Et si la joie était un objectif ?

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« Culture eats strategy ».

La culture dévore la stratégie.

Cette fameuse phrase que l’on doit à Peter Drucker est pleine de sens pour le sujet de ce post car dans une entreprise tout est d’abord question de culture.

En d’autres termes,  vous pourrez mettre en place toutes les stratégies que vous voulez, l’efficacité sera remise en cause si la culture de votre entreprise ne favorise pas l’engagement de vos collaborateurs. En effet l’organisation et la culture d’une entreprise impactent  directement les employés et leur performance.

Je l’écris souvent des collaborateurs heureux font des clients heureux, mais qu’est ce qui rend heureux dans une entreprise ? Qu’est ce qui motive

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Selon les recherches créer des expériences heureuses est naturel

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L’homme est-il vraiment un loup pour l’homme? Ce que des générations de philosophes ont pensé semble être déjoué par les recherches en neurosciences au cours de cette décennie. Le centre de recherche sur les catastrophes de l’université  du Delaware fait tomber le mythe qui avance qu’après une catastrophe, les gens se Lire la suite

Comment sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client

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S’il est vrai que l’engagement  du top management est clé pour que l’expérience client soit reconnue comme prioritaire en entreprise, il est tout aussi vrai que sans l’implication des collaborateurs, cette priorité restera lettre morte.

En effet, les collaborateurs en contact avec les clients sont non seulement acteurs, mais aussi véritablement moteurs de la relation client. Ne pas les sensibiliser à l’experience client revient à mettre son business en péril.

Vous pourrez toujours avoir le meilleur CRM en place, cet outil pourtant indispensable à la gestion de la relation client ne sera rien sans la capacité  et la volonté de vos collaborateurs à délivrer le meilleur service possible. La volonté ira de soi si le sens client compte au nombre de vos  critères de sélection.

Dans tous les cas, il faudra sensibiliser vos équipes et les recommandations qui suivent peuvent vous y aider.

Le premier pas pour sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client est l’établissement de règles qui se traduisent souvent dans les Key performance indicators ( KPI). Par exemple, le fait  que l’appel d’un client doive être décroché rapidement se traduit en taux de décroché: un certain pourcentage d’appels entrant, en général 80%, devra être décroché par vos équipes  en moins de 20 secondes pour rester dans le benchmark métier. Lire la suite

Customer experience sense can’t be taught

Customer experience is difficult to be taught inside the organization. You can teach products features, sales techniques, and specific software handling but it is quite challenging teaching adults  attitudes such as politeness, availability, respect and humility for instance.
Sure it is still possible to explain to your team that keeping your customers happy is the next competitive battle ground to win, you can set and you have to, a series of KPIs  to measure your own customer experience index, you can implement processes to help your  people follow through and yet you will have to accept that the knowledge, organization and tools provided to create the best customer experience possible can be easily blowed away by the slightest wrong behaviour.
Moreover most companies are so wired to think everything inside out that most of the time when time goes tough the customer is no longer a priority.
Yes,customer experience spirit is hard to get in real life.
Creating continuously good Cxs has a lot to do with values. And values are caught not taught. It also has to do with individual behaviours. And as knowledge is implemented through each and everyone specific behaviours you can imagine how complex it can be to deliver seamless good experiences. Finally creating good customer experiences also has to do with emotion identification, acceptation and handling. And this competence is far from being shared.
Yet, it is possible to foster Cx in any companies. First step is to recruit the right customer centric people aligned with the company values and behaviours , second to continuously improve the team customer focus agility, third to make the company culture a cement,  fourth to show the value added delivered on a daily basis  and at each point of contact by everyone both to the customer and the company.

Qui sont les faiseurs d’expérience client dans vos équipes? 1

C’est par la  qualité des expériences qu’elle fait vivre à  ses clients qu’une entreprise  crée des relations durables avec eux. Les précurseurs comme Nespresso ou  Zappos ont compris que la prochaine bataille à gagner pour rester compétitif se jouera sur  le plan des signatures émotionnelles ou autres happy experiences laissées dans la mémoire des clients.

En effet, l’expérience client se définit comme l’émotion  ressentie par le client quand il pense à la façon dont l’entreprise le traite. Elle repose sur plusieurs vecteurs:
– les solutions proposées par l’entreprise (produits et services),
-les processus pour mettre à disposition ces solutions et/ou en faciliter l’utilisation,
-la facilité à utiliser les canaux d’interaction avec la marque. 

Il reste que les meilleurs solutions, processus et canaux ne seraient rien sans la qualité des collaborateurs qui sont en contact avec le client. 

Ce sont eux qui font que la relation avec le client va se renforcer ou au contraire se rompre.
Pourquoi ? Parce qu’ils sauront gérer avec pertinence et professionnalisme non seulement les moments de vérité vécus par le client mais aussi parce qu’ils respecteront les promesses faites aux  clients. Les collaborateurs sont donc clé dans le design et le vécu d’une bonne expérience client. Les managers ont alors intérêt  à identifier au sein de leur équipes les véritables faiseurs d’expériences positives car c’est sur eux que repose la relation client au quotidien. Et en conséquence, l’avenir de l’entreprise.