L’expérience est Nickel

Il y a deux ans de cela, j’ai voulu expérimenter Nickel, le compte sans banque pour comparer l’expérience client auprès de cet acteur financier avec celle proposée par les banques dites traditionnelles.

L’histoire du compte Nickel viendrait d’une mauvaise expérience vécue par Ryad Boulanouar. La tête pensante de Nickel avait été  humiliée par son banquier qui aurait découpé sa carte bancaire suite aux difficultés  de son entreprise d’alors. Quelques années plus tard,  avec son associé Hugues Le Bret, ancien de la Société Générale, ils ont alors l’idée de créer une no bank sans justification de ressources et sans frais puisque sans découvert. 

Le compte Nickel, a ainsi posé les conditions d’une vraie révolution: d’ abord en étant perçu comme la banque des sans banques et ensuite par la qualité  de service délivrée à  ses quelques 500 000 clients, qualité  adossée à un digital impressionnant d’efficacité. D’ailleurs environ  30%  de ses clients,  qui ne sont pas des exclus du système bancaire, sont séduits par un parcours client simple, efficace, peu onéreux et servi par un self -care bien pensé. Le compte Nickel devient alors un compte intéressant pour les paiements dématérialisés. Certains clients commencent même à demander d’autres solutions pour leur épargne. 

La néo banque revendique être  le numéro 1 de l’ouverture des comptes en France avec un record de 5 minutes chrono pour avoir carte et RIB. 

La fintech a presque tout d’une vraie banque et obéit aux mêmes exigences de lutte anti-blanchiment. Et c’est là que, vu du client, le bât blesse car il n’est  pas au fait  des obligations bancaires et considère la démarche de la banque comme intrusive. 

Réaction client à propos du questionnaire de connaissance client

La réglementation qui s’est considérablement durcie, exige à la fois le recueil d’ informations  pour une meilleure connaissance client et le contrôle de l’origine des fonds transférés sur les comptes bancaires. Et ces questionnements sont presque  toujours une expérience négative pour les clients. Le contrôle, la suspicion perçue , le formalisme, le ton juridique des courriers, le blocage des fonds ou la menace de la fermeture du compte nourrissent un désarroi et une incompréhension sincère du client quand il ne s’agit pas de colère. 

Ce ressenti est valable pour la plupart des clients des banques et particulièrement  pour  le coeur de cible de Nickel. Souvenons -nous que fragilisés financièrement  les débancarisés ont fini par avoir une « banque » qui  leur redonne un statut ( carte, RIB, virements ) et offre un service client valorisant. Mais en ne répondant pas aux demandes de justifications de la banque,  certains clients  se retrouvent avec leurs avoirs bloqués ou leurs comptes fermés. De fait,  et à en croire les forums,  la fintech passe pour certains, de banque qui redonne un statut aux exclus du monde bancaire, à une banque injuste.

Réaction capturée sur un forum

Il est pourtant possible de designer une expérience plus positive qui exonérerait le client d’une mauvaise surprise en s’appuyant sur les enseignements de  la psychologie et des neurosciences… ou même du  simple bon sens.

Optons donc pour le simple bon sens. On pourrait avoir le choix entre « un homme averti en vaux deux »  ou « faute avouée est à  moitié  pardonnée « . En effet, le client averti d’une situation que lui, peut percevoir comme déroutante aura plus de ressources pour y faire face. On imagine informer le client du durcissement de la réglementation en matière de lutte anti blanchiment dès la mise en relation. Il suffit pour cela de parler du devoir de conseil des banquiers que tout le monde admet mais aussi du devoir de vigilance qu’il a sur le fonctionnement des comptes. Et puisque que la relation bancaire est un partenariat, parler aussi de transparence dans l’échange d’informations tout en rassurant sur le respect de la confidentialité. Beaucoup de conseillers étant  maintenant uniquement intéressés au le NPS  sur leurs bonus, il devient facile de rassurer les clients qui n’y verraient que du mercantilisme. On rajouterait  dans l’argumentaire un point sur le contexte international et la lutte contre le terrorisme et le blanchiment d’argent. Former les conseillers à s’exprimer sur le devoir de conseil et de vigilance augmente ,selon mon expérience, le niveau d’adhésion du client aux règles coercitives du monde financier. 

Quant à l’approche  « faute avouée à  moitié  pardonnée« ,  il est clair que, vu du clients, recevoir une injonction de sa banque assortie d’une menace de fermeture de compte est un accroc relationnel pour ne pas dire un cataclysme.  Cela peut créer de sévères blessures egotiques. Le client  se sent stigmatisé  et traité comme un terroriste et il le dit. En attendant que les services juridiques des banques affûtent leur « sens client »,  le conseiller se doit d’être proactif et  pédagogue pour mieux expliquer les contraintes réglementaires au client. 

Nickel a  réussi là  où  la plupart des banques ont échoué, grâce  à  une vision nouvelle du client et une prise en compte de ses émotions. Nickel a aussi réussi grâce à  un service digital sensé qui simplifie la vie du client, renforce son autonomie  et lui apporte des réponses immédiates pour mieux appréhender ses moments de vérité.

De fait, les clients en colére sont les meilleurs coachs pour améliorer le service client et les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs d’une marque. Le commentaire client ci -dessus, recueilli sur Trustpilot en témoigne. 

Reste à espérer que le récent  rachat de la banque sans banque par BNP ne changera pas la donne avec une fusion à  terme avec Hello bank qui aurait, dit-on, comme beaucoup de banques de ce type, beaucoup à apprendre pour devenir nickel chrome.

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