Comment sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client

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S’il est vrai que l’engagement  du top management est clé pour que l’expérience client soit reconnue comme prioritaire en entreprise, il est tout aussi vrai que sans l’implication des collaborateurs, cette priorité restera lettre morte.

En effet, les collaborateurs en contact avec les clients sont non seulement acteurs, mais aussi véritablement moteurs de la relation client. Ne pas les sensibiliser à l’experience client revient à mettre son business en péril.

Vous pourrez toujours avoir le meilleur CRM en place, cet outil pourtant indispensable à la gestion de la relation client ne sera rien sans la capacité  et la volonté de vos collaborateurs à délivrer le meilleur service possible. La volonté ira de soi si le sens client compte au nombre de vos  critères de sélection.

Dans tous les cas, il faudra sensibiliser vos équipes et les recommandations qui suivent peuvent vous y aider.

Le premier pas pour sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client est l’établissement de règles qui se traduisent souvent dans les Key performance indicators ( KPI). Par exemple, le fait  que l’appel d’un client doive être décroché rapidement se traduit en taux de décroché: un certain pourcentage d’appels entrant, en général 80%, devra être décroché par vos équipes  en moins de 20 secondes pour rester dans le benchmark métier. Lire la suite

Nespresso ou le culte du client

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Le sens du client n’est pas un mythe chez Nespresso .

Je me suis rendue par hasard à la boutique de l’aérogare d’Orly Ouest juste pour le plaisir de faire ce que je fais souvent: observer un pas de deux « clients/vendeurs ». Je me suis contentée de regarder le body language des uns et des autres . Le client entre d’abord dans une atmosphère vraiment feutrée -ce qui n’était pas gagné dans une zone aussi passante qu’un hall d’aéroport mais le design cosy  de la boutique et ses jeux de lumières tamisés y contribuent- Le client  est pris en charge  assez vite -il va voyager- et il est conseillé par un vendeur dont les gestes sont accueillants, affables, ouverts,attentifs, un vendeur qui garde le contact visuel et n’hésite pas à sourire. Il semble y avoir une vraie conversation qui s’ engage.Quand le choix des capsules est fait, celles-ci sont glissées dans un très élégant sac boutique ainsi que le ticket qui lui, est préalablement plié dans un geste quasi proche des maîtres en origami. Arrive ensuite un rituel sur lequel la marque a déjà beaucoup communiqué : la remise des achats. Le sac est tenu  par le vendeur qui quitte son comptoir pour se mettre en face du client et lui tendre son achat des deux mains. Il y a un petit côté japanisant qui me plaît bien. J’ai l’impression que dans ces moments de stress que constituent les voyages,  cette pause « café » est non seulement bienvenue mais méritée.Happy expérience pour les clients.Sans conteste.

Sens client: entre état d’esprit et modus operandi

Qu’est ce que le sens client ? Un état d’esprit, un côté iconoclaste et une capacité à se poser les bonnes questions, qui font du quotidien de l’acteur de la relation client, un aller retour entre profession de foi et modus opérandi. Décryptage.

Un état d’esprit

Tout est affaire de comportement avant même que de formation

La plupart des situations complexes  que vivent les clients  trouvent leurs racines dans le comportement des professionnels de la relation client. Et nous le savons les comportements sont très souvent le reflet de notre état d’esprit.

Nous avons tous eu à faire  à une personne, qui alors que nous vivions un moment  » difficile » en tant que client, ne pouvait imaginer aucune autre solution que celle proposée par les procédures usuelles. Vision  mono facette  des choses appelant le plus souvent une solution centrée entreprise et créant , de fait,  une expérience malheureuse pour le client.

Un état d’esprit et donc un profil  particulier

Le fait d’aborder  la problématique du client sous un autre voire plusieurs angles  revient à  faciliter sa vie et à capitaliser sur le capital relationnel  tout en  préservant l’entreprise à long terme. Cela démontre surtout que l’on s’investit pour lui  trouver une solution et cet engagement surtout s’il est sincère, nourrit la reconnaissance et donc la loyauté que le client ressentira pour votre marque et ses collaborateurs.

Ne devraient travailler au contact des clients, que les personnes qui savent se remettre en question, qui aiment faciliter la vie des autres, et qui trouvent de la valeur à rendre service et  aiment se faire  les « champions » des clients .

Des fondamentaux à  déconstruire

« Les actionnaires d’abord »

Les entreprises aujourd’hui pensent d’abord actionnaires, ensuite clients et enfin collaborateurs. Pourquoi ne pas dans un premier temps se concentrer sur ses collaborateurs en leur donnant les moyens de s’épanouir professionnellement et ils seront à même de servir le client de façon plus efficace;ce qui aura un effet sur les résultats de l’entreprise pour le bonheur des actionnaires.

« On a toujours fait comme cela »

Pour mieux apporter une expérience client de qualité, il faut parfois lutter contre soi-même, ses habitudes, ses process bien huilés  et  risquer de changer les choses. Il faut parfois se faire violence et quitter sa zone de confort et son train train quotidien. Sortir du  » on a toujours fait comme cela  » alors que le client lui est passé à une autre étape, être iconoclaste du point de vue de l’entreprise mais juste à temps ou en avance pour le client.

C’est le client qui se trompe, pas moi »

C’est le grand contre coup du « client (qui) à toujours raison.  Il existe une très grande arrogance de la part de certains professionnels de la relation client qui pensent souvent avoir la science infuse  et ne considèrent pas le client comme étant de bonne foi, à priori. Et puis si le client se trompe  pourquoi lui  refuser tout simplement son droit à l’erreur ?

Savoir se poser les bonnes questions

  • Ce  que je vais proposer apporte-t-il de la valeur au client et au collaborateur ?
  • Si cela ne simplifie pas la vie du client et du collaborateur ce que je fais ne sera pas populaire et donc  se révélera inefficace , dois-je m’arrêter? 
  • Si je n’ai pas tenu les promesses faites au client dois- je m’attendre à une perte de confiance qui  fera gagner la concurrence?

Ces trois questions posées avec à propos et très régulièrement, permettront d’améliorer sensiblement l’expérience client et de parfaire notre sens client.