Comment sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client

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S’il est vrai que l’engagement  du top management est clé pour que l’expérience client soit reconnue comme prioritaire en entreprise, il est tout aussi vrai que sans l’implication des collaborateurs, cette priorité restera lettre morte.

En effet, les collaborateurs en contact avec les clients sont non seulement acteurs, mais aussi véritablement moteurs de la relation client. Ne pas les sensibiliser à l’experience client revient à mettre son business en péril.

Vous pourrez toujours avoir le meilleur CRM en place, cet outil pourtant indispensable à la gestion de la relation client ne sera rien sans la capacité  et la volonté de vos collaborateurs à délivrer le meilleur service possible. La volonté ira de soi si le sens client compte au nombre de vos  critères de sélection.

Dans tous les cas, il faudra sensibiliser vos équipes et les recommandations qui suivent peuvent vous y aider.

Le premier pas pour sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client est l’établissement de règles qui se traduisent souvent dans les Key performance indicators ( KPI). Par exemple, le fait  que l’appel d’un client doive être décroché rapidement se traduit en taux de décroché: un certain pourcentage d’appels entrant, en général 80%, devra être décroché par vos équipes  en moins de 20 secondes pour rester dans le benchmark métier.

Ces règles qui sont souvent des règles de comportement ( exemple: ne pas mettre un client en attente plus de 40 secondes) aident les collaborateurs à adopter les codes relationnels gagnants vis à vis du client. Car ceux- ci vont déterminer si l’entreprisea le minimum requis pour  délivrer l’expérience que le client est en droit d’attendre.

Ensuite il faut veiller à démontrer aux collaborateurs le lien qui existe entre ces KPI et la satisfaction client. Par exemple si  le taux de FCR augmente, la satisfaction client le fait aussi proportionnellement. Ceci est important quand on sait que 12% des clients quittent l’entreprise s’il leur faut plus de 2 appels pour résoudre une situation ( ICMI). Un bon taux de First call resolution, ou résolution au premier appel, crée un cercle certueux dans lequel client et collaborateur trouvent leur satisfaction respectives. Et ce point nous permet de faire une transition idéale vers la valeur ajoutée comme élément de sensibilisation à l’expérience client.

En effet,  le fait de comprendre ce que chacune des parties prenantes de l’écosystème gagne à bénéficier d’une expérience client positive est important. En gardant l’exemple du FCR, nous verrons que chacun y trouve son compte: la valeur ajoutée du client est  la satisfaction de recevoir immédiatement la réponse à sa demande, celle du  collaborateur est d’avoir pu mener à bien sa mission ( il y a, a contrario, un turn over certain au sein d’équipes dont le taux de FCR est faible du fait de l’incompétence manifeste). Et enfin l’entreprise y gagne puisque les clients satisfaits, sont plus sensibles aux offres de cross selling ou d’up selling sans compter qu’ils font une bonne publicité de la marque autour d’eux.

Une autre façon de sensibiliser les équipes à l’expérience client est d’analyser les raisons de succès ou d’échecs relationnels avec les clients et d’en tirer les conséquences pour dupliquer ou pas certains comportements, pratiques ou procédures. C’est aussi un excellent moyen de faire un arrêt sur image pour mieux comprendre le ressenti des clients et celui des collaborateurs qui dans certains cas peut être un vrai frein à une expériencec client réussie.

Pour finir, sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client revient aussi à les amener à savoir se poser une série de bonnes questions: ai-je vraiment bien répondu à la demande du client ? Suis – je  capable d’anticiper sur sa prochaine demande ? Est- ce que je lui ai amené la bonne solution ? Comment est- ce que je m’y prends pour que le client se sente valorisé ? Comment es-t ce que je lui fais comprendre que sa demande est importante pour moi ? 

Ces questions pour ne pas rester incantatoires doivent figurer dans les guides d’entretiens ou être travaillées en formation pour devenir des réflexes. Elles sont autant d’occasion de prendre le pouls du client et de rectifier le tir si  besoin est. Bien exploitées elles permettent d’avoir de meilleurs taux de satsifaction client.

Pour conclure  retenons que l’expérience client est la somme des expériences vécues par le client quel que soit le point de contactle produit ou service, le process ou la personne.  L’idée est que chaque collaborateur devienne non pas un homme orchestre mais plutôt  un chef d’orchestre qui fera que tout se passera au mieux pour le client. Cela veut dire prendre la responsabilité de faire le plus impeccablement possible ce qu’il convient de faire et ce,  à chaque fois. Pour cela il faudra lui permettre d’utiliser son bon sens et d’oser, le but étant d’ offrir au client les happy experiences qui le conduiront à l’enchantement et feront ainsi la fierté de vos collaborateurs.

 

 

 

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