Aversion au risque: le client n’est pas un cactus

L’aversion au risque est un comportement qui pousse une personne à éviter voire à ne pas supporter la pression induite par le risque. C’est un comportement naturel qui est le fruit de notre rapport au monde, au changement et à  ce que nous estimons être  dangereux.

Quand on observe une entreprise de l’intérieur on constate que  sa culture est la manifestation des comportements  et des croyances admis en son sein. S’il y a des silos qui ressemblent à  des forteresses imprenables, si avant de mettre en oeuvre un changement on passe d’abord par des stratégies de contournement improbables, si l’erreur est étouffée au point que la médiocrité ait droit de cité, si « on a toujours fait comme cela » il est fort possible que l’entreprise ait une culture du non risque. Et une entreprise qui a une culture de non risque, a une vision réflexive, c’est à dire centrée sur elle-même, et perd fatalement de vue le client. Pire, elle s’en méfie. Cela crée  donc des injonctions paradoxales car on ne peut pas à  la fois se méfier et se mettre à la disposition du client pour lui apporter un service.

Une culture de non- risque empêche les remises en question et ne favorise pas la créativité. Les attentes du client étant  en constante évolution, les entreprises ayant une aversion culturelle au risque finissent par mettre en place des stratégies de relation client complètement déconnectées du bon sens et de la réalité. Pire, le discours vis- à- vis du client peut devenir défensif quand il n’est pas paranoïaque, prêtant ainsi au client des intentions négatives. Le client devient un cactus et l’entreprise croit mordicus que qui s’y frotte s’y pique. On partira systématiquement du postulat que le client se trompe, dissimule ou dans le meilleur des cas qu’il est compliqué à  vivre. Difficile dans ce cas de bâtir la confiance et le respect nécessaires à l’instauration d’un bon relationnel avec le client. 

L’aversion au risque empêche également l’engagement des collaborateurs parce qu’il les installent dans une démarche réflexe  et  sclérosée alors même  que tout leur écosystème est  en constante mutation.

La culture du non risque est liée, nous l’avons dit, à  la peur de l’échec. Elle ne favorise pas la montée en compétences et la prise d’autonomie. Or l’une et l’autre sont les conditions préalables à l’existence d’une équipe réellement orientée client capable d’apporter une solution à  valeur ajoutée. Pour qu’une équipe soit orientée client, elle doit maintenir un équilibre délicat entre le respect des fondamentaux Qualité, les process de l’entreprise et la capacité de mettre le client au centre de l’attention. Vous avez noté  que je n’écris pas au centre de ses préoccupations.  Le client n’est pas une préoccupation en soi,il est facteur d’attention et à l’instar des Gafa et autres NATU (Netflix, Air Bnb, Tesla et Uber)   nous devrions tout mettre en oeuvre pour lui faciliter la vie.

L’entreprise doit aussi être capable d’évoluer dans un environnement privilégiant l’amélioration continue en faisant confiance aux process en place qui, quand ils sont bien pensés et bien appliqués, jouent mécaniquement le rôle  de rempart contre le risque. Nul besoin donc de se créer  une charge mentale supplémentaire, il faut s’en tenir au design d’un parcours client fluide et bienveillant et c’est déjà tout un programme. 

Au moment où se développe l’économie de la confiance avec des sociétés comme BlaBlaCar, Air Bnb ou Uber, les entreprises doivent travailler à renforcer  la confiance. La confiance est indispensable à la coopération en interne et elle est indispensable dans la relation avec les clients. Le client n’est pas un cactus.

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