Traiter un client comme on aimerait être traité, et puis quoi encore?

 Il ya quand même de mon point de vue des injonctions paradoxales qui sont données aux professionnels de la relation client: on leur dit qu’il faut apprendre à  se mettre à la place du client et on leur assure également  qu’il faut traiter le client comme nous aimerions nous-mêmes être traités. Voici comment  sortir de ce paradoxe en trois étapes:

D’abord, traiter un client comme on aimerait être traité soi-même est une attitude complètement egocentrique. Nous choisissons de rester au centre de nos propres attentions, le regard fixé sur nos besoins et l’horizon limité à nos  croyances et expériences individuelles. Ici, la finalité espérée est que chacun d’entre nous s’aime suffisamment pour bien se traiter soi-même et par ricochet,  bien traiter le client.   Traiter un client comme on aimerait être traité soi-même n’est qu’une première étape qui ne se suffit pas à elle- même mais qui vous met dans de bonnes dispositions vis à vis du client.

Ici les questions que l’on peut se poser sont les suivantes: Si j’étais à la place de ce client, qu’est ce que je penserais, qu’est ce que je ressentirais, qu’est ce que je ferais? Si cette étape peut vous donner quelques ressources, cela reste limité à votre  expérience personnelle, ce qui peut donc être restreint.

 La seconde étape est naturellement  d’exercer notre capacité à faire preuve d’empathie c’est à dire à rester nous- même tout en comprenant la situation de l’autre. On arrive mieux à comprendre un client quand on se met dans son contexte, en marchant dans ses chaussures et en faisant un tour dans sa réalité.  Cela suppose de mettre de côté ses propres filtres, croyances et limitations pour faire un voyage sans a priori dans l’expérience du client.

Pour cette étape, les questions que l’on peut se poser sont les suivantes: en fonction de ce que je vois de sa réalité, qu’est ce que le client ressent, qu’est-ce qu’il pense, qu’est ce qu’il fait ? Même si cette deuxième approche est plus riche et plus proche du client, elle nécessite de savoir s’oublier un peu, de ne pas se laisser enfermer par ses repères et de suspendre son jugement pour simplement comprendre le contexte du client. Elle a le mérite de nous permettre de détecter et de commencer à comprendre les comportements et attentes du client.

Reste une troisième étape que je suggère. Abandonner l’usage exclusif de la règle d’or qui consiste à traiter un client comme on aimerait être traité soi-même. Je vous invite à  d’appliquer  la règle de platine, métal souvent considéré comme étant plus précieux que l’or, et à traiter le client comme il aimerait lui, être traité. Les questions à se poser ici sont les suivantes: En fonction des critères qui selon lui  représentent une bonne expérience, qu’est ce que le client veut ressentir, qu’est ce qu’il veut penser, qu’est ce qu’il veut faire?

On voit ici que l’enjeu de bien servir et comprendre le client  est de prendre prioritairement conscience de ce qui pour lui est facteur de succès et non pas ce qui, du point de vue de la marque, sera facteur de succès. 80% des entreprises déclarent apporter une expérience positive à leurs clients et seulement 8% de ces derniers sont d’accord.La marche est haute!  La capture et le respect de la voix du client dans ce qu’elle a de plus porteur (feedback, attentes, expérience recherchée) est primordiale pour réduire ce fossé qui tient plus au sens client des collaborateurs  et à la capacité des marques à se décentrer, pour mettre enfin le client au cœur de leurs attentions.

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Une réflexion sur “Traiter un client comme on aimerait être traité, et puis quoi encore?

  1. Pingback: Comment faire de sa marque un succès auprès des clients | Le Marketeur Français

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