L’écosystème de l’expérience client: la place de la formation

Très bonne représentation de l’écosystème de l’expérience client, vu dans un tweet de Laurence Neid @laurenceneid, qui m’inspire la réflexion suivante: la formation ne  devrait-elle pas également concerner  tous les univers de l’expérience client ?

Mettre le client au coeur de l’entreprise dès le début, apprendre de ses attentes et de ses expériences et en faire notre coach, afin de designer son parcours et comprendre que sa parole et ses actes sont plus que des data mais bien des empreintes qu’il va falloir apprendre à lire. 

Selon mon expérience voici comment la formation s’intègre et dynamise les différentes étapes proposées dans ce schéma :
Étape 1 Conseil :formation sur les fondamentaux de la relation client. Le client est au coeur.

Étape 2 Écoute : formation à la gestion des attentes clients et collaborateurs , à  la consolidation des expériences positives et à l’analyse correctrice des expériences négatives. La voix du client permet les formations correctives. Le client est coach.

Etape 3 Call center: formation ou co -developpement sur le Design de l’expérience client et collaborateur souhaitée .  Ici on verra que les logiciels seront plus ceux d’un centre de contacts qui met aussi le digital au coeur. Le client est design.

Étape 4 : formation au recueil de données. Car sans recueil pertinent de données pas d’analytique possible. Instant monitoring déminage des moments de vérités qui le nécessitent. Formation au contenu conversationnel. La parole et les actes du clients sont ses / nos empreintes.

La formation est indispensable au point d’entrée  mais elle n’est pas que le point d’entrée : elle est la dynamique au coeur de l’attention portée à  l’expérience du client dans tout l’écosystème.

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