Quand nos mots sont des maux pour le client

 Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement, et les mots pour le dire arrivent aisément. Et bien non, cher Nicolas Boileau. Aujourd’hui rien n’est moins sûr. Et bon nombre de clients seraient prêts à témoigner que la qualité de l’expression des collaborateurs est de moins en moins au rendez-vous et ce n’est pas la faute à Voltaire mais à  la débâcle des fondamentaux.

Selon le  guichet du savoir, le vocabulaire français contiendrait environ 70 000 mots et 3000 mots seuls suffiraient à maîtriser 97% de notre expression! Et pourtant nous en emploierions moins de 1 500…

Ce qui pourrait redonner peps et signifiant au discours serait une attention de tous les instants à l’esthétique des mots. Que l’on soit en face-à-face ou à distance, par courrier ou par email il s’agit non seulement de trouver les mots qui font sens mais ceux qui vont provoquer la bonne émotion chez le client parce que l’on s’adressera à lui en des termes appropriés. Une très belle présentation commerciale faite par téléphone peut perdre tout son attrait parce qu’elle sera mal structurée a l’écrit ou émaillée de fautes.

C’est en cela que le projet Voltaire obtient ses lettres de noblesse auprès de plus en plus d’entreprises. Nous passons en effet 60 à 80% de notre temps à rédiger mais la plupart de nos écrits ne rendent pas une image professionnelle tant par le choix des mots que par la présentation. Les connecteurs logiques sont souvent absents et le registre impropre. Si écrire ou téléphoner à un client est difficile pour le collaborateur, cela correspond à un coût pour l’entreprise: le coût du temps passé à hésiter parce que les compétences font défaut avec au final des opportunités commerciales perdues. L’art et la manière de s’exprimer à l’écrit comme à l’oral est une vraie compétence à renforcer si on veut à la fois  enrichir les expériences respectives des collaborateurs et des clients. Et ne pas perdre de clients.

A emporter

Managers

Donnez l’exemple. Exigez une plus grande rigueur mais ne stigmatisez pas vos équipes. Mettez à leur disposition des ressources pour renforcer leurs bases lexicales, leurs connaissances grammaticales et donnez- leur des exemples tout faits de formulation. Pour les courriers les plus courants prévoyez des lettres types.

Collaborateurs

Pensez au temps et à l’énergie perdue à chercher la bonne tournure d’une phrase et à la frustration qui vient de votre certitude que votre communication passe à côté de vos aspirations. Investissez dans la consolidation de cette réelle compétence que sont l’expression orale et écrite. Dans l’attente d’un accompagnement plus structuré de votre entreprise,  créez-vous un porte folio des bonnes pratiques que vous pourrez appliquer à votre tour. Faites relire vos communications écrites et préparez davantage vos  interventions.

Les secrets des collaborateurs engagés et heureux.

Une belle expérience client ne se conçoit pas sans une belle expérience collaborateur. Comment veiller et réussir à ce que ces derniers soient, osons le mot, heureux? Les collaborateurs qui se sentent bien dans leur travail et en accord avec les valeurs de l’entreprise sont performants et épanouis. Pour cela l’entreprise doit leur confier des missions qui les engagent, leur permettent de relever un défi et de contribuer à la réalisation des objectifs. Lire la suite

Kulula ou quand le low cost crée une belle experience client

customer-love Peut-on concevoir des expériences collaborateurs et clients uniques quand on est une low cost, alors que la règle est d’aller au plus simple tout en invitant le client à gagner en autonomie? Kulula, la désormais célèbre compagnie low cost Sud Africaine est allée bien au delà en « designant » pour ses clients et collaborateurs des expériences pleines de bonne humeur car  » créer une bonne ambiance est un business sérieux » selon, Heidi Brauer, sa responsable marketing . Le #feelgood factor est donc plus que jamais revendiqué et c’est tant mieux.

Certains d’entre nous connaissent Kulula grâce à la vidéo qui a fait le buzz en montrant avec quel talent d’humoristes l’équipage de la compagnie aérienne africaine présente les consignes de sécurité avant le décollage. Tout cela est mû par la mise en œuvre d’une  expérience client bien pensée qui prend racine dans la culture de Kulula, se consolide dans sa stratégie, se décline dans les émotions partagées par les  collaborateurs et les clients tout  en s’appuyant sur un écosystème cohérent. Le tout laissant un marqueur durable dans le vécu de ceux qui volent à bord de Kulula Airways.

La compagnie qui compte près de 40 000 likes se présente ainsi sur Facebook: « Kulula is a fun loving company »  « We are more than just an airline… we’re an entire travel experience«    » nous sommes une entreprise qui aime la bonne humeur « nous sommes plus qu’une compagnie aérienne nous somme une expérience de voyage intégrale ». Kulula  dont le nom signifie  » c’est facile » en Zouloumet en avant la  facilité et d’autres valeurs comme le professionnalisme, la sécurité et  l’honnêteté.

La compagnie aérienne cultive aussi avec adresse sa culture irrévérencieuse dans des publicités décalées. Jacob Zuma, Président de la république se met en tête de prendre une quatrième femme? Kulula fait une promo  » voyage gratuit » pour toutes les quatrièmes coépouses Sud Africaines. Même le carénage  de ses avions joue la carte de l’humour en localisant graphiquement où se situe la boîte noire . Kulula a d’ailleurs gagné un Lion au 59ème festival de la créativité à Cannes.

kulula black box

Les moments de vérité du passager, comme la préparation au décollage avec l’écoute des instructions de sécurité,  ou le message à l’atterrissage, font l’objet d’une présentation proprement hilarante. L’empreinte émotionnelle laissé par le talent humoristique du personnel de bord est d’une grande efficacité: sympathie, empathie, adhésion, expérience heureuse font de chaque client, qui se sent reconnu, un ambassadeur en mode accéléré. Sur ce point Kulula a réussi sa stratégie de devenir en 10 ans le  challenger de la toute puissante South African Airlines connue pour écraser la compétition. Une grande attention est bien entendue portée aux collaborateurs: « We always want to be genuinely friendly and provide the right environment for our staff’s natural talent to shine ». « Nous voulons être amicaux en permanence et procurer le bon environnement afin que brille le talent naturel de nos équipes». Et cela se traduit par l’autonomie que le franc parler drôle et décapant que s’autorisent stewards et hôtesses. Cette impertinence ne se retrouve absolument pas dans la ligne éditoriale de Twitter @kulula qui reste très pro et écoute client au risque de surprendre. Seul le site se permet quelques jeux de mots sympathiques et le massage de confirmation à la newsletter vous promet » l’envoi exclusif de nouvelles qui vous donneront le sourire. « 

A emporter

Les expériences créées pour laisser un marqueur émotionnel puissant et positif dans l’esprit des clients et des collaborateurs doivent absolument être en phase avec la culture  de l’entreprise pour gagner en efficacité.

Les employés recrutés doivent adhérer aux valeurs de l’entreprise pour que l’ensemble reste cohérent et crédible et surtout  s’autoriser à user du pouvoir et de l’autonomie que la marque qu’ils représentent leur accorde.

Voir la video qui fait le buzz