L’expérience est Nickel

Il y a deux ans de cela, j’ai voulu expérimenter Nickel, le compte sans banque pour comparer l’expérience client auprès de cet acteur financier avec celle proposée par les banques dites traditionnelles.

L’histoire du compte Nickel viendrait d’une mauvaise expérience vécue par Ryad Boulanouar. La tête pensante de Nickel avait été  humiliée par son banquier qui aurait découpé sa carte bancaire suite aux difficultés  de son entreprise d’alors. Quelques années plus tard,  avec son associé Hugues Le Bret, ancien de la Société Générale, ils ont alors l’idée de créer une no bank sans justification de ressources et sans frais puisque sans découvert. 

Le compte Nickel, a ainsi posé les conditions d’une vraie révolution: d’ abord en étant perçu comme la banque des sans banques et ensuite par la qualité  de service délivrée à  ses quelques 500 000 clients, qualité  adossée à un digital impressionnant d’efficacité. D’ailleurs environ  30%  de ses clients,  qui ne sont pas des exclus du système bancaire, sont séduits par un parcours client simple, efficace, peu onéreux et servi par un self -care bien pensé. Le compte Nickel devient alors un compte intéressant pour les paiements dématérialisés. Certains clients commencent même à demander d’autres solutions pour leur épargne. 

La néo banque revendique être  le numéro 1 de l’ouverture des comptes en France avec un record de 5 minutes chrono pour avoir carte et RIB. 

La fintech a presque tout d’une vraie banque et obéit aux mêmes exigences de lutte anti-blanchiment. Et c’est là que, vu du client, le bât blesse car il n’est  pas au fait  des obligations bancaires et considère la démarche de la banque comme intrusive. 

Réaction client à propos du questionnaire de connaissance client

La réglementation qui s’est considérablement durcie, exige à la fois le recueil d’ informations  pour une meilleure connaissance client et le contrôle de l’origine des fonds transférés sur les comptes bancaires. Et ces questionnements sont presque  toujours une expérience négative pour les clients. Le contrôle, la suspicion perçue , le formalisme, le ton juridique des courriers, le blocage des fonds ou la menace de la fermeture du compte nourrissent un désarroi et une incompréhension sincère du client quand il ne s’agit pas de colère. 

Ce ressenti est valable pour la plupart des clients des banques et particulièrement  pour  le coeur de cible de Nickel. Souvenons -nous que fragilisés financièrement  les débancarisés ont fini par avoir une « banque » qui  leur redonne un statut ( carte, RIB, virements ) et offre un service client valorisant. Mais en ne répondant pas aux demandes de justifications de la banque,  certains clients  se retrouvent avec leurs avoirs bloqués ou leurs comptes fermés. De fait,  et à en croire les forums,  la fintech passe pour certains, de banque qui redonne un statut aux exclus du monde bancaire, à une banque injuste.

Réaction capturée sur un forum

Il est pourtant possible de designer une expérience plus positive qui exonérerait le client d’une mauvaise surprise en s’appuyant sur les enseignements de  la psychologie et des neurosciences… ou même du  simple bon sens.

Optons donc pour le simple bon sens. On pourrait avoir le choix entre « un homme averti en vaux deux »  ou « faute avouée est à  moitié  pardonnée « . En effet, le client averti d’une situation que lui, peut percevoir comme déroutante aura plus de ressources pour y faire face. On imagine informer le client du durcissement de la réglementation en matière de lutte anti blanchiment dès la mise en relation. Il suffit pour cela de parler du devoir de conseil des banquiers que tout le monde admet mais aussi du devoir de vigilance qu’il a sur le fonctionnement des comptes. Et puisque que la relation bancaire est un partenariat, parler aussi de transparence dans l’échange d’informations tout en rassurant sur le respect de la confidentialité. Beaucoup de conseillers étant  maintenant uniquement intéressés au le NPS  sur leurs bonus, il devient facile de rassurer les clients qui n’y verraient que du mercantilisme. On rajouterait  dans l’argumentaire un point sur le contexte international et la lutte contre le terrorisme et le blanchiment d’argent. Former les conseillers à s’exprimer sur le devoir de conseil et de vigilance augmente ,selon mon expérience, le niveau d’adhésion du client aux règles coercitives du monde financier. 

Quant à l’approche  « faute avouée à  moitié  pardonnée« ,  il est clair que, vu du clients, recevoir une injonction de sa banque assortie d’une menace de fermeture de compte est un accroc relationnel pour ne pas dire un cataclysme.  Cela peut créer de sévères blessures egotiques. Le client  se sent stigmatisé  et traité comme un terroriste et il le dit. En attendant que les services juridiques des banques affûtent leur « sens client »,  le conseiller se doit d’être proactif et  pédagogue pour mieux expliquer les contraintes réglementaires au client. 

Nickel a  réussi là  où  la plupart des banques ont échoué, grâce  à  une vision nouvelle du client et une prise en compte de ses émotions. Nickel a aussi réussi grâce à  un service digital sensé qui simplifie la vie du client, renforce son autonomie  et lui apporte des réponses immédiates pour mieux appréhender ses moments de vérité.

De fait, les clients en colére sont les meilleurs coachs pour améliorer le service client et les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque. Le commentaire client ci -dessus, recueilli sur Trustpilot en témoigne. 

Reste à espérer que le récent  rachat de la banque sans banque par BNP ne changera pas la donne avec une fusion à  terme avec Hello bank qui aurait, dit-on, comme beaucoup de banques de ce type, beaucoup à apprendre pour devenir nickel chrome.

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Les émotions des leaders sont contagieuses 

Les émotions sont contagieuses. Les mimiques, la prosodie, la posture et surtout le fait que nous soyons paramétrés pour décoder en quelques centièmes de secondes toute émotion primaire, expliquent le pourquoi de cette contagion. 

Nos neurones miroir nous prédisposent à l’empathie et donc à la connexion avec le ressenti de nos prochains. 

Dans une entreprise l’expérience collaborateur est sensible à l’ambiance générale qui n’est rien d’autre qu’une émotion partagée par la majorité des équipes. 

Nous croyons volontiers que les émotions sont uniquement une aventure individuelle et privée.  Je dirais pour ma part que les émotions sont des chemins vers les autres. Même si leur fonction première est bien de nous alerter d’un changement perçu comme positif ou négatif  dans notre environnement, je pense que nos émotions  colorent aussi nos relations interpersonnelles et en donnent le ton.

C’est exactement ce qui se passe avec les émotions des leaders au niveau de toute l’entreprise. Une étude menée  par Joyce Bon et Remus en 2006 démontre que l’expression émotionnelle des leaders joue un rôle important dans la perception que les collaborateurs ont de l’efficacité du leader. Ceci n’est pas un scoop.  La même étude stipule que le comportement du leader influence les vies émotionnelles des collaborateurs et peut déterminer leur bonheur et leur bien-être  en entreprise. Ceci est davantage impactant quand on s’intéresse à l’expérience collaborateur. 

Et c’est disons-le une grande responsabilité. Voire une co- responsabilité car nous sommes avant tout responsables de ce que nous faisons de nos émotions. 

Le raccourci rapide et facile serait d’oublier que le leadership est un exercice difficile et solitaire parsemé de moments de vérité qui font passer le dirigeant par toutes les émotions primaires. Décryptons-en quelques unes: la joie ressentie  quand le leader détermine la stratégie, défriche le terrain pour y arriver, embarque les équipes et voit les résultats de son action. Se greffent à  cette joie une émotion sociale de fierté et le sens de réalisation identifié par Maaslow. A contrario il y a la colère et ses déclinaisons que sont l’irritation  et la frustration quand une approche commerciale ne porte pas ses fruits. Il peut y avoir la tristesse quand une décision mal calibrée du leader lui cause du regret.

Certains leaders portent soit un masque « poker face » pour que personne ne lise les émotions qu’ils ressentent, d’autres optent pour un » ça  va  toujours très  bien  » difficilement crédible quand on connaît la rudesse de la vie en général. Certains se laissent emporter par le flot de leurs émotions, affectant ainsi leur prise de décision, en particulier s’il ne reçoivent pas le feedback approprié pour appuyer leurs décisions.

En définitive, les émotions des leaders peuvent déferler sur les collaborateurs et les galvaniser si elles sont positives ou les brider si elles sont négatives. On imagine donc les conséquences immédiates sur l’engagement des équipes  et la performance de l’entreprise.

Sachant que les émotions du chef sont contagieuses, les managers de proximité  doivent jouer leur rôle en filtrant auprès  des équipes ce qu’il faut comme informations pour les garder connectés à leur mission. Il ne s’agit pas de cacher, il s’agit bien de maintenir les équipes en mode progrès sans perdre de vue l’objectif pour lequel tous travaillent.

Le leader est quelque part un collaborateur comme les autres et son expérience en tant que telle est importante. Dans les entreprises très hiérarchisée, les collaborateurs sont excessivement perméables à l’humeur du chef qui, comme la météo, va déterminer leur propre humeur. Ce sont souvent des entreprises dans lesquelles les collaborateurs sont « passifs » et peu responsabilisés ou désengagés. C’est d’ailleurs dans ces entreprises que l’humeur du chef sera collectivement perçue comme un recadrage généralisé efficace ou injuste.

Dans les entreprises où la hiérarchie est moins présente et où les décisions sont prises à l’horizontal, l’humeur du chef est moins susceptible d’influencer négativement le groupe. Les équipes sont en effet plus autonomes, plus responsables  et plus enclines à s’appuyer sur l’intelligence collective. L’expérience collaborateur que vit le chef est également plus positive car il peut compter sur la dynamique d’une équipe mature et impliquée. Il intervient pour trancher quand il le faut.Il peut se concentrer sur la vision et le bien-être  de son équipe. 

Pour conclure et sachant que les émotions des leaders sont contagieuses, j’aurais tendance à  dire que la tristesse exprimée va soit rendre le leader humain et cela grâce à  Barak Obama que l’on a vu pleurer en direct, soit l’affaiblir si le contexte ne favorise pas la confiance. 

La colère  peut être  saine et porteuse si elle est rare et si elle a trait à  rappeler des points d’éthique . Si elle est continuelle,  elle renforcera le poids des « méchants » dans l’entreprise entraînant le management par la terreur et le repli du cognitif et du bon sens. 

Les émotions positives du leader ont pour effet d’augmenter son charisme. En effet, la joie et tous ses corrolaires sociaux conforte, rassure et engage.

L’intelligence émotionnelle du leader est donc au coeur. Elle revient à sa capacité à comprendre, gérer et utiliser ses émotions et celle des autres. Elle conditionne son expérience en tant que leader en  influençant également l’expérience des collaborateurs comme suit:

1-Pour le leader montrer de l’enthousiasme génère  de l’optimisme, de la confiance et de la coopération au sein des équipes. Et de la coopération  naît la confiance,

2- la joie exprimée par le chef suscite le partage, ouvre le champ des possibles, évoque un destin commun et renforce , de fait, une identité d’entreprise,

3-la gratitude du patron pour l’implication de chacun génère une appréciation partagée de la contribution de l’équipe autour des objectifs collectifs,

4-montrer de l’empathie va acter le fait que le leader peut comprendre une situation et interargir et négocier de façon intelligente et équilibrée, 

5-faire preuve de résilience démontre la capacité du leader à apprendre des erreurs et à persévérer au delà  de l’échec.

Ces 5 piliers sont autant de facteurs d’émotions authentiques pour le leader, et vont contribuer à créer de belles expériences collaborateurs.

Les émotions positives sont là pour designer vos expériences heureuses. 

C’est un fait. Les chercheurs ont beaucoup plus travaillé sur les émotions négatives que sur les émotions positives.

Les émotions positives nous aident à construire une meilleure version de nous-même.

Les émotions positives ne sont pas permanentes.  Elles vont et viennent comme toutes les émotions d’ailleurs, à la différence  qu’elles sont beaucoup plus subtiles et moins marquées  que les émotions négatives. Toujours à  la différence des émotions négatives, nous recherchons leurs effets, le fameux « feel good factor ». Nous souhaitons qu’elles se renouvellent car elles sont des expériences heureuses.

Les émotions positives ne doivent pas être confondues avec le plaisir, autre état d’esprit psychologique. Le plaisir est ce que vous obtenez quand vous donnez à votre corps ce dont il a besoin. Les émotions tiennent également  compte de nos besoins physiques, mais elles s’assurent aussi de combler nos besoins psychiques et émotionnels.  Elles sont, en fait, des révélateurs de besoins. Grâce aux émotions nous pouvons mieux définir ce qu’il nous faut et ainsi construire  la meilleure  version de nous-même. 

Le bonheur ? Une suite d’émotions positives à  construire au jour le jour pour bénéficier de ses  effets concrets.

Les émotions positives sont clé  dans notre développement personnel. On sait que les émotions négatives réduisent nos facultés cognitives en nous mettant en mode alerte et survie. Et de fait, la réaction prime sur la réflexion.  On sait moins que les émotions positives, elles, encouragent la gratitude, la résilience et ouvrent le champ des possibles.

Mais quelles sont ces émotions?  Derrière l’émotion primaire qui est la joie se rangent pleins de sentiments qui sont pour ne citer que quelques uns, la gratitude, l’amusement,  l’intérêt, l’inspiration…ces sentiments sont autant de petites rivières  qui se jettent dans le fleuve Bonheur.Le bonheur est donc la résultante de tous ces petits moments positifs.

Il faut savoir détecter  ce qui nous met sur la spirale ascendante ou descendante des émotions. Cette dynamique doit être identifiée pour une meilleure gestion de notre intelligence émotionnelle. Ces spirales seront les indicateurs de notre bien -être  ou mal être  dans la vie professionnelle ou personnelle. 

Pour en revenir aux  émotions positives,  les recherches scientifiques nous éloignent  de tout angélisme. En effet, les deux dernières décennies ont démontrés  les corrélations entre  les émotions positives et  la longévité qui peut atteindre jusqu’à  10 ans de plus chez certains sujets qui ont un excellent  équilibre  émotionnel.  

Le nombre d’émotions positives qu’une personne ressent sur la durée  indique son niveau de satisfaction  dans la vie. Non pas que cette personne n’ait pas de moments difficiles, simplement son état d’esprit et ses ressources font que la balance penche souvent du bon côté. 

Ce qui  m’amème à  penser que le bonheur n’est pas une fin en soi mais bien une suite d’émotions positives construites au jour le jour. En Occident, le bonheur est lié  à  la perception que les gens ont d’un accomplissement qui les distingue des autres. En Asie et en Afrique, le bonheur  est lié  aux situations qui créent  des émotions positives et des connexions avec les autres. Sans généraliser, Les latins célébreront plus volontiers les émotions quand les américains célébreront la réussite. Il y a cependant un dénominateur commun à tous, l’ émotion positive nous rapproche les uns des autres et nous unie.  Il n’y a qu’à voir les inconnus dans les rues quans ils célèbrent  la victoire de leur équipe  de foot. Ils sont tous frères  à  ce moment d’intense émotion positive.

Mais il y a plus que cela.

Les émotions positives nous permettent de mieux cerner nos objectifs et de mettre du sens dans nos vies. Nous sommes davantage connectés aux autres. D’un point de vue physiologique, les recherches montrent un meilleur système immunitaire, moins de troubles musculo-squelettiques et moins de stress. Il est également  plus facile de gérer notre charge de travail car on atteint plus facilement le flow. La créativité  et la résolution des problèmes sont facilités puisque notre réflexion devient plus large et holistique. 

Émotions positives : de la reconnaissance faciale au ratio de positivité 

Le relationnel est aussi largement facilité grâce  aux émotions positives. Des recherches menées  par Kareem Johnson démontrent que leur absence limite la reconnaissane faciales entre origines ethniques différentes. Si je suis dans une émotion positive, je reconnais l’autre et je me connecte à  lui. Il n’est plus objet mais bien sujet.

Dernier point et non des moindres. Une étude reposant sur des modèles  mathématiques  à été  menée  par Marcial Losada et conclut  suite à l’observation des équipes de travail en réunion, que l’on peut évaluer un ratio de positivité  qui prédit le succès  ou l’échec de l’équipe.  J’ai envie de vous dire que ce ratio fonctionne pour les couples également  :-). Très  brièvement  il s’agit de compter le nombres de phrases positives, négatives et neutres et d’observer si  l’attention des participants est tournée  vers le groupe ou hors groupe.

Les équipes performantes ont 6 déclarations positives versus 1 négative. Il y a un équilibre entre les arguments auto-centrés  et ceux qui concernent le groupe.

L’équation de Losada se rapproche de celle du système  de Lorentz qui a conduit à la théorie du chaos plus connue sous le nom de l’effet papillon: le battement des ailes d’un papillon dans un coin du monde, peut déclencher une série d’événements et un ouragan  à  l’ autre  bout de la terre.

Nous sommes les sculpteurs de nos vies émotionnelles et nous devons avoir la capacité d’exprimer nos émotions pour mieux prendre soin de nos besoins. Le ratio 5 émotions positives transmises vs 1 négative, crée de solides équipes, de solides relations client et de solides mariages. 

Comme l’appliquer revient à revoir son comportement et son système de pensé, commencez déjà par appliquer le ratio 3:1.

S’épanouir est une décision 

D’un point de vue général, il y a une décision à  prendre qui est celle de s’épanouir ou pas.Il ne s’agit pas de supporter « parce que c’est la vie », je préfère  encourager la résilience; il ne s’agit pas  non plus de se mettre en pilote automatique, vous ne voyagez pas, mais êtes  ballotté sans conscience aucune.

 Il est temps de chercher à  s’épanouir, c’est à dire de commencer à  vivre dans une vie qui vous ressemble et dans laquelle vous vous sentirez bien. Une vie où  vous contribuez, vous vous développez  et où vous apprenez en continue. 

Savez- vous que 60%  des personnes qui reçoivent un placebo pour la dépression vont mieux? Soyez votre propre placebo et commencez à  designer vos expériences heureuses, pour vous , pour vos collaborateurs et pour vos clients et partenaires. Je vous invite à rentrer dans votre zone « gentiment imprévisible ». Personne ne grandit en faisant la même chose chaque jour.Explorer les possibilités que la vie offre est une belle façon de commencer à s’épanouir et d’avoir les ressources nécessaires pour faire face aux aléas. 

Quel est votre plus petit pas possible pour commencer à  changer ? Je vous en recommande un  facile à  appliquer avec un peu de discipline et de pleine conscience : quand la prochaine expérience heureuse vous arrivera, faites une pause et savourez-la tranquillement pendant 60 secondes.Restez dans l’instant et imprégnez-vous de l’émotion. Enjoyez!

La façon dont vous traitez vos employés indique la qualité  de votre expérience client 

Richard Branson que l’on ne présente plus, dit qu’il n’y a pas de formule magique pour créer une belle culture d’entreprise.Il suffit simplement  de traiter vos employés  comme vous souhaiteriez être  traité. Encore que de mon point de vue, il faille mieux traiter ses employés comme ils aimeraient,eux, être traités. 

La nuance est fondamentale. Au delà  de l’incontournable empathie, la voix des collaborateurs doit être  prise en considération. Les enquêtes de satisfaction employés sont l’outil clé pour,non seulement,  prendre le pouls des équipes, mais pour  aussi mettre en place les correctifs nécessaires  à l’accomplissement de leur bien- être en entreprise.   

Traitez vos employés  comme s’ils étaient capables de faire la différence et ils feront cette difference. Jim Goodnight CEO SAS.

Je crois fondamentalement qu’une entreprise  a les employés qu ‘elle mérite.Les services RH gagneraient à recruter en se demandant si les candidats, au delà  de leur pedigree, ont la compétence essentielle qui consiste à  savoir mettre le client au coeur de  leur attention. On recrute en effet beaucoup sur la base du savoir-faire et on oublie que chaque maillon de la chaîne doit avoir l’attitude qui convient pour délivrer  la meilleure des expériences client possible.  Créer les conditions d’un excellent accueil client est paradoxal si le reste de son parcours est celui d’un combattant.

Donc pour faire la différence il faut deux conditions: 

1/des collaborateurs qui ont de la considération et l’envie de mieux faire pour le client et,

 2/un écosystème désigné pour fluidifier le parcours client.

Tout cela ne serait rien sans l ‘attitude manageriale qui doit reposer sur une économie de confiance.D’un côté  il faut avoir confiance dans les process qui garantissent une exécution impeccable, de l’autre, il faut croire en  la capacité  de chaque collaborateur à faire la différence. Cette démonstration  de confiance commence par une attitude empathique.Un étude de Jason Okonufua (Université de Stanford) qui observe les rapports professeur / élève trouve des corrélations dans le monde du travail. L’ ascendant d’un manager peut avoir un impact disproportionné sur les collaborateurs dans une culture où  le système punition -récompense prévaut.Un manager qui comprend ses collaborateurs et montre qu’il est là pour eux, obtiendra un réel engagement  de leur part.

En effet , tout comme il s’agit d’aller conquérir la confiance du client, l’entreprise doit être  capable d’avoir des managers qui savent gagner la confiance de leurs équipes.

Trop souvent l’organisation du travail devient par sa rigidité une déclaration  de guerre à l’autonomie, à la créativité et à l’intelligence des collaborateurs. 
Une personne qui se sent respectée et appréciée fera toujours plus que ce qui est attendu d’elle.

Il faut également  investir dans le développement  des collaborateurs car cela leur permet de délivrer une bonne expérience  client, expérience qui sera d’autant plus magnifiée s’ils se sentent bien traités. 

On constate malheureusement  que la formation est parfois laissée de côté  au profit de la productivité avec pour conséquence  une qualité  opérationnelle dégradée. La formation est selon moi un puissant outil de reconnaissance. En investissant dans un collaborateur, l’ entreprise lui dit qu’elle croit en lui pour participer à l’atteinte des objectifs. Pour le collaborateur c’est aussi un signe fort de renforcement de son employabilité voire de son identité professionnelle.Car enfin, si le salaire est la seule raison qu fait que vos collaborateurs sont là, les meilleurs  partiront parce que dans ce contexte on peut toujours trouver une herbe plus verte ailleurs. 

Une entreprise existe grâce  à  ses collaborateurs et grâce à  ses clients. Dans l’ordre.

Les collaborateurs recyclent au quotidien l’avantage concurrentiel de l’entreprise en le traduisant en une experience client de qualité.

Le client ,en outre, perçoit que les signaux sont au vert:le collaborateur est engagé, le collaborateur est compétent, le collaborateur est autonome, le collaborateur est fier de sa marque, le collaborateur a confiance en son management et est aligné  avec ses décisions, le  collaborateur a pour mission principale de délivrer la meilleure expérience au client. Si le collaborateur est serein,le client le percevra et c’est déjà  le début d’une connexion positive. Occupez-vous bien de vos collaborateurs et ils sauront s’occuper de vos clients. Car entre les expériences collaborateurs et les expériences clients, il y a un effet domino.

 7 principles to foster positive relationships with customers

« We look forward to a continued business relationship« .You certainly wrote this sentence to a customer more than once.

Business is relationship first.And relationships matter when they are longterm, friendly and when they enhance growth and sales.

So how can you practically foster a continued business relationship ? The following attitudes may help:

Recognition—Do business aknowledging your customer’s expectations. Relate with her in her context. Say your customer’s name. Personnalize. Make your customer’s talk about the things they love.
Competency— know your customer  and the relationship status she has with the company. Know your business. Do prepare before any interaction. Know your business and know the company procedures
Integrity—Acting  with professionallism courtesy, respect and transparency


Proactivity
—Surprise the customer anticipating his needs, avoid  any bad surprises to him and design beautiful ones.


Savvy
—Turn situations into opportunity.Make sure your added value is cristal clear to avoid your service being sen as a comodity.  


Chemistry
—The customer is a person. Business is the connection between two people . Be personal, understand your customer’s emotional needs.

Memory– Help your customer not to forget you by staying in touch over time adding value each and every time.

Note that lasting business relationships just don’t happen and develop  overnight. They demand dedicated and consistent work.