Comment sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client

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S’il est vrai que l’engagement  du top management est clé pour que l’expérience client soit reconnue comme prioritaire en entreprise, il est tout aussi vrai que sans l’implication des collaborateurs, cette priorité restera lettre morte.

En effet, les collaborateurs en contact avec les clients sont non seulement acteurs, mais aussi véritablement moteurs de la relation client. Ne pas les sensibiliser à l’experience client revient à mettre son business en péril.

Vous pourrez toujours avoir le meilleur CRM en place, cet outil pourtant indispensable à la gestion de la relation client ne sera rien sans la capacité  et la volonté de vos collaborateurs à délivrer le meilleur service possible. La volonté ira de soi si le sens client compte au nombre de vos  critères de sélection.

Dans tous les cas, il faudra sensibiliser vos équipes et les recommandations qui suivent peuvent vous y aider.

Le premier pas pour sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client est l’établissement de règles qui se traduisent souvent dans les Key performance indicators ( KPI). Par exemple, le fait  que l’appel d’un client doive être décroché rapidement se traduit en taux de décroché: un certain pourcentage d’appels entrant, en général 80%, devra être décroché par vos équipes  en moins de 20 secondes pour rester dans le benchmark métier. Lire la suite

Le faux dilemme d’Hortense ou les effets d’un management méchant

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En adoptant un comportement cynique, détaché et disons le méchant, certains managers créent les conditions d’attitudes paradoxales chez certains collaborateurs qui,  pour échapper à la pression, vont jusqu’à ne plus savoir prendre les bonnes décisions qu’elles soient personnelles ou professionnelles.

Hortense est assise dans le RER C  qui l’amène de Juvisy à Bibliothèque Nationale. Hortense est tendue. Ce matin elle a dû faire un  choix entre laisser son mari victime d’un malaise grave chez elle et rejoindre son travail après une semaine de congés. La peur au ventre, elle a décidé de laisser son mari alors que celui-ci était très mal. En prenant cette décision, Hortense n’a pas arrêté de se répéter « j’ai été absente une semaine et je suis censée reprendre aujourd’hui ». Étrange décision direz-vous car enfin qu’est ce qui peut bien motiver ce dilemme qui a première vue n’a rien de Cornélien. La réaction d’Hortense n’est pas anecdotique; il m’a également  été rapporté l’inquiétude d’un conjoint à sa femme alors que tous deux apprenait que  leur enfant n’avait plus que quelques heures à vivre: « comment vas-tu faire? Tu seras absente au travail ?!  » avait-il réussi à glisser paniqué à sa femme.

En relatant ces deux anecdotes je pose la question du rapport au travail de certains collaborateurs ou mieux du rapport qu’ils ont avec leur hiérarchie. Car cela est quand même révélateur de la main mise quasi dictatoriale que certains managers Lire la suite