Sens client et respect des procédures

La plupart des entreprises qui sont reconnues comme délivrant un service client hors pair le font parce  qu’elles ont mis en place des process orientés client mais aussi parce que ces mêmes process sont appliqués par des collaborateurs qui ont le sens client.

Prenons le cas du client qui après avoir confié sa voiture pour une révision, se rend compte que son cendrier de voiture a bien été vidé mais qu’il n’a pas été remis en place. Il appelle donc le garage.Voici les réactions possibles qui  vont de la moins orientée client à la plus orientée client:

Réponse 1: Ah oui  ? Vous êtes sûr que c’est chez nous ? C’était quand ? Qui s’est occupé de vous? Non je vous demande cela parce que  c’est la première fois que j’entends parler de cela; vous comprenez cela n’arrive pas tous les jours…

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