NPS et expérience collaborateur

Tout reporting qui inclut des chiffres peut être biaisé.

C’est le cas du NPS introduit par Frédéric Reichheld de Bain et utilisé  comme indicateur phare  par de nombreuses entreprises. Simple d’utilisation, court et facile à renseigner pour les clients, on considère que le score du NPS est corrélé à la croissance de l’entreprise.

Cependant si  le NPS reste intéressant pour mesurer le taux de recommandation et donc le niveau de satisfaction des clients, s’il est un benchmark qui permet de comparer la qualité de  l’expérience client délivrée par une entreprise dans son secteur d’activité, il apparaît, de mon point de vue, que les conditions de recueil ne sont pas toujours pertinentes pour ne pas dire biaisées.

Tout reporting qui inclut des chiffres peut être biasé. En effet,  le questionnaire NPS est souvent proposé  juste après  une transaction. Vous louez une voiture, à  peine avez-vous quitté  le guichet pour aller prendre possession du véhicule que vous recevez une notification vous demandant d’évaluer la prestation de l’agent qui s’est chargé  de votre dossier. Or si on considère que l’expérience client est  la combinaison des ressentis du client aux différents points de contact, il aurait peut- être fallu attendre que le client rende son véhicule et ait été  débité pour lui envoyer le questionnaire.

Certaines entreprises font correler les résultats du NPS avec la prime  de leurs collaborateurs. La granularité est telle qu’il peut vous être demandé d’indiquer les nom et prénom  de vos interlocuteurs lors du questionnaire. Dans ce contexte, sachant que l’agent  déclenche parfois l’envoi du questionnaire, comment s’assurer qu’il ne cible pas majoritairement les expériences qu’il juge positives? Le curseur ici n’est plus sur le client mais sur l’agent qui  cherche à sécuriser au moins sa prime ou au mieux son job. 

Cela fait le lien avec une autre limite de l’utilisation du NPS : quid de l’amélioration continue si je ne cible que les bonnes expériences ?  Au delà  de cela, combien d’ entreprises qui ne biaisent pas leur résultats exploitent vraiment les informations issues de l’analyse du NPS ?   Un atelier pour  exploiter les verbatim clients devrait être la suite logique. Une façon pour l’équipe de comprendre et de dupliquer les bonnes experiences mais également de redesigner  les moments de vérités vécus par les détracteurs. L’objectif final n’est pas juste d’améliorer le  prochain score mais bien de créer  des parcours clients plus satisfaisants. 

Enfin, il est intéressant de mettre en miroir les expériences des collaborateurs et des clients dans le cadre de la même transaction. Prenons le cas d’un chauffeur Uber qui qualifie votre course de « petite course sur laquelle il ne gagne rien » et donc qui vous dépreciera en tant que client, ce même  chauffeur vous demandera sans sourciller de lui mettre 5 étoiles pour évaluer sa prestation. Ce décalage de compréhension des tenants de la relation client, montre bien que le NPS vu par les collaborateurs peut être  déconnecté  de leur mission première qui est de créer  de la satisfaction client. 

Au delà du simple score , le NPS est d’abord un outil qui peut aider à redesigner de  futures belles expériences. Les collaborateurs devraient être encouragés à  ne pas  percevoir le NPS comme une menace ou pire comme un diktat, mais bien comme une opportunité d’amélioration  continue.

Autre article en lien avec le NPS sur le blog Happy expériences 

NPS vs BAI: l’arrivée d’une nouvelle mesure de l’expérience client ?

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