Expérience client et réseaux sociaux

Image representing Twitter as depicted in Crun...

Image via CrunchBase

Comment retourner une expérience client négative qui risque devenir virale sur les réseaux sociaux, en moment d’enchantement pour le client et en buzz positif pour la marque. Et et tout cela en quasi  instantanéité.

Dire aujourd’hui que les réseaux sociaux sont un canal privilégié d’écoute de la voix du client est devenu un lieu commun. Les grandes marques sont entre autres  présentes sur Facebook, Twitter, Pinterest ou YouTube. Certaines ont investi massivement pour monitorer en temps réel le web et ainsi suivre ce qui se dit sur leur produit. Pour cela elles disposent de community managers chevronnés qui utilisent des vigies technologiques ultra sophistiquées pour capturer les  commentaires des  clients sur leur marque. D’autres se contentent de faire acte de présence et restent en réactif sur les réseaux. Très peu prennent cependant les réseaux sociaux comme une formidable opportunité de designer en continu, une expérience client positive et personnalisée.

Imaginez la scène suivante: un personnage influent tweet à 7 heures du matin que sa  machine à café est tombée en panne. Ô rage, ô désespoir. Il fait donc partager à sa communauté mais aussi au monde entier son désarroi, reçoit des messages de soutien, quelques moqueries et comme il est un Twitter influent et que son message est plein d’humour,  ce dernier est vite retweeté. Lire la suite

Serena Williams @Delta airlines #Wimbledon

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Pour la marque , la force des ambassadeurs n’est plus à démontrer car ils délivrent en faisant partager les émotions vécues pendant leurs moments de vérité, des messages forts et engageants.

Des outils pour pister des messages forts et engageants

Voilà pourquoi  des outils comme entre autres,   SocialShare pour repérer les Ambassadeurs ou Bringr pour détecter les tendances ou Twittonomy pour lister les tweets les plus   sont indispensables. Ce tweet ci-dessus a été envoyé par Serena Williams alors qu’elle était à bord d’un vol Delta: Ahhh @Delta air and these #businesselite flat beds.#advantagedelta Wimbledon here we come!!! . La marque n’aurait pas fait mieux pour décrire l’émotion et l’experience client d’un passager. 

Les tweets d’Ambassadeurs, une opportunité pour la marque de marquer émotionellement

Un tel tweet montre que Serena est manifestement ravie de pouvoir voyager  et dormir dans un lit confortable pour mieux rêver à sa  prochaine victoire alors qu’elle est en plein vol. Victoire qui au moment où j’écris ce post vient de lui échapper  au bénéfice de  Sabine Lisicki à Wimbledon.

Question: pourquoi Delta airlines dont Serena fait l’apologie n’a pas rebondi sur ce tweet? La parole d’un ambassadeur de la marque est d’autant plus forte que la communauté ne fait confiance qu’à ses membres, ici et en l’occurrence les twittos fans de Serena William. Celle-ci est tout à fait dans le type de connexion et attitude recherchés par la marque et le buzz positif qui en découle.