Qui sont les faiseurs d’expérience client dans vos équipes? 1

C’est par la  qualité des expériences qu’elle fait vivre à  ses clients qu’une entreprise  crée des relations durables avec eux. Les précurseurs comme Nespresso ou  Zappos ont compris que la prochaine bataille à gagner pour rester compétitif se jouera sur  le plan des signatures émotionnelles ou autres happy experiences laissées dans la mémoire des clients.

En effet, l’expérience client se définit comme l’émotion  ressentie par le client quand il pense à la façon dont l’entreprise le traite. Elle repose sur plusieurs vecteurs:
– les solutions proposées par l’entreprise (produits et services),
-les processus pour mettre à disposition ces solutions et/ou en faciliter l’utilisation,
-la facilité à utiliser les canaux d’interaction avec la marque. 

Il reste que les meilleurs solutions, processus et canaux ne seraient rien sans la qualité des collaborateurs qui sont en contact avec le client. 

Ce sont eux qui font que la relation avec le client va se renforcer ou au contraire se rompre.
Pourquoi ? Parce qu’ils sauront gérer avec pertinence et professionnalisme non seulement les moments de vérité vécus par le client mais aussi parce qu’ils respecteront les promesses faites aux  clients. Les collaborateurs sont donc clé dans le design et le vécu d’une bonne expérience client. Les managers ont alors intérêt  à identifier au sein de leur équipes les véritables faiseurs d’expériences positives car c’est sur eux que repose la relation client au quotidien. Et en conséquence, l’avenir de l’entreprise.

Pas d’expérience client sans une véritable culture d’entreprise

Redesigned logo used from 2011-present.

Redesigned logo used from 2011-present. (Photo credit: Wikipedia)

La culture est ce qui va  différencier une entreprise d’une autre. Elle se définie comme l’ensemble des règles explicites ou implicites, qui maintiennent cohésion et cohérence dans l’organisation.

Des sociétés comme Google, Apple, Starbucks ou la marque du designer Starck prouvent que la culture est le véritable capital immatériel de l’entreprise au  coeur même de la marque.

Au-delà de la valorisation des actifs et des technologies, c’est elle qui constitue la valeur active réelle de l’entreprise. Instagram et il ya quelques mois Pulse ont été rachetées selon Forrester pour leur incroyable Lire la suite