Expérience client : le choix entre carotte ou bâton?

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J’ai lu un excellent article d’ Orange business services écrit par Francois Jouandet  et titré le ROI de l’expérience client.
Cette analyse, véritable food for thought,  rappelle qu’il existe bien un retour sur investissement pour les entreprises qui pratiquent l’expérience client.
Je vais donc ici en reprendre les éléments clés puis avancer l’idée que le vrai problème des entreprises  vis à vis de l’expérience client est d’ordre culturel et décisionnel et  la conclusion montrera qu’il y a un choix à faire entre la carotte et le bâton.

Commençons par les éléments clés avancés dans l’article.
Le graphe ci-dessous montre que les actions des entreprises championnes de l’expérience client performent ostensiblement(4).

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Des faits maintenant admis sont également disponibles:
– les clients BtoB sont prêts à Lire la suite