Les émotions positives sont là pour designer vos expériences heureuses. 

C’est un fait. Les chercheurs ont beaucoup plus travaillé sur les émotions négatives que sur les émotions positives.

Les émotions positives nous aident à construire une meilleure version de nous-même.

Les émotions positives ne sont pas permanentes.  Elles vont et viennent comme toutes les émotions d’ailleurs, à la différence  qu’elles sont beaucoup plus subtiles et moins marquées  que les émotions négatives. Toujours à  la différence des émotions négatives, nous recherchons leurs effets, le fameux « feel good factor ». Nous souhaitons qu’elles se renouvellent car elles sont des expériences heureuses.

Les émotions positives ne doivent pas être confondues avec le plaisir, autre état d’esprit psychologique. Le plaisir est ce que vous obtenez quand vous donnez à votre corps ce dont il a besoin. Les émotions tiennent également  compte de nos besoins physiques, mais elles s’assurent aussi de combler nos besoins psychiques et émotionnels.  Elles sont, en fait, des révélateurs de besoins. Grâce aux émotions nous pouvons mieux définir ce qu’il nous faut et ainsi construire  la meilleure  version de nous-même. 

Le bonheur ? Une suite d’émotions positives à  construire au jour le jour pour bénéficier de ses  effets concrets.

Les émotions positives sont clé  dans notre développement personnel. On sait que les émotions négatives réduisent nos facultés cognitives en nous mettant en mode alerte et survie. Et de fait, la réaction prime sur la réflexion.  On sait moins que les émotions positives, elles, encouragent la gratitude, la résilience et ouvrent le champ des possibles.

Mais quelles sont ces émotions?  Derrière l’émotion primaire qui est la joie se rangent pleins de sentiments qui sont pour ne citer que quelques uns, la gratitude, l’amusement,  l’intérêt, l’inspiration…ces sentiments sont autant de petites rivières  qui se jettent dans le fleuve Bonheur.Le bonheur est donc la résultante de tous ces petits moments positifs.

Il faut savoir détecter  ce qui nous met sur la spirale ascendante ou descendante des émotions. Cette dynamique doit être identifiée pour une meilleure gestion de notre intelligence émotionnelle. Ces spirales seront les indicateurs de notre bien -être  ou mal être  dans la vie professionnelle ou personnelle. 

Pour en revenir aux  émotions positives,  les recherches scientifiques nous éloignent  de tout angélisme. En effet, les deux dernières décennies ont démontrés  les corrélations entre  les émotions positives et  la longévité qui peut atteindre jusqu’à  10 ans de plus chez certains sujets qui ont un excellent  équilibre  émotionnel.  

Le nombre d’émotions positives qu’une personne ressent sur la durée  indique son niveau de satisfaction  dans la vie. Non pas que cette personne n’ait pas de moments difficiles, simplement son état d’esprit et ses ressources font que la balance penche souvent du bon côté. 

Ce qui  m’amème à  penser que le bonheur n’est pas une fin en soi mais bien une suite d’émotions positives construites au jour le jour. En Occident, le bonheur est lié  à  la perception que les gens ont d’un accomplissement qui les distingue des autres. En Asie et en Afrique, le bonheur  est lié  aux situations qui créent  des émotions positives et des connexions avec les autres. Sans généraliser, Les latins célébreront plus volontiers les émotions quand les américains célébreront la réussite. Il y a cependant un dénominateur commun à tous, l’ émotion positive nous rapproche les uns des autres et nous unie.  Il n’y a qu’à voir les inconnus dans les rues quans ils célèbrent  la victoire de leur équipe  de foot. Ils sont tous frères  à  ce moment d’intense émotion positive.

Mais il y a plus que cela.

Les émotions positives nous permettent de mieux cerner nos objectifs et de mettre du sens dans nos vies. Nous sommes davantage connectés aux autres. D’un point de vue physiologique, les recherches montrent un meilleur système immunitaire, moins de troubles musculo-squelettiques et moins de stress. Il est également  plus facile de gérer notre charge de travail car on atteint plus facilement le flow. La créativité  et la résolution des problèmes sont facilités puisque notre réflexion devient plus large et holistique. 

Émotions positives : de la reconnaissance faciale au ratio de positivité 

Le relationnel est aussi largement facilité grâce  aux émotions positives. Des recherches menées  par Kareem Johnson démontrent que leur absence limite la reconnaissane faciales entre origines ethniques différentes. Si je suis dans une émotion positive, je reconnais l’autre et je me connecte à  lui. Il n’est plus objet mais bien sujet.

Dernier point et non des moindres. Une étude reposant sur des modèles  mathématiques  à été  menée  par Marcial Losada et conclut  suite à l’observation des équipes de travail en réunion, que l’on peut évaluer un ratio de positivité  qui prédit le succès  ou l’échec de l’équipe.  J’ai envie de vous dire que ce ratio fonctionne pour les couples également  :-). Très  brièvement  il s’agit de compter le nombres de phrases positives, négatives et neutres et d’observer si  l’attention des participants est tournée  vers le groupe ou hors groupe.

Les équipes performantes ont 6 déclarations positives versus 1 négative. Il y a un équilibre entre les arguments auto-centrés  et ceux qui concernent le groupe.

L’équation de Losada se rapproche de celle du système  de Lorentz qui a conduit à la théorie du chaos plus connue sous le nom de l’effet papillon: le battement des ailes d’un papillon dans un coin du monde, peut déclencher une série d’événements et un ouragan  à  l’ autre  bout de la terre.

Nous sommes les sculpteurs de nos vies émotionnelles et nous devons avoir la capacité d’exprimer nos émotions pour mieux prendre soin de nos besoins. Le ratio 5 émotions positives transmises vs 1 négative, crée de solides équipes, de solides relations client et de solides mariages. 

Comme l’appliquer revient à revoir son comportement et son système de pensé, commencez déjà par appliquer le ratio 3:1.

S’épanouir est une décision 

D’un point de vue général, il y a une décision à  prendre qui est celle de s’épanouir ou pas.Il ne s’agit pas de supporter « parce que c’est la vie », je préfère  encourager la résilience; il ne s’agit pas  non plus de se mettre en pilote automatique, vous ne voyagez pas, mais êtes  ballotté sans conscience aucune.

 Il est temps de chercher à  s’épanouir, c’est à dire de commencer à  vivre dans une vie qui vous ressemble et dans laquelle vous vous sentirez bien. Une vie où  vous contribuez, vous vous développez  et où vous apprenez en continue. 

Savez- vous que 60%  des personnes qui reçoivent un placebo pour la dépression vont mieux? Soyez votre propre placebo et commencez à  designer vos expériences heureuses, pour vous , pour vos collaborateurs et pour vos clients et partenaires. Je vous invite à rentrer dans votre zone « gentiment imprévisible ». Personne ne grandit en faisant la même chose chaque jour.Explorer les possibilités que la vie offre est une belle façon de commencer à s’épanouir et d’avoir les ressources nécessaires pour faire face aux aléas. 

Quel est votre plus petit pas possible pour commencer à  changer ? Je vous en recommande un  facile à  appliquer avec un peu de discipline et de pleine conscience : quand la prochaine expérience heureuse vous arrivera, faites une pause et savourez-la tranquillement pendant 60 secondes.Restez dans l’instant et imprégnez-vous de l’émotion. Enjoyez!

La façon dont vous traitez vos employés indique la qualité  de votre expérience client 

Richard Branson que l’on ne présente plus, dit qu’il n’y a pas de formule magique pour créer une belle culture d’entreprise.Il suffit simplement  de traiter vos employés  comme vous souhaiteriez être  traité. Encore que de mon point de vue, il faille mieux traiter ses employés comme ils aimeraient,eux, être traités. 

La nuance est fondamentale. Au delà  de l’incontournable empathie, la voix des collaborateurs doit être  prise en considération. Les enquêtes de satisfaction employés sont l’outil clé pour,non seulement,  prendre le pouls des équipes, mais pour  aussi mettre en place les correctifs nécessaires  à l’accomplissement de leur bien- être en entreprise.   

Traitez vos employés  comme s’ils étaient capables de faire la différence et ils feront cette difference. Jim Goodnight CEO SAS.

Je crois fondamentalement qu’une entreprise  a les employés qu ‘elle mérite.Les services RH gagneraient à recruter en se demandant si les candidats, au delà  de leur pedigree, ont la compétence essentielle qui consiste à  savoir mettre le client au coeur de  leur attention. On recrute en effet beaucoup sur la base du savoir-faire et on oublie que chaque maillon de la chaîne doit avoir l’attitude qui convient pour délivrer  la meilleure des expériences client possible.  Créer les conditions d’un excellent accueil client est paradoxal si le reste de son parcours est celui d’un combattant.

Donc pour faire la différence il faut deux conditions: 

1/des collaborateurs qui ont de la considération et l’envie de mieux faire pour le client et,

 2/un écosystème désigné pour fluidifier le parcours client.

Tout cela ne serait rien sans l ‘attitude manageriale qui doit reposer sur une économie de confiance.D’un côté  il faut avoir confiance dans les process qui garantissent une exécution impeccable, de l’autre, il faut croire en  la capacité  de chaque collaborateur à faire la différence. Cette démonstration  de confiance commence par une attitude empathique.Un étude de Jason Okonufua (Université de Stanford) qui observe les rapports professeur / élève trouve des corrélations dans le monde du travail. L’ ascendant d’un manager peut avoir un impact disproportionné sur les collaborateurs dans une culture où  le système punition -récompense prévaut.Un manager qui comprend ses collaborateurs et montre qu’il est là pour eux, obtiendra un réel engagement  de leur part.

En effet , tout comme il s’agit d’aller conquérir la confiance du client, l’entreprise doit être  capable d’avoir des managers qui savent gagner la confiance de leurs équipes.

Trop souvent l’organisation du travail devient par sa rigidité une déclaration  de guerre à l’autonomie, à la créativité et à l’intelligence des collaborateurs. 
Une personne qui se sent respectée et appréciée fera toujours plus que ce qui est attendu d’elle.

Il faut également  investir dans le développement  des collaborateurs car cela leur permet de délivrer une bonne expérience  client, expérience qui sera d’autant plus magnifiée s’ils se sentent bien traités. 

On constate malheureusement  que la formation est parfois laissée de côté  au profit de la productivité avec pour conséquence  une qualité  opérationnelle dégradée. La formation est selon moi un puissant outil de reconnaissance. En investissant dans un collaborateur, l’ entreprise lui dit qu’elle croit en lui pour participer à l’atteinte des objectifs. Pour le collaborateur c’est aussi un signe fort de renforcement de son employabilité voire de son identité professionnelle.Car enfin, si le salaire est la seule raison qu fait que vos collaborateurs sont là, les meilleurs  partiront parce que dans ce contexte on peut toujours trouver une herbe plus verte ailleurs. 

Une entreprise existe grâce  à  ses collaborateurs et grâce à  ses clients. Dans l’ordre.

Les collaborateurs recyclent au quotidien l’avantage concurrentiel de l’entreprise en le traduisant en une experience client de qualité.

Le client ,en outre, perçoit que les signaux sont au vert:le collaborateur est engagé, le collaborateur est compétent, le collaborateur est autonome, le collaborateur est fier de sa marque, le collaborateur a confiance en son management et est aligné  avec ses décisions, le  collaborateur a pour mission principale de délivrer la meilleure expérience au client. Si le collaborateur est serein,le client le percevra et c’est déjà  le début d’une connexion positive. Occupez-vous bien de vos collaborateurs et ils sauront s’occuper de vos clients. Car entre les expériences collaborateurs et les expériences clients, il y a un effet domino.

 7 principles to foster positive relationships with customers

« We look forward to a continued business relationship« .You certainly wrote this sentence to a customer more than once.

Business is relationship first.And relationships matter when they are longterm, friendly and when they enhance growth and sales.

So how can you practically foster a continued business relationship ? The following attitudes may help:

Recognition—Do business aknowledging your customer’s expectations. Relate with her in her context. Say your customer’s name. Personnalize. Make your customer’s talk about the things they love.
Competency— know your customer  and the relationship status she has with the company. Know your business. Do prepare before any interaction. Know your business and know the company procedures
Integrity—Acting  with professionallism courtesy, respect and transparency


Proactivity
—Surprise the customer anticipating his needs, avoid  any bad surprises to him and design beautiful ones.


Savvy
—Turn situations into opportunity.Make sure your added value is cristal clear to avoid your service being sen as a comodity.  


Chemistry
—The customer is a person. Business is the connection between two people . Be personal, understand your customer’s emotional needs.

Memory– Help your customer not to forget you by staying in touch over time adding value each and every time.

Note that lasting business relationships just don’t happen and develop  overnight. They demand dedicated and consistent work.

Et si la joie était un objectif ?

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« Culture eats strategy ».

La culture dévore la stratégie.

Cette fameuse phrase que l’on doit à Peter Drucker est pleine de sens pour le sujet de ce post car dans une entreprise tout est d’abord question de culture.

En d’autres termes,  vous pourrez mettre en place toutes les stratégies que vous voulez, l’efficacité sera remise en cause si la culture de votre entreprise ne favorise pas l’engagement de vos collaborateurs. En effet l’organisation et la culture d’une entreprise impactent  directement les employés et leur performance.

Je l’écris souvent des collaborateurs heureux font des clients heureux, mais qu’est ce qui rend heureux dans une entreprise ? Qu’est ce qui motive

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Centre de relation client: productivité ne rime pas avec efficacité

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La productivité  et la mesure de l’efficacité permettent d’ évaluer la performance du centre de la relation client.D’un côté  on compare un nombre d’activités  réalisées en un certain laps de temps. De l’autre,  on cherche à produire à l’échéance prévue les résultats escomptés et objectifs fixés en termes de quantité, de temps mais aussi de qualité, de coûts, de rentabilité et de satisfaction client. Ce qui revient à donner la définition de l’efficacité. Là  où  les choses se compliquent c’est que productivité ne rime pas vraiment toujours avec efficacité et reste sans corrélation directe avec l’expérience du client.un collaborateur peut traiter 20 appels client en une heure selon des objectifs qualité souhaités (taux de décroché; durée de l’appel, respect des process) Pour autant ce traitement de l’appel peut manquer d’efficacité  vu du client car celui-ci aura le sentiment d’avoir manqué d’attention voire de courtoisie, ou que son interlocuteur ne l’ai pas suffisament écouté. La conclusion s’impose: la productivité  n’aura de sens que si ses indicateurs sont corrélés à  d’autres évènements comme la résolution effective et efficace de la demande client. La productivité fait les comptes pour le centre de relation client, l’ efficacité est comptable auprès du client de ce que les résultats créeront comme expérience.
Ne pas faire de lien entre productivité et efficacité conduirait les collaborateurs des centres de contact à  exclusivement jouer aux stakhanovistes et à  ne plus s’impliquer au delà  des objectifs quantitatifs qui leur sont assignés. 
En effet, la vision exclusivement productiviste de leur métier fera oublier que derrière  chaque appel  ou derrière  chaque interaction CRM existe un vrai client. Des objectifs exclusivement fondés  sur la productivité  freinent l’engagement  du collaborateur et ne garantissent en rien que celui-ci soit prêt  à  délivrer  la meilleure des expériences au client.
Pour que productivité  et efficacité  forment un duo gagnant et riment enfin il faut savoir se poser de vraies bonnes questions:
Existe-t-il des outils de workforce management qui me permettent de mieux gérer les flux et les ressources et d’avoir une meilleure maîtrise de ma productivité ?
Est- ce que le centre de contacts navigue à  vue au milieu de milliers de data ou bénéficie-t-il d’outils de business intelligence qui permettent de prendre des informations actionables pour ainsi mieux piloter la performance?
Quels sont les process inopérants qui sont de véritables tuyaux percés  de productivité ?
Où  en est-on des outils de knowledge management qui permettent à  chaque collaborateur de connaitre et de trouver la bonne information au bon moment ?
Comment les systèmes d’information  de l’entreprise se parlent-ils entre eux? Silos ou vision 360° du statut de la demande du client?
Quel est le positionnement  du centre de contact dans la culture de l’entreprise: vrais investissements, temps bloqués  de formations pour une amélioration continue des équipes ou pas?
Quels sont les efforts consentis par l’entreprise pour encourager le self care vu du client quand celui-ci permet des gains de productivité ?

Ces quelques questions permettent d’établir un premier diagnostic et laisse entrevoir que la performance d’un centre de contact ne peut exclusivement se mesurer à l’aune de la productivité  ou même de l’efficacité sauf si derrière  ces termes ont retrouve des réalités  mesurables comme  la qualité et ses KPI,  la Csat,  les ventes et le revenu moyen par client mais aussi, et on y pense peu, le taux de présence des effectifs, leur niveaux de compétences, leur esprit d’équipe et leur maturité  relationnelles.
L’établissement  d’une telle scorecard est la condition sine qua non pour que la productivité  ne se fasse pas au détriment  de l’efficacité  et au final de la qualité perçue par le client. L’ expérience collaborateur sera fonction d’ objectifs réalistes et atteignables à partager  et si la reconnaissance et la récompense  sont tangibles et légitimes pour chacun.