La façon dont vous traitez vos employés indique la qualité  de votre expérience client 

Richard Branson que l’on ne présente plus, dit qu’il n’y a pas de formule magique pour créer une belle culture d’entreprise.Il suffit simplement  de traiter vos employés  comme vous souhaiteriez être  traité. Encore que de mon point de vue, il faille mieux traiter ses employés comme ils aimeraient,eux, être traités. 

La nuance est fondamentale. Au delà  de l’incontournable empathie, la voix des collaborateurs doit être  prise en considération. Les enquêtes de satisfaction employés sont l’outil clé pour,non seulement,  prendre le pouls des équipes, mais pour  aussi mettre en place les correctifs nécessaires  à l’accomplissement de leur bien- être en entreprise.   

Traitez vos employés  comme s’ils étaient capables de faire la différence et ils feront cette difference. Jim Goodnight CEO SAS.

Je crois fondamentalement qu’une entreprise  a les employés qu ‘elle mérite.Les services RH gagneraient à recruter en se demandant si les candidats, au delà  de leur pedigree, ont la compétence essentielle qui consiste à  savoir mettre le client au coeur de  leur attention. On recrute en effet beaucoup sur la base du savoir-faire et on oublie que chaque maillon de la chaîne doit avoir l’attitude qui convient pour délivrer  la meilleure des expériences client possible.  Créer les conditions d’un excellent accueil client est paradoxal si le reste de son parcours est celui d’un combattant.

Donc pour faire la différence il faut deux conditions: 

1/des collaborateurs qui ont de la considération et l’envie de mieux faire pour le client et,

 2/un écosystème désigné pour fluidifier le parcours client.

Tout cela ne serait rien sans l ‘attitude manageriale qui doit reposer sur une économie de confiance.D’un côté  il faut avoir confiance dans les process qui garantissent une exécution impeccable, de l’autre, il faut croire en  la capacité  de chaque collaborateur à faire la différence. Cette démonstration  de confiance commence par une attitude empathique.Un étude de Jason Okonufua (Université de Stanford) qui observe les rapports professeur / élève trouve des corrélations dans le monde du travail. L’ ascendant d’un manager peut avoir un impact disproportionné sur les collaborateurs dans une culture où  le système punition -récompense prévaut.Un manager qui comprend ses collaborateurs et montre qu’il est là pour eux, obtiendra un réel engagement  de leur part.

En effet , tout comme il s’agit d’aller conquérir la confiance du client, l’entreprise doit être  capable d’avoir des managers qui savent gagner la confiance de leurs équipes.

Trop souvent l’organisation du travail devient par sa rigidité une déclaration  de guerre à l’autonomie, à la créativité et à l’intelligence des collaborateurs. 
Une personne qui se sent respectée et appréciée fera toujours plus que ce qui est attendu d’elle.

Il faut également  investir dans le développement  des collaborateurs car cela leur permet de délivrer une bonne expérience  client, expérience qui sera d’autant plus magnifiée s’ils se sentent bien traités. 

On constate malheureusement  que la formation est parfois laissée de côté  au profit de la productivité avec pour conséquence  une qualité  opérationnelle dégradée. La formation est selon moi un puissant outil de reconnaissance. En investissant dans un collaborateur, l’ entreprise lui dit qu’elle croit en lui pour participer à l’atteinte des objectifs. Pour le collaborateur c’est aussi un signe fort de renforcement de son employabilité voire de son identité professionnelle.Car enfin, si le salaire est la seule raison qu fait que vos collaborateurs sont là, les meilleurs  partiront parce que dans ce contexte on peut toujours trouver une herbe plus verte ailleurs. 

Une entreprise existe grâce  à  ses collaborateurs et grâce à  ses clients. Dans l’ordre.

Les collaborateurs recyclent au quotidien l’avantage concurrentiel de l’entreprise en le traduisant en une experience client de qualité.

Le client ,en outre, perçoit que les signaux sont au vert:le collaborateur est engagé, le collaborateur est compétent, le collaborateur est autonome, le collaborateur est fier de sa marque, le collaborateur a confiance en son management et est aligné  avec ses décisions, le  collaborateur a pour mission principale de délivrer la meilleure expérience au client. Si le collaborateur est serein,le client le percevra et c’est déjà  le début d’une connexion positive. Occupez-vous bien de vos collaborateurs et ils sauront s’occuper de vos clients. Car entre les expériences collaborateurs et les expériences clients, il y a un effet domino.

 7 principles to foster positive relationships with customers

« We look forward to a continued business relationship« .You certainly wrote this sentence to a customer more than once.

Business is relationship first.And relationships matter when they are longterm, friendly and when they enhance growth and sales.

So how can you practically foster a continued business relationship ? The following attitudes may help:

Recognition—Do business aknowledging your customer’s expectations. Relate with her in her context. Say your customer’s name. Personnalize. Make your customer’s talk about the things they love.
Competency— know your customer  and the relationship status she has with the company. Know your business. Do prepare before any interaction. Know your business and know the company procedures
Integrity—Acting  with professionallism courtesy, respect and transparency


Proactivity
—Surprise the customer anticipating his needs, avoid  any bad surprises to him and design beautiful ones.


Savvy
—Turn situations into opportunity.Make sure your added value is cristal clear to avoid your service being sen as a comodity.  


Chemistry
—The customer is a person. Business is the connection between two people . Be personal, understand your customer’s emotional needs.

Memory– Help your customer not to forget you by staying in touch over time adding value each and every time.

Note that lasting business relationships just don’t happen and develop  overnight. They demand dedicated and consistent work.

Centre de relation client: productivité ne rime pas avec efficacité

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La productivité  et la mesure de l’efficacité permettent d’ évaluer la performance du centre de la relation client.D’un côté  on compare un nombre d’activités  réalisées en un certain laps de temps. De l’autre,  on cherche à produire à l’échéance prévue les résultats escomptés et objectifs fixés en termes de quantité, de temps mais aussi de qualité, de coûts, de rentabilité et de satisfaction client. Ce qui revient à donner la définition de l’efficacité. Là  où  les choses se compliquent c’est que productivité ne rime pas vraiment toujours avec efficacité et reste sans corrélation directe avec l’expérience du client.un collaborateur peut traiter 20 appels client en une heure selon des objectifs qualité souhaités (taux de décroché; durée de l’appel, respect des process) Pour autant ce traitement de l’appel peut manquer d’efficacité  vu du client car celui-ci aura le sentiment d’avoir manqué d’attention voire de courtoisie, ou que son interlocuteur ne l’ai pas suffisament écouté. La conclusion s’impose: la productivité  n’aura de sens que si ses indicateurs sont corrélés à  d’autres évènements comme la résolution effective et efficace de la demande client. La productivité fait les comptes pour le centre de relation client, l’ efficacité est comptable auprès du client de ce que les résultats créeront comme expérience.
Ne pas faire de lien entre productivité et efficacité conduirait les collaborateurs des centres de contact à  exclusivement jouer aux stakhanovistes et à  ne plus s’impliquer au delà  des objectifs quantitatifs qui leur sont assignés. 
En effet, la vision exclusivement productiviste de leur métier fera oublier que derrière  chaque appel  ou derrière  chaque interaction CRM existe un vrai client. Des objectifs exclusivement fondés  sur la productivité  freinent l’engagement  du collaborateur et ne garantissent en rien que celui-ci soit prêt  à  délivrer  la meilleure des expériences au client.
Pour que productivité  et efficacité  forment un duo gagnant et riment enfin il faut savoir se poser de vraies bonnes questions:
Existe-t-il des outils de workforce management qui me permettent de mieux gérer les flux et les ressources et d’avoir une meilleure maîtrise de ma productivité ?
Est- ce que le centre de contacts navigue à  vue au milieu de milliers de data ou bénéficie-t-il d’outils de business intelligence qui permettent de prendre des informations actionables pour ainsi mieux piloter la performance?
Quels sont les process inopérants qui sont de véritables tuyaux percés  de productivité ?
Où  en est-on des outils de knowledge management qui permettent à  chaque collaborateur de connaitre et de trouver la bonne information au bon moment ?
Comment les systèmes d’information  de l’entreprise se parlent-ils entre eux? Silos ou vision 360° du statut de la demande du client?
Quel est le positionnement  du centre de contact dans la culture de l’entreprise: vrais investissements, temps bloqués  de formations pour une amélioration continue des équipes ou pas?
Quels sont les efforts consentis par l’entreprise pour encourager le self care vu du client quand celui-ci permet des gains de productivité ?

Ces quelques questions permettent d’établir un premier diagnostic et laisse entrevoir que la performance d’un centre de contact ne peut exclusivement se mesurer à l’aune de la productivité  ou même de l’efficacité sauf si derrière  ces termes ont retrouve des réalités  mesurables comme  la qualité et ses KPI,  la Csat,  les ventes et le revenu moyen par client mais aussi, et on y pense peu, le taux de présence des effectifs, leur niveaux de compétences, leur esprit d’équipe et leur maturité  relationnelles.
L’établissement  d’une telle scorecard est la condition sine qua non pour que la productivité  ne se fasse pas au détriment  de l’efficacité  et au final de la qualité perçue par le client. L’ expérience collaborateur sera fonction d’ objectifs réalistes et atteignables à partager  et si la reconnaissance et la récompense  sont tangibles et légitimes pour chacun.

Un parcours client épatant | Top notch customer journey

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Via pensées  de filles.
#Londres.Si ça ce n’est pas du design de chemin du client, dites moi ce que c’est …
#London. If this is not customer journey  design, tell me what it is !
Happy experiences !

Selon les recherches créer des expériences heureuses est naturel

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L’homme est-il vraiment un loup pour l’homme? Ce que des générations de philosophes ont pensé semble être déjoué par les recherches en neurosciences au cours de cette décennie. Le centre de recherche sur les catastrophes de l’université  du Delaware fait tomber le mythe qui avance qu’après une catastrophe, les gens se Lire la suite