Expérience client et réseaux sociaux

Image representing Twitter as depicted in Crun...

Image via CrunchBase

Comment retourner une expérience client négative qui risque devenir virale sur les réseaux sociaux, en moment d’enchantement pour le client et en buzz positif pour la marque. Et et tout cela en quasi  instantanéité.

Dire aujourd’hui que les réseaux sociaux sont un canal privilégié d’écoute de la voix du client est devenu un lieu commun. Les grandes marques sont entre autres  présentes sur Facebook, Twitter, Pinterest ou YouTube. Certaines ont investi massivement pour monitorer en temps réel le web et ainsi suivre ce qui se dit sur leur produit. Pour cela elles disposent de community managers chevronnés qui utilisent des vigies technologiques ultra sophistiquées pour capturer les  commentaires des  clients sur leur marque. D’autres se contentent de faire acte de présence et restent en réactif sur les réseaux. Très peu prennent cependant les réseaux sociaux comme une formidable opportunité de designer en continu, une expérience client positive et personnalisée.

Imaginez la scène suivante: un personnage influent tweet à 7 heures du matin que sa  machine à café est tombée en panne. Ô rage, ô désespoir. Il fait donc partager à sa communauté mais aussi au monde entier son désarroi, reçoit des messages de soutien, quelques moqueries et comme il est un Twitter influent et que son message est plein d’humour,  ce dernier est vite retweeté. Lire la suite