L’ experience client pour les nuls

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Expérience client.Ceux qui en parlent le plus ne sont pas toujours ceux qui en parlent clairement.

Tout d’abord que veut concrètement dire « experience client »?

Il s’agit tout simplement

du ressenti de votre client après une interaction avec vous.
Le client se demande comment il a été traité et s’il a de nouveau envie d’être traité de la sorte.
C’est donc la perception que vos clients ont de la qualité des interactions qu’ils ont avec votre société, vos produits, vos services, vos collaborateurs et à chaque point de contact.

Il y a donc de l’émotion. Et c’est tout ?

Au delà de l’émotion ressentie ou agréabilité ( content, pas content, neutre) il y a aussi la question de l’utilité, de l’usabilité, de la valeur ajoutée et donc de la pertinence de vos réponses au client.
Il y a aussi un élément trop souvent éludé : la gestion des attentes du client. Et sans connaissance et gestion des attentes client il ne peut y avoir d’ expérience client positive.

La question à 1 million de bitcoin

A quoi cela vous sert-il d’avoir le meilleur produit ou service si vous traitez vos clients sans aucune considération à moins que dans votre absolue générosité vous ne souhaitiez donner vos meilleurs clients à votre meilleur concurrent ?

Un petit air de Protagoras

L ‘expérience client que vous pensez délivrer est différente de celle effectivement perçue par vos clients.

Le monde est un petit village:
rien de tel qu’un benchmark pour confronter, évaluer, mesurer où vous en êtes réellement et exploiter des axes de progrès qui vont dans le sens de vos clients.
NB: il n’y a pas de honte à copier 😉

Vous avez un ADN et c’est cela la bonne nouvelle.Identifier vos différenciants et consolidez- les.

Miroir mon beau miroir, cassez donc ce miroir qui vous empêche de voir

Arrêtez de vous contempler et de vous protéger.Faites plutôt la chasse aux process, comportements et états d’esprit invalidants qui sont les tue-l’amour de votre relationnel client.

Voilà, vous ne savez pas encore tout mais vous avez de quoi bien commencer.

Happy experiences !

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