quand on salue un client:visualiser la relation optimale que vous souhaitez bâtir ou préserver. Comprendre que nous avons plus besoin du client qu’il n’a besoin de nous.

Imaginer que l’on parle  à quelqu’un qui force votre admiration.

 Etre heureux qu’il vous ait choisi et le lui démontrer. Sincèrement. Sinon changer de business ou outsoucer tous vos « bonjour », mais bon…on s’éloigne du sujet.

Veronique Aboghé de Happy Experiences

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4 réflexions sur “Et vous, en tant que client, comment vous dit-on bonjour?

  1. J’apprécie à sa juste valeur le propos de l’auteur sur le bonjour. Je constate que certains exemples relatés sur « happy experiences » me renvoient opportunément à ma propre expérience à bord d’un vol de Singapour Airlines entre la capitale du même nom que le pays, et le Caire, en Egypte en 1997. Dès lors j’ai compris, étant du monde du transport aérien de par ma formation et mes fonctions, que le centre du monde allait se déplacer résolument vers l’Asie du sud est.

    • Bien vu.Le centre de gravit s’ est effectivement dplac dans une partie du monde o l’attention au client n’est pas feinte.Merci pour le commentaire.

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