Pas d’expérience client sans bonne écoute

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Créer  une expérience heureuse pour les clients ne peut se faire sans une écoute  attentive de  ce que ces derniers nous confient. Et la force d’une écoute active réside en la capacité à démontrer notre attention au client. Or, la plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre mais avec celle de répliquer.

L’ écoute est une compétence  clé reconnue mais peu maîtrisée.
Une écoute active prend du temps mais le bénéfice en est important: relations renforcées, gestion de crise efficace, résolution de conflits et clarté des faits.
Notre capacité à écouter dépend de notre motivation, de notre personnalité et du contexte. Toutefois il est clair que nous avons tendance à la surestimer. Souvent le simple manque d’intérêt, la fatigue, une trop grande proximité à l’autre, les routines, les expériences précédentes voire même les préoccupations nous empêchent d’ écouter.

Écouter commence par savoir détecter que le client va s’exprimer sur un point qui lui paraît  important. :
que vous soyez face à lui ou à distance vous devez vous mettre en situation de recevoir sa parole en démontrant qu’il a toute votre attention. Souvent le fait de dire « je vous écoute «  tout en commençant à prendre quelques notes peut faciliter la concentration.

Écouter c’est aussi identifier les émotions de l’interlocuteur et les accepter comme telles. Il n’est pas toujours simple au début de reconnaître  une émotion plus particulièrement  quand celle-ci est négative.  Il est parfois encore plus difficile d’en parler. Simplement dire à  son interlocuteur  » je vous sens irrité  » est déjà  une forme d’écoute de son langage émotionnel.

Écouter c’est aussi faire parler en posant des questions qui encouragent notre interlocuteur  à  approfondir son point de vue. L’ idée  ici, est de montrer que non seulement on est intéressé , puisque l’on pose des questions, mais que l’on comprend puisque l’on reformule ce qui nous est dit.

Quand on travaille dans la relation client écouter  c’est aussi suspendre son jugement durant le temps de parole et se garder de vouloir apporter une réponse très vite sous pretexte que l’on a déjà  tout compris.

Quand la pensée  est polluée  par le jugement ou la réponse à  donner à  c’est déjà  la fin de l’écoute.

Le client traduit notre capacité à écouter comme un signe de compréhension à son égard.

Un collaborateur qui sait écouter aura des clients satisfaits, fera moins d’erreurs et aura une meilleure productivité; il encouragera un échange d’information plus riche pour mieux servir le client. Ceci favorisera la confiance. Quoi de plus agréable pour un client que d’avoir toute votre attention? D’ailleurs la relation client met bien le client au centre : Il faut effectivement lui parler peu et l’écouter beaucoup.

Les 10 traits des collaborateurs exceptionnels

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Les collaborateurs sont à  la fois la clé et l’indicateur d’une expérience client réussie.
Voilà pourquoi le manager doit savoir identifier puis s’appuyer sur les formidables leviers que sont ses collaborateurs les plus engagés.

Ces collaborateurs vraiment  exceptionnels sont facilement  identifiables:
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Expérience client : le choix entre carotte ou bâton?

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J’ai lu un excellent article d’ Orange business services écrit par Francois Jouandet  et titré le ROI de l’expérience client.
Cette analyse, véritable food for thought,  rappelle qu’il existe bien un retour sur investissement pour les entreprises qui pratiquent l’expérience client.
Je vais donc ici en reprendre les éléments clés puis avancer l’idée que le vrai problème des entreprises  vis à vis de l’expérience client est d’ordre culturel et décisionnel et  la conclusion montrera qu’il y a un choix à faire entre la carotte et le bâton.

Commençons par les éléments clés avancés dans l’article.
Le graphe ci-dessous montre que les actions des entreprises championnes de l’expérience client performent ostensiblement(4).

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Des faits maintenant admis sont également disponibles:
– les clients BtoB sont prêts à Lire la suite

Dear CEO, where does CEM exactly begin?

If you already are successfully implementing  CX in your company this is not for you.
If you consider, as a CEO, that CX is the next battle ground  for you to step in, to beat your competition, please read this post.

Dear CEO,
Did you know you should be the jealous and exclusive owner of this strategic and cultural transformation of  your company that is Customer Experience?

My point here is to simplify and share with you the set of attitudes and decisions you should pay attention to in this context.
First and foremost  let us see the way you connect with people in your company. As a C level manager and as you thrive to make your brand visible to the world, you should put the exact same kind of energy connecting with your team.

If your commitment is seen by your people and if you keep communicating with them, they will convey the same level of engagement and interest to your customers. Why? Just because they will chose to be happily aboard, they will respect your decisions as management, they will promote the products or services and be supportive of the tools, policies and procedures.When top management connects with the team, the latter finds a meaning daily and translate it into exceptional service quality and tremendous engagement. Lire la suite