Aversion au risque: le client n’est pas un cactus

L’aversion au risque est un comportement qui pousse une personne à éviter voire à ne pas supporter la pression induite par le risque. C’est un comportement naturel qui est le fruit de notre rapport au monde, au changement et à  ce que nous estimons être  dangereux.

Quand on observe une entreprise de l’intérieur on constate que  sa culture est la manifestation des comportements  et des croyances admis en son sein. S’il y a des silos qui ressemblent à  des forteresses imprenables, si avant de mettre en oeuvre un changement on passe d’abord par des stratégies de contournement improbables, si l’erreur est étouffée au point que la médiocrité ait droit de cité, si « on a toujours fait comme cela » il est fort possible que l’entreprise ait une culture du non risque. Et une entreprise qui a une culture de non risque, a une vision réflexive, c’est à dire centrée sur elle-même, et perd fatalement de vue le client. Pire, elle s’en méfie. Cela crée  donc des injonctions paradoxales car on ne peut pas à  la fois se méfier et se mettre à la disposition du client pour lui apporter un service.

Une culture de non- risque empêche les remises en question et ne favorise pas la créativité. Les attentes du client étant  en constante évolution, les entreprises ayant une aversion culturelle au risque finissent par mettre en place des stratégies de relation client complètement déconnectées du bon sens et de la réalité. Pire, le discours vis- à- vis du client peut devenir défensif quand il n’est pas paranoïaque, prêtant ainsi au client des intentions négatives. Le client devient un cactus et l’entreprise croit mordicus que qui s’y frotte s’y pique. On partira systématiquement du postulat que le client se trompe, dissimule ou dans le meilleur des cas qu’il est compliqué à  vivre. Difficile dans ce cas de bâtir la confiance et le respect nécessaires à l’instauration d’un bon relationnel avec le client. 

L’aversion au risque empêche également l’engagement des collaborateurs parce qu’il les installent dans une démarche réflexe  et  sclérosée alors même  que tout leur écosystème est  en constante mutation.

La culture du non risque est liée, nous l’avons dit, à  la peur de l’échec. Elle ne favorise pas la montée en compétences et la prise d’autonomie. Or l’une et l’autre sont les conditions préalables à l’existence d’une équipe réellement orientée client capable d’apporter une solution à  valeur ajoutée. Pour qu’une équipe soit orientée client, elle doit maintenir un équilibre délicat entre le respect des fondamentaux Qualité, les process de l’entreprise et la capacité de mettre le client au centre de l’attention. Vous avez noté  que je n’écris pas au centre de ses préoccupations.  Le client n’est pas une préoccupation en soi,il est facteur d’attention et à l’instar des Gafa et autres NATU (Netflix, Air Bnb, Tesla et Uber)   nous devrions tout mettre en oeuvre pour lui faciliter la vie.

L’entreprise doit aussi être capable d’évoluer dans un environnement privilégiant l’amélioration continue en faisant confiance aux process en place qui, quand ils sont bien pensés et bien appliqués, jouent mécaniquement le rôle  de rempart contre le risque. Nul besoin donc de se créer  une charge mentale supplémentaire, il faut s’en tenir au design d’un parcours client fluide et bienveillant et c’est déjà tout un programme. 

Au moment où se développe l’économie de la confiance avec des sociétés comme BlaBlaCar, Air Bnb ou Uber, les entreprises doivent travailler à renforcer  la confiance. La confiance est indispensable à la coopération en interne et elle est indispensable dans la relation avec les clients. Le client n’est pas un cactus.

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Et si la joie était un objectif ?

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« Culture eats strategy ».

La culture dévore la stratégie.

Cette fameuse phrase que l’on doit à Peter Drucker est pleine de sens pour le sujet de ce post car dans une entreprise tout est d’abord question de culture.

En d’autres termes,  vous pourrez mettre en place toutes les stratégies que vous voulez, l’efficacité sera remise en cause si la culture de votre entreprise ne favorise pas l’engagement de vos collaborateurs. En effet l’organisation et la culture d’une entreprise impactent  directement les employés et leur performance.

Je l’écris souvent des collaborateurs heureux font des clients heureux, mais qu’est ce qui rend heureux dans une entreprise ? Qu’est ce qui motive

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Dear CEO, where does CEM exactly begin?

If you already are successfully implementing  CX in your company this is not for you.
If you consider, as a CEO, that CX is the next battle ground  for you to step in, to beat your competition, please read this post.

Dear CEO,
Did you know you should be the jealous and exclusive owner of this strategic and cultural transformation of  your company that is Customer Experience?

My point here is to simplify and share with you the set of attitudes and decisions you should pay attention to in this context.
First and foremost  let us see the way you connect with people in your company. As a C level manager and as you thrive to make your brand visible to the world, you should put the exact same kind of energy connecting with your team.

If your commitment is seen by your people and if you keep communicating with them, they will convey the same level of engagement and interest to your customers. Why? Just because they will chose to be happily aboard, they will respect your decisions as management, they will promote the products or services and be supportive of the tools, policies and procedures.When top management connects with the team, the latter finds a meaning daily and translate it into exceptional service quality and tremendous engagement. Lire la suite

Comment sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client

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S’il est vrai que l’engagement  du top management est clé pour que l’expérience client soit reconnue comme prioritaire en entreprise, il est tout aussi vrai que sans l’implication des collaborateurs, cette priorité restera lettre morte.

En effet, les collaborateurs en contact avec les clients sont non seulement acteurs, mais aussi véritablement moteurs de la relation client. Ne pas les sensibiliser à l’experience client revient à mettre son business en péril.

Vous pourrez toujours avoir le meilleur CRM en place, cet outil pourtant indispensable à la gestion de la relation client ne sera rien sans la capacité  et la volonté de vos collaborateurs à délivrer le meilleur service possible. La volonté ira de soi si le sens client compte au nombre de vos  critères de sélection.

Dans tous les cas, il faudra sensibiliser vos équipes et les recommandations qui suivent peuvent vous y aider.

Le premier pas pour sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client est l’établissement de règles qui se traduisent souvent dans les Key performance indicators ( KPI). Par exemple, le fait  que l’appel d’un client doive être décroché rapidement se traduit en taux de décroché: un certain pourcentage d’appels entrant, en général 80%, devra être décroché par vos équipes  en moins de 20 secondes pour rester dans le benchmark métier. Lire la suite

Quand vacances riment avec mauvaise experience client

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L’ été peut être un véritable défi pour les entreprises  quand il s’ agit de délivrer une bonne expérience client.  Elles doivent  avec un nombre réduit de collaborateurs traiter les demandes des clients qui ne baissent en rien leur niveau d’exigence. 

Qui dit équipes restreintes dit aussi  déperdition de compétences et donc réponses partielles, erronées ou pire absence totale de réponse puisque la personne en charge « est en vacances ».

Qui dit équipes réduites dit aussi perte du relationnel puisque le référent habituel est absent. Les binômes sont aujourd’hui la norme simplement, même si ceux-ci sont excellents et s’ attèlent à bien traiter le client, ils ne connaissent pas toujours l’historique relationnel. Ils ne connaissent pas non plus les habitudes, les exigences particulières et autres accords tacites préalables. Ils appliquent  la règle générale  quand le client s’ attend à un  traitement particulier.
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